资溪供电公司“多管齐下”围绕客户服务做文章

　　［本网讯］6月份以来，国网资溪县供电公司结合三严三实活动，围绕客户最关注的“停电管理、抄核收、抢修复电、业扩报装”等服务短板大做文章。以客户需求为导向、以客户满意为标准，强化工作举措，将管理落实于生产运维及客户服务的方方面面。

　　提升全局思想意识和整体企业形象。 成立领导小组、营销服务工作组和监察组，明确各组职责及范围，落实考核措施。深化全公司“全方位客户服务”意识，建立责任传递、目标考核的联动机制，抓牢供电能力、供电质量、客户关系三个重点，全面提升客户满意度，作为“服务型”企业，客户服务人人有责，要将客户满意度指标从营销口和生产口扩展到各专业，举全局之力共同推进客户满意度的提升。

　　完善客户信息，夯实客户满意度基础工作。一是完善客户信息，夯实客户满意度基础工作，下功夫加大客户信息质量核查整改，提升数据质量。二是对客户进行分类、分群、分层管理，提供差异化服务，满足不同客户期望，尤其是牢牢抓住商业和居民两类客户的满意度提升。 注重客户问题的收集、反馈和处理。将“服务渠道”与“抄表收费”、“用电办理”、“停电处理”几个指标有效结合，拉动各模块之间的良性循环，把解决问题的关键点落在处理速度和处理质量上，落实全方位客户服务，形成受理-跟踪-反馈-回复-分析的问题处理机制。及时向客户传递供电质量、停电计划、电费电量等涉及客户切身利益的供电信息，增强客户的服务感知度。

　　以提高供电质量为抓手，加强停电管控。在“停电频率”、“抢修复电”上下功夫，重点抓好故障抢修快速复电、客户端故障规范性管理、工作人员服务态度等方面问题的整改提升。强化和完善服务调度职能，加强对各类停电事件的集中监控，固化客户停电时间自动采集、自动统计工作职责和流程。落实好和发挥好客户全方位服务体系的作用，强化系统内部沟通，真正建立起问题处理联动机制。

　　持续开展业扩报装专项治理活动，提高用电办理质量。把“用电办理”的重点放在业扩管理上，将专项治理工作纳入常态化营销稽查监控，做到职责明确、流程清晰、管理可控，利用在线稽查和明查暗访等手段对各环节进行时限控制。解决好前台受理、业扩表计供应、电能表校验与装表接电的业务衔接，确保各环节业务畅通。

　　加强电费抄核收过程管理。加强阶梯电价政策宣传，强化窗口服务人员跨专业知识培训；加强抄表质量管理，集中核算做好零度电量及异常电量监控，杜绝不按计划抄表现象，确保计费准确充分利用短信平台；大力推广非现金缴费方式，持续打造“十分钟缴费圈”，不断优化客户服务渠道。

　　强化拓宽信息沟通渠道，强化新闻舆论宣传。继续通过各种传播媒介，将国家政策、企业有关信息和动态，及时有效地传播出去，增强公众对企业的了解，争取客户的理解，增进感性认识，不断加深和积累公众对企业以及企业员工的良好印象。同时加强与客户的关系维护，开展丰富多彩的互动活动，主动贴进客户；深入开展客户经理进万家活动，通过召开客户座谈会、问卷调查、宣传咨询等活动，听取客户意见，了解客户需求 ，开展微信服务号，加强“三厅”（网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅）功能建设，推行电子化电费账单，提高远程服务比例。

来源：中国农村电气化网