深圳供电局通过引入智能机器人等让服务更智能高效

　　2016年全国“大众创业、万众创新”活动周让世界领略了中国机器人的风采。有业内人士认为，服务机器人将成为机器人行业新的增长点和爆发点。近年来，深圳供电局一直在探索如何让服务更加智能高效。目前，该局“电力智能客服机器人”已开始上线为市民服务，意味着客户服务迈出了智能化的一步。

　　1 95598智能机器人：每天回答近万个问题

　　2016年，深圳供电局95598迎来了智能机器人小“点点”和小“亮亮”，他们开始和客服们一起，为广大市民答疑解惑。

　　据悉，传统人工服务劳动密集、成本高、质量管控难等问题一直存在。深圳供电局组织员工到支付宝公司了解其客服体系后，该局客户服务中心95598客户服务部主管房超群和同事开始琢磨让客服智能化。“我们选择了国内知名的小i智能机器人。”房超群说，“从去年底开始安排4名专职人员对小i进行专业及综合知识‘培训’，并对小i进行测试，及时更正和优化发现的问题，进一步提升机器人回答问题的准确性。”

　　经过半年多的努力，小i以深圳供电局卡通人物“点点”和“亮亮”的形象出现在了公众的视野里，通过“深圳供电”官方微信公众号、网上营业厅24小时响应客户需求，解答客户问题。“点点”以非专业聊天为主，也就是接受市民的“调侃”，而“亮亮”则以回答专业问题为主。截至目前，“点点”和“亮亮”智能客服已经熟知业务办理、电力供应、业扩报装等17类3100多个知识点3万余条问题。

　　小i每天能回答客户近万个问题。与传统客服不同，小i同一时间能接受无限量的客户群体，而传统95598最多只能同时接入450门电话。智能客服回答问题规范统一，不会出现人工客服的个体表述和理解差异，这就是智能服务最大的优势所在。

　　“我们还将服务流程按‘漏斗形’设计，客户在网上营业厅、微信服务号提出在线服务诉求，首先由机器人解答客户问题。如果机器人不能有效解答或者客户要求人工服务，再将客户转接至人工坐席。”深圳供电局客户服务中心95598客户服务部陈辉说，“我们旨在把简单且量大的一般性业务咨询服务交由机器人处理，复杂问题由人工解决。以7月11日上线智能在线客服当天的数据为例，机器人处理客户问答9264个，人工在线坐席服务客户97人次，凸显了机器人作用。”

　　目前，深圳供电局还在不断深化应用机器人小i，预计明年可以让小i为市民提供实时查询停电信息、电费简明信息等服务。这两项业务量占95598热线话务量80%以上，将能起到分流客户服务请求的效果。

　　2 掌上营业厅APP：功能丰富服务贴心

　　除了小i机器人外，深圳供电局掌上营业厅APP也赚足了眼球。这个采取“小版本迭代”，经过多次优化调整的APP，在深圳供电局电网开放日之电表探秘中，向市民展示了“邻里用电对比”功能，受到了市民的点赞和好评。市民们表示一定要用起来，看看自己在小区用电排名怎么样。

　　据悉，深圳供电局的掌上营业厅APP功能丰富多样，比如直观易懂的电费账单、全面实时的用电监控、专业的用电效率分析、全方位的用电诊断报告、精细的每日电量查询、空调电量分析、转租客与社交分享、充电桩运营服务等。

　　“市民打开APP，可以看到横道图展示的三级阶梯‘红黄绿’电费账单流水。”深圳供电局市场营销部客户关系管理科科长李辉珍说，“我们还为客户提供历史用电及空调用电分析，已安装智能电表的市民可以看到自家每天的用电‘日历’，在电量轴上实时监测下期账单情况，包括已经用掉了多少电、总电量预测等。后续还将推出超预算预警和通知，引导市民节约用电。”

　　另外，针对深圳租客多的特点，该局在APP专门开辟了“账单转租客”功能，业主收到电费账单可以分享给租客，租客点开链接网上支付即可。

　　对于工商业用户，该局掌厅APP尽可能帮助客户科学分析电量、电费，帮助客户发现用电问题，引导企业进行需求侧管理、削峰填谷，提高客户用电效率。“我们为客户提供负荷率、重过载情况等能效分析，帮助客户分析用电问题，提升用电效率。通过APP，客户可以实时监测负荷、电流、电压、功率因数等，随时掌握企业用电情况。后续我们将推出计费方式、需量申报等实用的用电方案测算工具，”该局市场营销部客户关系管理科成坤介绍，“能够每个季度、每个月根据自身用电量，科学分析判断，准确申请需量或容量计费、需量数值的企业其实不多，我们提供的辅助分析方法在一定程度上帮助企业减少开支。”

　　3 手机终端应用：努力实现双向移动互联

　　小i和小A的顺利应用，需要手机终端应用（PDA）的支撑。

　　据悉，深圳供电局按专业对营销业务域中的业务模块、业务事项、业务流程进行了一次大梳理，逐一分析具体业务流程和环节是否适合移动化，将可移动化的作业都搬上移动平台，也就是手机终端应用（PDA）中。

　　此次“变革”涵盖业扩报装、客户服务、抄核收、客户停电、用电检查、稽查、线损、计量、公共应用共9个业务模块46个营销移动应用，目前正在全力开发及测试当中，其中客户停电、抄表平台已经上线运行使用。

　　“只有实时更新所有后台信息和数据，小i和小A在面对客户时才能做到及时高效。”该局客户服务中心杨鸣表示，“未来我们要努力实现双向移动互联，也就是说我们的营销服务人员可以借助移动化平台随时随地响应业务流程，所有客户也可以通过远程渠道掌握到所需要的用电信息和数据，进行业务办理。”

　　深圳供电局客户服务中心服务调度的大屏幕清晰显示，深圳供电局正在进行的工单有多少个，已经“接单”的有几个，到达现场的有几个，正在抢修的有几个，每个工单进展情况如何。

　　每一宗工单都会触发一个抢修信息沟通群组，现场抢修人员会根据实际情况，在群组及时“播报”现场情况。后台工作人员（未来可能是小i或小A）可以从中了解到对客户有价值的信息进行主动发布或做好沟通解释。抢修结束，工单结束，群组“解散”。

　　“我们现在在最大限度地减轻一线工作人员的负担。原则上，我们的工作人员可以在家‘接单’之后，直接赶赴抢修现场。抢修完毕后，不需要再回到办公室花上两三个小时录入作业情况，因为所有结果已经实时通过手机终端上传到数据中心。”杨鸣补充道。

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来源：南方电网报