深圳供电局：客户服务“e大脑”知识库发布

　　本报讯 近日，深圳供电局在深圳数字电网体验中心召开客户服务“e大脑”知识库发布会。作为打造现代供电服务体系重要举措，该局客服中心充分发挥数字服务中台优势，集聚专业及信息资源耗时三个月完成“e大脑”设计开发，上线半个月以来即在线响应超13万次，为快速、高质量响应用户需求，解决客户问题提供有力支撑。

　　“启动‘e大脑’知识库建设工作对供电服务中的知识点内容进行体系化梳理，并进行智能化分类迭代，高质量响应用户需求。”深圳供电局客服中心总经理余梅梅介绍，“e大脑”知识库建立了覆盖多专业、分层级的知识管理架构，对用户需求和问题从政策依据、流程规范、答复口径等多维度进行整理，并支持按诉求热点智能排序、知识点快速超链、个性化知识主题等数字化创新，为内部人员开展客户服务提供工具包。此外，“e大脑”还接入深圳供电局线上渠道，实现对智能客服对外应答有力支撑。为确保“e大脑”知识库全面覆盖、内容权威，该局客服中心还面向全局开展“客户服务知识库e大脑专家智囊团”招募活动，首批招募专家共40名，涉及电网规划、生产运行、工程建设、营销服务多专业类别。

　　下一步，深圳供电局将加大“e大脑”知识库推广力度，扩大覆盖面和使用面，为打造专业、优质现代供电服务提供支撑。（成坤 王婷婷）

来源：南方电网报