一句承诺，20年坚守

　　至今，山东烟台供电公司已推行服务承诺制有20个年头了。其间，该公司电网规模、智能程度、供电能力、运营效率和服务水平大幅提升。这源于——

　　“我从反映电压低的情况到线路改造结束，供电所只用了4天时间；我亲眼目睹了工作人员的施工场景，让人感动；以前村里用电量大，这次线路改造、新上变压器后，有了充足的电力供应，准备扩大农家乐规模。”这是山东烟台供电公司实施服务承诺20年以来，收到的一封封感谢信。

　　服务承诺制成效凸显

　　20年来，烟台供电公司从“创三零”（服务作风零距离、服务质量零缺陷、服务纪律零违纪）到“创六零”（服务感情零距离、窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍），再到全面服务“零缺陷”，该公司服务承诺制成为了一项改革创新举措。

　　1995年6月，烟台供电公司向社会推行“四公开”，即公开服务事项、服务标准、投诉程序和违诺责任，并建立了行风建设组织领导体系，成为烟台市首批推行服务承诺责任制的企业，更是在全国电力系统率先开启了推出服务承诺制的先河，迈出了供电企业由“指令性”向“服务型”的转变。

　　随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，对供电服务的要求相应提高。1997年，烟台供电公司提出了实现超越客户期望值和让服务走在客户需求前面的供电服务目标；自2000年1月起，每年发布一次国家电网公司服务承诺内容，设立了行风建设专项奖励基金；2005年4月8日，以国家电网公司员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”、供电服务“十项承诺”为统一要求，实现自转到公转的转变……

　　近年来，结合“彩虹工程”“善小”活动的开展，该公司先后推出营销标准化引领工程，建立营业厅标准化运行体系；推广电子化托收等新型交费方式，因地制宜地推出“一站式”“自助式”“流动式”服务。

　　配网供电可靠性提升

　　1996年，烟台供电公司做出“限电不拉路”的承诺。为了践行承诺，该公司成立了技术攻关小组，经过多次试验，最终攻克了不停电带负荷作业等方面的技术难题，开创了全国10千伏等电位作业的先河。

　　如今，配网自动化建设已经在烟台市推广，县域中心城区配网自动化实现全覆盖，配网故障处置时间大幅缩减，市民平均故障停电时间由原来的90分钟缩短到3分钟以内。该公司投入资金14.45亿元，在全市范围内建设中低压配网项目463个，新增及改造低压台区2341个、线路4301千米，设备老化、过负荷、重载配网线路和台区基本消除，低电压和“卡脖子”问题消除。

　　烟台供电公司积极服务青荣城铁、万华工业园、蓬莱国际机场等重点项目建设。该公司从烟台市供电的整体要求出发，全面推进电网建设，加强资产全寿命周期管理，加快智能变电站改造和智能配网建设，提升电网发展质量，确保各项指标保持领先。

　　“十一五”和“十二五”期间，该公司投资55.6亿元用于烟台电网建设，先后完成了500千伏莱阳、光州、栖霞输变电工程，220千伏沈余、海发、路宿、崇义等输变电工程建设，烟台电网主网架更坚强，供电可靠性进一步提高。

　　先进典型传播正能量

　　前不久，来自沈阳市的一位游客到烟台旅游，把提包丢在了出租车上，包内有大量的票据、钱物等。情急之下，他拨打了烟台供电公司95598的彩虹服务热线。原本这不是烟台供电公司服务范围内的事，但接到电话的客户代表还是毫不犹豫地给他提供了帮助，最终帮游客找到了提包。

　　伴随服务承诺制的持续、深入推进，烟台供电公司干部员工纷纷把在承诺践诺兑诺中激发出的爱心向家庭、同事和社会延伸，涌现出一批尊老孝亲、扶危助困的典型。他们中有“中国好人”甘宜强、“山东好人”姜雪峰等。目前，该公司客户满意率提升至99.83%，承诺兑现率达到百分之百，客户意见及投诉处理回访不超过1个工作日，回访率达到百分之百。

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来源：国家电网报