《中国电力企业管理》封面策划：解放用户 南网实践

　　电力工业与国民经济发展，既遵循各自规律又彼此相互影响，构成一个关系复杂的系统。当用户诉求从“用上电”向“用好电”转变时，激发用户潜能，洞察用户诉求，与用户共创价值，实现多方共赢就成为供电服务努力的方向。而当下，以人工智能、大数据及物联网为核心驱动力的第四次工业革命的蓬勃发展，正好为电网企业供电服务体系的重塑增添了动力、赋予了智慧。

　　2019年7月，在南方电网公司“不忘初心，牢记使命”主题教育中，该公司董事长、党组书记孟振平首次提出电网企业“解放用户”的理念，希望通过一系列行动举措，推动进一步解放和发展社会生产力、解放和增强社会创造活力，让用户充分释放潜能，为用户创造价值。2020年“七一”前夕，南方电网公司开展庆祝建党99周年主题党日。公司董事长、党组书记孟振平以“深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以人民为中心大力解放用户”为题讲党课，系统阐述了自己的认识和思考。在这一背景下，《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》（以下简称“工作方案”）于2020年9月正式印发，这不仅仅是电网企业落实习近平新时代中国特色社会主义思想“人民性”的生动体现，践行党的初心使命的必然要求，更是电网企业应对新一轮能源技术革命的必由之路，适应现代企业发展规律的理性选择。

　　在孟振平关于“解放用户”的思路架构中，解放用户就是要建立以人民为中心的价值体系，从理想信念、发展思路和治企理念三个层面，全面树立起以人民为中心的鲜明导向；就是要建立以满足需求为导向的能力体系，以打造敏捷前台、高效中台、坚强后台的现代组织架构为重点，推动现代供电服务体系提质升级；就是要建立以能源生态为依托的协作体系，共商共建共享，加快建立“以电网企业为中心支撑、社会各界广泛参与”的“解放用户”统一战线；就是要建立以创造价值为衡量的评价体系，基于用户视角，从用户体验出发，建立评价标准。

　　以这一思路为导向的现代供电服务体系建设，围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施，探索为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务的有效路径，助力公司战略转型。

　　工作方案指出，南方电网公司现代供电服务体系的建设在2021年底前，以广东电网公司、深圳供电局作为试点单位，基本建成现代供电服务体系，广西、云南、贵州、海南电网公司全面启动现代供电服务体系建设；2022年，南方电网公司基本建成现代供电服务体系。

　　在具体实践中，南方电网公司所属分子公司因地制宜，不断创新和定制产品与服务。如广州供电局升级“临电共享”服务，实现“拿地即开工，插电式服务”；深圳供电局推出“充电易”服务，通过预装表实现充电桩用户扫码秒通电；广西电网上线“电力贷”，被政府列为特色信贷产品，享受2个百分点贴息政策；云南电网开发电烤茶、电烤米线等特色服务产品；贵州电网以遵义地区的电酿酒产品为突破点，打造电能替代增值产品典型示范。

　　特别是几家试点单位各有特色：广州供电局重点开展提升业扩报装效率、优化营商环境试点；佛山供电局重点开展兼顾全网特点的综合性体系建设试点；深圳供电局重点开展增值服务、生态圈建设试点。经过一年多的探索实践，广东电网公司、深圳供电局均按照计划基本建设现代供电服务体系——

　　供电保障更加安全可靠优质；供电服务更加便捷高效智慧；“基础+增值”产品体系基本建立，用电用能生态模式初步呈现；用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显着提升。前中后台架构搭建成型，完成前台渠道融合，建成省、地实体化中台，后台建立激励、风控等机制；客户服务“需求+数字”双向驱动取得实质性进展。客户平均停电时间、“获得电力”指标、第三方客户满意度指标持续向好，全面提升“获得电力”服务水平。

　　2022年是南方电网公司现代供电服务体系建设的关键之年，本期封面策划聚焦南方电网公司如何“解放用户”，系统梳理工作方案的推进情况，取得的阶段性经验，展示试点单位先行探索与实践的风采，期望能给予正处于重大变革期和正探索碳达峰、碳中和目标落地方案的能源电力行业以切实的参考和启发。

　　《中国电力企业管理》编辑部

来源：《中国电力企业管理》2022年第02期