洪泽供电：“四个一点”提升客户满意度

　　农村电气化网讯：为进一步深化“你用电 我用心”服务理念，落实“质量第一 客户满意”供电服务工作方针，提升供电服务品质，有效压降客户投诉数量，江苏洪泽区供电公司在处理用户投诉和反映的问题时，高度重视，不推诿、不扯皮。第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪，不与用户争高下，不让用户下不了台。做到以下“四个一点”：

　　一是耐心多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。

　　二是态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为我们服务人员，客户来办理业务，就是公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。

　　三是动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉；不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。

　　四是责任强一点。跟踪服务要到位，处理完成后不是就万事大吉了，要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，及时做回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“你要投诉就投诉吧，没有什么了不起的！”这样的话。

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