高台县供电公司：用心服务，迈向“零投诉”(图文)

　　农村电气化网讯：
　　

　　一、基本情况

　　国网高台县供电公司城关供电所现有员工49人，平均年龄48岁，其中三新供电服务公司员工7人，所内设置供电服务班、配电运检班和综合班三个班组，主要担负着城关镇8个社区和巷道镇、合黎镇33个村5.2万户用电客户的供用电服务工作，用电负荷以居民用电为主。辖区内现有10千伏线路12条285千米，0.4千伏线路352千米，配电变压器691台，总容量12.6万千伏安。2017年度完成售电量1.13亿千瓦时，同比增长7.08%，10千伏及以下线损率5.87%。2018年1月至8月累计完成售电量8880.45万千瓦时，同比增长17.91%；10千伏及以下线损率4.10%，同比下降0.50%；电费回收率100%；未发生属实投诉。先后获得“张掖市模范职工小家”、“巾帼建功示范单位”、“张掖供电公司电网先锋党支部”，连续多年被镇党委、政府评为“群众满意基层单位”、“支持地方经济社会发展先进单位”等荣誉称号。

　　供电所是供电公司管理的最基层、电网的最末端；是生产经营的一线、服务客户的前沿窗口，担负着密切联系乡镇政府和人民群众，服务经济社会发展的职责。近年来，国网高台县供电公司城关供电所在追求“零投诉”的路上执着前行着。先后实行了“推广新型缴费方式让服务更贴心、加强线路运维提高供电质量、拓展服务方式提升服务水平、对照供电服务典型案例提升服务技能”等举措，这些举措实现了客户的安心用电、便捷用电、贴心用电，实现了企业与客户心与心的交流，赢得了绝大多数客户的满意。

　　二、主要做法

　　党的十九大以来，我国的社会主要矛盾已经由“人民日益增长的物质文化需要同落后的生产之间的矛盾”转化到了“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，人民对用电质量、用电服务的要求越来越高，投诉成了人民对电网企业现阶段服务质量的一种反馈方式。面对投诉问题，城关供电所寻求有效的方法避免投诉，基于“追求零投诉并不是一句曲高和寡的口号”这一认知，该所推出了“5·6”工作法，（倡导六化服务，即：服务理念全员化、服务标准指标化、服务手段现代化、服务方式多样化、服务要求规范化、服务机制常态化；推行六项机制，即：台区经理制、定期走访制、一口对外制、首问责任制、一次告知制、限明办结制；制定六条不让，即：不让工作任务在我们手里延误、不让客户办事流程在我的手里停顿、不让供电服务差错在我这里出现、不让前来办事客户在我这里冷落、不让负面报道在我这里产生、不让企业形象在我这里受到影响；实现六大目标，即：服务环境优雅整洁、服务方式明显改进、服务机制不断完善、服务意识显着增强、服务行为规范高效、服务形象明显提升；做到六个零投诉，即：故障抢修零投诉、检修施工零投诉、业务受理零投诉、业扩时限零投诉、供电服务零投诉、电费催收零投诉），把优质服务变成实实在在的行动，实现了企业与客户互利共赢，创造了较高的客户满意与忠诚！

　　（一）推行个性化检修服务，架起故障抢修服务连心桥

　　针对业企业生产用电持续性和客户对供电可靠性的要求，严格执行计划检修停电提前8天发布停电通知，停电前一天再次通知，所有检修必须在当天结束。利用计划检修时间为新增业扩客户进行用电安装，保证其正常用电。针对加工厂和矿山企业季节性、间歇性用电的特点，在抓好供电线路设备日常运行巡视工作的同时，定期开展夜间巡视和特殊气候巡视工作，督促帮助企业做好自备设备的巡视检查，对有可能造成事故的安全隐患，以书面形式开具客户产权安全用电隐患整改通知单，使企业免受突发性设备故障而停电停产。

　　切实履行“人民电业为人民”的使命和“供电服务十项承诺”，遇有孤寡老人或行动不便、家庭贫困的客户，打破产权界限，无偿处理客户侧故障。抓好应急预案制定、应急抢修队伍训练、应急物资的储备，开展大面积停电事故应急演练，提升全所职工的应急管理意识，把客户的利益当作自己的“分内事”，在客户遭遇突发性外破停电事件时，能够挺身而出，勇于担当，全力做好抢修恢复、抢险应急等工作，以训练有素的响应能力和抢修效率，缩短停电时间，为客户提供快捷、高效的故障抢修服务。

　　（二）推广“互联网+”服务渠道，实现客户“一趟不用跑”和“最多跑一趟”

