凤翔供电分公司狠抓“四化”建设力促服务创新转型

　　农村电气化网讯：近日，结合“百日零投诉”活动的开展，凤翔分公司大力倡导服务创新转型，通过狠抓“四化”建设，不断提高优质服务的影响力和穿透力，进一步增强了客户“获得电力”感。

　　一是建立扁平化机制，服务工作关口前移。公司建立了部室、站所、责任人“三级联动”工作机制，通过对客户反映的问题进行分类、按专业分工横向沟通，形成前后台之间的联动机制，增强了解决问题的时效性和针对性，推动了业务流程的不断优化完善，实现了服务关口前移；在各类经营活动开展之前，公司都能站在客户角度换位体验，及时梳理和排查影响客户满意度的各种风险点，提前制订应对预案，将各种服务风险化解在日常工作流程中，有效预防和杜绝了群体性客户投诉事件发生。

　　二是打造信息化平台，建立满意度提升机制。依托互联网，普及网上办电，推广电子资料，将网上办电服务拓展到所有涉电事项，有效减少用户临柜次数，打通客户“足不出户办理业扩报装业务”的最后屏障；按照“统一指挥、信息畅通、务实高效”的原则，结合配网自动化系统和和采集负控管理系统的数据信息，加强各环节管控，对职责、流程、节点、措施进行系统优化；故障抢修严格按照集团公司“十项服务承诺”的要求，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟的要求，保证服务承诺严格兑现。

　　三是落实精细化管理，深入开展“对接”服务。公司把满足社会经济建设和人民群众生活用电需求作为拓展电力市场的根本，组织开展了供电服务突出问题检查、供电服务现场稽查、亲情服务进社区进乡村、以及“走访纳谏”等系列活动，进一步了解客户需求，虚心听取意见和建议，制定并落实好整改措施；积极推行供电“网格化”服务，加强“片区经理制”管理，发放用电服务联系卡，精心搭建了企业、村组、客户三位一体的供电服务新平台，形成了三方互利共赢的良好局面。

　　四是强化常态化监控，服务实现新突破。公司将行风建设和优质服务工作纳入常态化管理，严格按照《集团公司供电考核办法（试行）》进行考核，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的五条“高压线”，有效增强了员工的责任意识和服务意识。针对近年来投诉整改落实情况开展“回头望”，查服务隐患，查服务短板、找服务差距，对照自身实际提出切实可行的整改措施，促进了优质服务整体水平的提高。

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来源：中国农村电气化网