始终站在客户角度来服务

　　“我今天分享的是派发欠费复电工单流程……”5月6日上午，在国家电网有限公司客户服务中心北方分中心客服四部话务1班班前会上，客服专员任意正在给班组成员分享她的服务技巧。

　　一心一意钻研业务，一天天积累下来，我觉得总会进步

　　2014年，任意通过考试成为一名95598座席员。那年，她已经33岁。作为同期年龄最大的新入职员工，任意始终保持着韧劲，从一个电力名词、一项服务技能开始学习。

　　“一心一意钻研业务，一天天积累下来，我觉得总会进步。”任意说。

　　为了快速缩小差距，任意虚心向同事学习。每次当班休息时，她都调来优秀同事的录音，学习她们的解答技巧。日常除了通过班组学习巩固业务知识，她还自己总结归纳知识点，五年来积累了五六本厚厚的学习笔记。

　　任意在入职短短两年里接连通过四次星级考试，从无星级迅速成长为五星客服专员，到达95598电话服务最高星级。而这样的晋级一般需要五年。

　　2016年以来，任意共接听电话11.7万余通，而这个量级一般人要五六年才能达到。

　　2016年超强台风“尼伯特”袭击福建，造成多地电力设备受损，一时间，客户电话接连而至。客服部成立应急“尖刀连”，任意就是其中的骨干。

　　那年7月，任意接连一周平均每天工作十五六个小时。任意说：“越是电网负荷高，越是话务高峰，越要认真接好每一通电话。”她的接听量、接通率、客户满意度等主要指标都名列前茅。

　　95598这根电话线，关乎每一位客户的光明与冷暖

　　虽然迅速成长为业务能手，但任意并不满足。经过反复思考和实践积累，任意钻研出了话务接听LRA三步法，即倾听客户诉求（Listen）、回应不同情绪（Reply）、解答用电需求（Answer），其中的要点就是始终站在客户角度来服务，熟练掌握客户需求差异，耐心倾听客户诉求，有效安抚客户情绪。

　　入职五年来，任意一直保持零投诉纪录，这在呼叫行业内非常难做到。

　　在班组内，任意是“担当大姐”。她常对同事说，95598这根电话线，关乎每一位客户光明与冷暖。

　　几年来，任意毫不吝啬地向同事传授工作经验，耐心助人解决棘手问题，主动为别人化解投诉，在班组内营造了“比、学、赶、帮、超”的工作劲头，大大激发了同事的工作热情。

　　年初，国网客服中心在4000多名客服专员中评选出两名“客服工匠”，任意脱颖而出。在她的感染下，她所在班组几乎全员都是95598“金耳唛”，班组也被评为“全国质量信得过班组”。

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来源：国家电网报