　　服务流程的规范，是实现“零投诉”的基础，该所打造标准化营业厅，营业窗口实现规范化。站在客户视角，助力政府优化营商环境。压减报装业务流程，客户办电平均接电时间明显缩短。深化“互联网+营销服务”，通过移动互联网渠道获取7×24小时响应服务，实现简单业务“一次都不跑”，复杂业务“最多跑一次”，全面实施线上办电，服务响应速度明显提高。综合柜员为来营业厅办理业务的广大客户提供暖心、贴心的服务，在整个服务流程上力争做到让自己与客户接触的每一个环节都是无可挑剔的，给客户温暖的第一印象，给客户详细的业务介绍，给客户及时的提醒，给客户温馨的道别，细致、耐心解答客户的每一个问题，不给客户制造“投诉”的机会。

　　加快推广智能交费停复电业务应用，丰富交费渠道，针对供电所末端融合后群众交费不便的问题，在村社增加了工行、建行、邮储行等社会化代收点50个，实现了POS刷卡交费，受到广大农村客户及人大、政协代表的一致好评。大力推广微信、支付宝、网银等多种“互联网+”线上交费方式，积极引导客户使用电e宝、掌上电力APP和微信公众号等交纳电费，为客户提供多渠道、多方式的交费服务。

　　通过客户微信群，快速响应客户各类诉求，聚焦客户诉求热点，将管理末端转变为服务前端，充分发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。每位台区经理以服务村（社）为单位建立供电服务微信群，与村（社）级政务平台、四务通全面对接，与村（社）干部建立联动机制，共同服务客户，实现联络“一点通”，定期宣传电力政策法规、安全用电常识、抢修工作实时动态、解答用户用电疑惑，快速受理客户诉求，了解掌握客户心理，降低服务投诉率，提高优质服务水平。

　　（三）解客户所忧，想员工所想，营造客户和企业互利双赢的局面。

　　意识决定行为，有了正确的服务意识，就有正确的服务行为，只有积极主动的想着为客户服务，就一定会竭尽所能的去为客户解决问题，“零投诉”就是可以无限接近的。

　　针对辖区内25栋老旧楼房和城区棚户区客户反映的计量装、进（串）户线老化严重的问题，主动向县、镇两级政府汇报沟通，取得政府支持，推动老旧楼房和棚户区入户、串户线改造，配合社区逐户开展低压居民用电安全隐患巡视排查治理工作，将配电人身伤害事故和电气火灾隐患危害降到最低，切实提升了客户的安全用电水平。

　　该所按照“全能型供电所”创建要求，推行网格化综合服务模式，推进营配业务协调融合，相邻片区两名台区经理搭对子，两两相帮、两两相助，只要客户一个电话或一个微信，立即激活360度无死角“电管家式”服务模式，从恢复供电、延伸服务、增值服务、客户心理四个维度，为客户提供方便、快捷、舒心、满意的服务。特别是在重大活动保供电、集中宣传活动、用电检查、高危及重要客户用电安全隐患检查等工作中，这种网格化的服务模式收效明显，为解决了客户的难题，又彻底解决了自身工作时无人监护的安全隐患，减少了企业安全生产的风险因素。

　　（四）苦练内功，锤炼党性，打造“一专多能”的员工队伍，提高为民服务的本领

　　为主动适应全能型供电所要求，打造“一专多能”员工队伍，该所结合实际，创新员工队伍素质提升工作，突出按需施教、因人施教，培养员工“敢与强比、敢与优争、敢与快赛，争做最有价值员工”的精神，以“专家谈经”、“流程推演”、“员工现身说法”等新颖模式和“师者，传道授业解惑也！匠心，专注淡泊卓越尔！”的独特魅力，开办“工匠夜校”，形成了岗位练兵常态化练兵机制，营造了一个团结拼搏，积极干事的工作氛围，员工思想从“要我学”转变到“我要学”，工作由“编着胳膊等着干”变为“挽起袖子加油干”，形成了“爱岗敬业、创先争优”的浓厚氛围。该所员工代表县公司多次参加省、市公司举办的各类营配专业技能竞赛，每次都能斩获团体、个人多项荣誉，充分证明该所员工技能素质有了质的飞跃。

　　该所党支部成立“尖刀班”共产党员服务分队，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，树立攻坚克难、为民服务的先锋旗帜，把优质服务作为共产党员服务队工作的“生命线”，把履行社会责任作为共产党员服务队工作的“分内事”，把助力脱贫攻坚作为共产党员服务队工作的“突破口”。善小而为、有呼必应、有难必帮，对留守老人、儿童等弱势群体定期开展“一对一”帮扶行动，弘扬敬老爱幼的传统美德，为困难群众现场解决电力故障、用电隐患，努力做好电力先行官，打通联系服务群众的最后一公里，架起党联系群众的“连心桥”，展示了国家电网的良好作风和形象。

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来源：中国农村电气化网