浦东：电力服务多跑换用户不跑

　　浦东刚开发的时候，我们根本就不知道什么叫供电服务，只知道埋头苦干搞电力建设，提倡的是‘电力是先行官’。21世纪以后，服务意识逐渐提高，服务水平逐年提高，目前我们正在全力冲刺‘数据多跑动、我们多跑动、用户基本不用跑’的用电营商环境。”国网上海浦东供电公司营销技术专职卫龙芳告诉记者。

　　改革开放外商环境催生了浦东电力服务意识的国际化，以“用心点亮新浦东”为起点的电力优质服务，在浦东28年日新月异中百炼成钢。

　　从没有时限要求到15分钟到达现场

　　“90年代的时候，用户报修后多长时间去现场取决于手里有没有活，有时候上午报修下午才去检修。现在优质服务提上日程，对抢修时限的要求非常严格，单户停电的小抢修要求15分钟到达现场。”浦东供电公司线路运行专业工程师姚春军对记者说。

　　今年7月，上海浦东供电公司供电服务指挥中心（以下简称“指挥中心”）试运行满一周年。指挥中心对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台，7×24小时全天候响应，具有业务更集约、信息更集成、服务更优质、运转更高效的特点。

　　随着浦东发展对电力可靠性要求的提高，缩短抢修时限被提上日程。2004年，上海电力首次明确抢修时限的要求，内环线以外用户90分钟到达现场，内环线以内用户45分钟到达现场，开启了运行服务的篇章。2010年1月，浦东曾成立了应急指挥中心，抢修时间缩短为外环线以内40分钟、外环线以外60分钟。

　　应急指挥中心运行初期受到了客户的称赞，但随着大数据时代的到来，浦东供电公司认为抢修还需要再上一个台阶。“多年来，随着浦东新区重要性的不断提高和自贸区、迪士尼等国家级项目的落户，对供电保障能力、应急抢险能力提出了更高要求。”浦东供电公司带电作业工程师江正恺介绍。一方面，由于故障报修、客户诉求等业务多头受理，有限的资源无法充分整合，制约了效率；另一方面，PMS、配网抢修指挥、营销业务应用等诸多系统缺少统一平台，大数据挖掘工作难以开展。

　　“例如单台杆变及低压架空线路的抢修业务原由调度许可指挥、运检调派抢修资源，现由指挥中心直接许可指挥，显着提高了抢修效率。我们才得以在15分钟到达现场。”姚春军介绍。

　　提供安全可靠的电力是对客户最好的服务，浦东供电公司在这方面一直不遗余力。该公司在全面推行红外设备检修的基础上，于2016年投入使用第一台无人机巡检，延伸了人眼无法到达的范围，变故障抢修为主动防御。目前，10千伏及以下业扩项目不停电作业已经实现全覆盖。

　　“带电作业对提高供电可靠性效果非常好。原来新送一个用户，整条线路200个用户都要停电，实施不停电作业后，其他用户都不受影响了。2017年，浦东供电公司共实行了2500次带电作业，减少停电10.86万时·户，多供电量876千瓦时，平均一户每年减少停电3分钟。今年全部实施后，肯定会有大幅提升，预计今年比去年同比将上升50%以上。”江正恺说。

　　从用心服务到“互联网+营销服务”

　　1992年2月9日，为配合浦东开发区日益繁忙的各项工程建设，为解决外高桥电厂1200多名征地工的就业安置问题，上海浦东电力服务公司成立。1993年8月12日，为改善开发区内的供电服务，上海市东供电局金桥出口加工区办事处成立。1994年6月18日，外高桥保税区电力公司举行揭牌仪式。

　　卫龙芳介绍，虽然90年代初期已经成立了电力服务公司，但因为当时浦东建设就是一个大工地，到处都在搞建设，活都来不及干，所谓的服务就是跟着客户的需要走，并没有主动服务、超前服务的意识。

　　2000年1月10日，浦东供电所张江办事处揭牌成立，成为首家进驻张江的公共事业单位。11月，上海市东供电局浦东供电所成立“客户服务中心”。从此，“服务”成为一种职业责任流淌在浦东电力人的心中。

　　“21世纪初期，浦东大开发10周年，许多项目都建成了，企事业单位的负荷一下子上来了，但是浦东的电源还没有建起来，缺电问题凸显了出来。于是，我们提出‘用心点亮新浦东’的优质服务口号，制作服务标识，开始有意识地推进电力服务工作。”卫龙芳说。

　　除了位于浦东中心的陆家嘴区域外，上海市东供电公司在外高桥、金桥、张江3个区分别设立现场机构，与政府联合办公，为客户提供“一门式”服务。面对21世纪初期突然暴发的缺电问题，该公司提出“错避峰”方案，进行需求侧管理，让企业将正常的周六日休息调整为周一至周五休息。“每一台重载过载变压器，都制定了错避峰预案，在浦东缺电最严重的2005年，每一个大客户都制定了一个方案，我们就是争取把能效提高到最高，从而稳定地度过了那些年电力供应紧张的时期。”卫龙芳告诉记者。

　　浦东发展日新月异。如今，世界500强企业已有308家落户浦东，还有迪士尼、商用大飞机、世界航运中心，浦东已经成为名副其实的中国对外开放窗口。世界银行全球营商环境报告中的“获得电力”指标，上海的权重占55%。目前，浦东正在积极进行用电营商环境改善工作，在“互联网+营销服务”深化应用；抓停电信息主动通知，深化智能电能表高级应用；抓能源大数据服务3方面着力，让“数据多跑动、我们多跑动、用户基本不用跑”。

　　“如今我们的电力服务更加细化了，个性化服务加强了，成立了能源管家，推行客户经理一岗制。‘互联网+’营销服务打通了用户办电的‘最后一公里’，实现了居民和企业简单业务‘一次都不跑’、高压新装等复杂业务 ‘最多跑一次’，据统计线上办电率已超过95%。”谈起浦东电力服务的变化，有30多年工龄的卫龙芳充满自豪。

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来源：中国电力新闻网