农村电气化网讯:“针对投诉工单一定要全部落实调查,对具体责任人一定要进行处罚,还要在周例会上还要做表态发言。”这是10月27日,邓州市供电公司打好好提质增效“组合拳”,降低客户投诉率,提升供电服务水平的一幕。
针对迎峰度冬用电高峰即将到来,电网负荷大、故障多,客户投诉、意见工单增多,该公司提前打好营销投诉管控“组合拳”,减少投诉事件发生。一是要求各供电所严格执行晨会制度,高度重视与营销投诉密切联系的供电所工作,及时传达上级和公司各类文件精神,及时梳理、解决发现的问题。二是加强业务学习,强化客户代表服务意识,变革客户代表薪酬机制,严格督导问责,常态化开展学习分析经验交流,强化优质服务正反面教育,促进服务水平不断提升。三是建立营业厅服务巡检制度,不定期开展现场及视频监控巡查,发现问题及时制定整改措施;四是扎实开展客户“大走访、大回访、再走访”,准确了解客户用电需求,化解供用电矛盾,做到小事不出村,大事不出所,问题化解在基层。五是高度重视客户投诉、举报反映问题的处理,畅通投诉渠道,按照“四不放过”原则处理投诉事件,即应受惩处者未受到惩处不放过、责任追究不彻底不放过、整改措施不到位不放过、未达到教育目的不放过,从受理、登记、转办、调查到回访实现闭环管理,确保供电服务水平、服务质量、客户满意度不断提升,助力企业提质增效。
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