贵州电网兴义普安供电局江西坡供电所的“精细”之美(图文)

走进村寨为布依族老乡办理银联卡代扣业务。花合刚 摄

　　细查员工职业技能短板，就短板补短板，以个体促整体，全面提高员工的综合素质；对工作任务完成情况进行日跟踪、日督促，提高工作效率；创新服务方式，细化服务细节，让客户体验个性化优质服务，提高客户满意度。

　　在贵州电网公司兴义普安供电局江西坡供电所，当精细化管理成为常态后，员工不断提高的岗位履职能力，管理日愈精细化带来的高效率以及个性化服务带来的良好口碑，正在不断激励着该所员工将“精细”之美持续深化。

　　员工培训精细化 培训矩阵补短板促提升

　　“要是所里派我一个人值班，有人来交电费我却因为不会用电脑而让老乡们白跑一趟，这说出去丢人嘛。”3月22日，在贵州电网公司兴义普安供电局江西坡供电所，49岁的配网综合工陈昌华一说起自己学习电脑的初衷就显得兴奋异常。

　　2015年，看到所里的同事大部分都会电脑，47岁的陈昌华不甘心落后，主动跟所里的小年轻学起了电脑，一看所里的年轻人有空，他便凑上去请别人“指导”。

　　老陈积极学电脑的事成为所里的“热门”话题后，为了鼓励大家都提高自身的综合素质，补齐自身短板一起提高，所里于是制定了培训矩阵图，启动了全员提升行动。结合所内员工实际，对所有员工的业务短板进行了摸底，将培训矩阵图细化成19项内容。与此同时出台规定，对于矩阵图里的每一项内容，都将通过所获星级来进行奖励，并将员工所获星级情况纳入年终绩效。

　　所里出台的星级奖励政策更加激励了老陈，一时间，老陈成了所里的电脑迷，从“一指禅”学打字开始到能自主进入供电所系统管理平台查询开展工作，再到简单的制作表格，老陈的电脑技术一步步得到提升，在2015年的岗位胜任力评价计算机考试中，陈昌华还以71分的成绩通过了考试。

　　“我补了自己的电脑短板，现在可以帮老舒了。”自己的电脑水平得到提高后，陈昌华第一时间想到了与自己同为60后的老“伙计”舒世伦，陈昌华说，由于舒世伦年龄和他相仿，两个人沟通起来相对比较合拍，所以他一有空，就会把自己会的传授给舒世伦，两个人都不会的，他又去向其他同事请教，现在舒世伦也由原来的对电脑一窍不通到了现在的可简单操作电脑。

　　在江西坡供电所，由于该所的培训矩阵图将每个人的短板都细化了出来，列上了矩阵图，大家都知道了自己的短板所在，在星级评定制度的激励下，目前，员工们的自我学习氛围相当浓厚。

　　日常管理精细化 工作任务日清日结成习惯

　　“兄弟们，我们争取在今天上午把这台变压器增容的工作做完，这样下午才有时间去做其它事。否则各自手上的工作做不完，明天早上杨所问起来，说不过去。”日前，在黔西南州普安县江西坡镇联盟村小学，在对同事王磊、舒进、舒昌达进行简单交待后，江西坡供电所配电班班长王昌也投入到了学校变压器的增容工作当中，从当日早上九点开始工作以来，他们已经连续工作了两个多小时。

　　“工作任务安排下去，第二周才总结，我就发现，有的一天就能完成的工作，总会有人要弄一天半，一天半的工作总有人搞两天、三天。”2017年以来，为了提高工作效率，江西坡供电所对日常工作周总结、周部署的做法进行了改革，将以往周例会时间进行了压缩和精简，增加了每日班前会，及时跟踪前一天工作安排情况，安排部署当天工作，将工作安排细化到天。

　　“现在每天召开的班前会，都会问前一天工作进展情况，工作时总感觉有所长在盯着，所以工作当天基本上都能完成。”江西坡供电所安全管理专责杨承雨认为，所里的这一改变最大的优势在于提高了工作效率，让大家的工作更紧凑了。同时，由于工作都基本能在工作日内完成，现在供电所周末加班的情况也基本没有了。

　　“其实之所以作这样的改变，提高工作效率当然是主要目的，但其实通过这种方式了解员工的工作状态，以及工作中存在的问题和困难也是一个好的方式。”所长杨祖贤说，由于现在的方式沟通更加及时，有几次工作安排因员工中途生病或状态不适合工作都得到了及时调整，没有影响工作进度。

　　目前，在江西坡供电所，由于对日常工作的精细化管理细化到了天，员工的责任落实比以前更具体化、明确化，从而使工作的日清日结形成了一种习惯。同时由于对发现问题的及时纠正、及时处理，差错率也得到了降低。

　　客户服务精细化 量身定制个性化服务暖乡亲

　　“以前只要是赶场天，我都要去帮忙，因为老乡们光是排队都要排三四十米。”以前，每逢镇上赶集，客服业扩员李洪青总要客串一下收费员，到大厅帮忙一天。李洪青之所以去帮忙，一方面是因为当天来交费的人多。另一方面是当天的业务咨询量也特别大。所以如果没有李洪青帮忙，收费员马昌丽一个人搞不定。如今，李洪青已经一年多没有去“帮忙”了，提起这个事，李洪青说主要利益于两件“宝贝”：一为阳光电铺，二是用电管家。

　　“如果前来大厅交费的人和咨询的人少了，赶场天就不会有这么多人。”为了解决营业大厅长期以来一到赶集天就人满为患的问题，在抓住了问题的关键后，所长杨祖贤组织全所人员展开了讨论。

　　“现在微信这么好用，建个群把客户拉进来，让他们有问题在里面提，我们直接在里面答复。”“根据所内分片情况印制名片，以‘用电管家’的名义发到各村寨，让乡亲们有事情就打电话咨询。”大会一开，全所人员便七嘴八舌的议论了起来。最终，建“阳光电铺微信群”和制定“用电管家卡”的做法得到了大家的认可。

　　“前两天开展的生态移民工程用电，由于前期通过‘阳光电铺微信群’与我们沟通联系，在开展工作前把所有的资料都准备齐了，我们也优化流程，最终120户人家的报装及通电我们只用了三天。”目前，江西坡供电所的“阳光电铺微信群”已经集中了茶商、台区村组长等微信客户450余人。不仅如此，该所还详细备注了客户种类与名称，以及时了解客户的信息来源及需求，使微信群真正成为了了解客户用电需求、掌握故障信息、解答用电咨询、开展用电宣传等与客户及时沟通交流、传递信息的重要手段，成为了该所专门为客户提供精细服务的渠道以及“95598服务热线”的重要补充。

　　而该所印制的“用电管家卡”，由于直接把卡发到了村村寨寨，发到了每名客户手中，将供电服务做到了点对点，使客户在遇上用电问题上能找到具体的人，做到了对客户需求的精准把握，也得到了客户的好评。目前，该所的22名“用电管家”共为客户提供咨询服务912次，解决用电问题456个。

　　近年来，该所连续3年实现客户零投诉，连续5年在地方政府客户满意度调查中排名第一，连续5年电费回收率达100%。先后荣获南方电网公司“模范职工小家”、贵州电网公司班组文化示范点、我最喜爱的明星供电所等荣誉称号，一名员工被评为“南网劳模”。

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来源：南方电网报