国网江苏电力优化远程监控系统提升服务水平

　　“请稍等，我们通过视频监控系统帮您确认一下营业厅是否营业。”6月11日9时21分，客户王先生致电95598客服热线，咨询营业厅营业情况。国网客服中心南方分中心客服专员赵丽一边向客户了解情况，一边点击鼠标，通过远程视频监控系统实时调取营业厅情况。

　　为了提升供电服务水平，6月5日，江苏电力远程监控系统在经过重新优化后再次上线，正式向国网客服中心开放使用。国网客服中心的客服专员通过内网便可以实时调取全省1147家营业厅的营业全过程。

　　过去，由于无法核实现场情况，对客户投诉的存在未按规定时间营业，工作人员长时间离岗、服务态度不规范等问题营业厅，只能凭客户描述，然后向被投诉工作人员派发工单。营业厅投诉工单回复内容是否属实也仅能依据文字或图片描述判断。为此，江苏电科院优化了远程监控系统功能，使客服专员只需通过系统选取需要查询的营业厅，就可以看到营业厅日期时段、收费窗口、业务窗口、大厅预览等各类信息；还可以通过远程控制实现转动、缩放球机镜头，以全局或特写方式观看营业过程。此外，只要在监控录像保存时限内，客服专员均可使用“录像回放”功能，查看相关营业厅视频。“针对客户责任或恶意投诉等，我们都能通过监控系统直接查明并判断。”赵丽说。

　　远程监控系统在国网客服中心的成功应用，为企业提供精准服务、减少投诉工单提供了有力支撑，推动了营业厅服务向更优、更高水平发展。

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来源：国家电网报