唐县供电公司：强化客服培训打造优质服务形象

　　农村电气化网讯：为了进一步转变服务理念，加强服务意识，国网河北省电力公司唐县供电分公司从切实改进工作作风入手，紧紧围绕密切联系客户、真正服务客户这一工作核心，结合创新工作计划，把窗口工作人员的业务培训和作风效能建设作为提升窗口形象的突破口，加强窗口人员素质和能力培养，努力打造优质高效窗口服务形象。

　　一、科学谋划、合理安排，做好培训前期准备

　　为开展窗口人员全员培训，唐县供电公司制定了详细完整的培训方案。一是明确培训目标。要求窗口全体人员必须能够胜任窗口所有岗位的各项工作，窗口人员虽然相对分设岗位，但每一个人都要掌握其他相关岗位工作的业务知识和操作能力，人人争做全能型人才，随时可以适应轮岗的需要；二是制定培训方案。培训方案主要包括业务培训的时间、地点、内容和要求，针对窗口工作人员的实际情况，把全体窗口人员分为业务办理和综合服务两类进行分类定岗培训，培训对象是全体窗口人员，避免以前培训少、培训不到的问题，改变培训的人不干活，干事的人未培训的旧有模式。培训内容既要系统、完整，讲清业务流程依据和规定，让窗口工作人员既见树木又见森林，又要突出基层实用性，重在讲清操作过程和经常出现的问题和错误；三是精选培训老师。唐县供电公司从具体工作出发，遴选业务精、能力强的干部担任教员，同时还邀请省市公司客服中心、营销部、运维部等领导和骨干进行授课，确保培训效果。

　　二、对症下药、讲学互动，改变传统培训方法

　　为了做好窗口人员培训，唐县供电公司上下动足了脑筋。传统的课堂上，台上讲课的人滔滔不绝，讲课的内容却空洞乏味，台下听课的人昏昏欲睡，学习兴趣和热情不高，上课玩手机走神等现象较多。为此，唐县供电公司采取了新的培训方法：一是精选老师，邀请省市公司业务骨干授课，制作标准课件，授课人员业务精、套路熟，针对性强，台上讲得清晰，台下听得认真；二是加强讲学互动。教师讲课过程中，学员未听清或者不明白的地方可以随时提问，直到明白为止，根据学员对实际工作中遇到的疑难问题，讲课过程中安排现场讨论。同时，唐县供电公司还要求窗口人员走上讲台，为其他岗位的人员讲解自己岗位的工作内容、操作要求，要求各学员都要认真备课准备。通过学员之间的互动交流，一方面提高了学习的积极性，另一方面使得各学员在向他人讲解的过程中重新认识了解自己从事的工作岗位，在讲解的过程中发现问题，解决问题；三是进行具体操作演示，讲解流程和注意细节，听课的人员要根据讲课内容和操作实际进行现场复盘，强化学以致用、立学立会。

　　三、学用结合、注重落实，加强长效制度建设

　　根据唐县供电公司全员岗位培训和练兵活动实施方案，从实际出发，加强窗口制度建设。一是制定出台了《窗口人员管理规范》《文明用语规范》《值班长制度》等八项制度，突出用制度管人、管事，通过制度约束和流程再造，使窗口工作理清思路、有章可循；二是在制定制度时，注意把握制度的合理性、有效性和可执行性，让制度上墙、入框，入脑、入心；三是加强制度的执行力，特别设立客服大厅值班长，每天由值班长上报大厅人员制度执行情况，每周通报情况。

　　四、理清思路、提速增效，有效提升群众满意度

　　此次窗口人员业务培训取得了良好的效果，一是窗口人员学习气氛空前浓厚，很多人从要我学变成了我要学，事前没报名的人也主动参加学习；二是理顺了工作思路，再造了工作流程，简化了工作步骤，窗口服务工作提速增效。从以前每天只能受理二十几户到现在可办理四十多户，工作效率倍增；三是窗口人员工作量分配日趋合理，从忙闲分明到大家都在做事；四是客户办事更加方便快捷，客户满意度明显提升。

　　窗口人员通过培训也深刻认识到，只有摆正自己的位置，提高对供电服务的认识，不断学习各项文件规定与要求，学习服务礼仪与通沟技巧，才能更好的服务于客户，让客户满意才是供电服务的精髓。

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来源：中国农村电气化网