唐县供电打通最后一公里服务客户零距离

　　【本网讯】从最需要的破题，从最关注的开篇，从最期待的落地，从最满意的优化……国网唐县供电公司坚持以“最大限度方便客户”为指引，建设多维立体化的供电服务平台，优化服务水平，打通服务用电客户最后一公里，切实让服务零距离。

　　一、实体网络与自助志愿并用，打造供电服务“自由行”

　　“唐县供电公司为用电客户着想，推出自助缴费机，真的方便很多。以前每月都要到几公里以外的客服大厅办理，现在就在家门口，缴费方便又自由……”在唐尧大街经商的张斌心有感慨的说。

　　今年以来，唐县供电公司以“始于客户需求、终于客户满意”为导向，创新供电服务平台，搭建起两厅并行、多维互动的立体供电服务体系，为用电客户提供自由多样化的服务渠道。

　　搭建实体客服大厅，办理事项“一条龙”。将实体客服大厅进驻行政服务中心，主动将供电服务工作全面整体融入到唐县大服务平台中，实行“一条龙”服务，用电客户可“一站式”办理各种审批事项，减少“多跑路、来回跑”；引入叫号排队系统，合理分配窗口，减少排队等候时间，大厅运行更有序。

　　建设自助服务中心，自助服务“全天候”。建设自助缴费中心，在人口密集居民区按大厅标准和规模放置自助缴费机，用电客户随时办理缴费等事宜，减少时间限制，目前自助缴费系统运转顺利。

　　推行网上服务平台，网上服务零距离。通过用电客户QQ群开展网上服务系统培训，用电客户足不出户咨询，就可通过互联网办理业扩、报修等涉电事宜。

　　建设便民志愿服务站，就近服务“社会化”。目前，利用电脑公司、邮政所等社会资源，借助他们的电脑专业技术，开设便民志愿服务站，用电客户通过志愿服务站可在家门口缴费打印发票、开展业扩、报修申报，达到电企双赢。目前已在县城、主要乡镇，选取用电客户密集的街道，成立了8家志愿服务站，并将进一步推广到10个乡镇，逾千用电客户将受益家门口缴费、业扩、报修，节省了用电客户的办电时间和办电成本。

　　“通过构建实体客服大厅、网络客服大厅、自助缴费机和志愿服务站四级办电网络，实现用电客户全天候、无缝隙、就近服务，为用电客户提供更多的服务选择，用电客户可根据自身情况自由选择，提高用电客户的满意度，是我们的初衷。”唐县供电公司负责人表示。

　　首问责任与减负提速并举，酿制供电服务“降压灵”

　　“以前办电需要大厅、供电所来回跑。现在好了，只要在大厅一站式就办好了，速度快多了。”唐尧毛纺有限公司负责人欣喜于供电服务的方便快捷。

　　今年以来，秉着“你用电、我用心”的服务理念，唐县供电公司多措并举，注重首问负责、推行审批集中、简并文书资料，酿制供电服务的“降压灵”，让用电客户轻装上阵。

　　落实首问责任制，让用电客户少跑“回头路”。明确首位接洽用电客户办理涉电事项的供电人员，将负责解答、办理、转交或提供指引，不以任何借口推诿，直到用电客户事项办结为止；对电话来访咨询首问负责实行清单制，登记处理情况。大厅推行轮岗导服制和领导坐班实体制，导服人员要负责接待用电客户排队叫号、解惑答疑和辅导服务。

　　压缩管理层级，让管理审批进入“集装箱”。建立涉电事项集中审批办公室，实现由分散化审批向集约化审批转变，将审批流程从以前的“管理员—供电所—业务部室—分管领导”简化为现在的“集中审理办公室集中受理—分管领导审核”，减少供电所流转环节。精减审批事项，实行 “先办后审”，推行“预约申请、核查前置、进厅即办”，从实质上将一般审批事项演变成了即办事项。

　　通过这一系列的“瘦身”和提速，唐县供电公司服务时限大大缩短，单笔业务时间减少40%，缩短时长3分钟。办电排队时间更短、报送资料减少，真正为用电客户减压。

　　传统手段与新兴媒体并行，构建供电服务“随身听”

　　“居然这么晚在你们这里还能办理业务，您们太辛苦了！”晚上10点办理完缴费时，唐县拨茄铸造股份有限公司的电工动情的说。

　　这样的“延时服务”故事经常在唐县供电公司客服大厅中发生。唐县供电公司一直坚持“以用电客户为本”的理念，坚持将传统手段与新式媒体结合，推出一系列多元个性化措施，为用电客户搭建服务“随身听”。

　　业扩流程图，办电更明白。将常用业务所需报送的资料和流程进行清理、归纳，制作成明白卡，在客服大厅公开，并通过QQ群、微信向用电客户发布，用电客户随时随地通过微信、QQ群浏览，就可知晓各种经常性涉电业务办理所需资料和流程，减少“二次跑路”，节约办电时间。

　　微信咨询平台，宣传“及时雨”。在唐县供电公司首创“唐县供电”微信公众平台，快速发布供用电政策、信息、用电提醒等。

　　《唐电之窗》广播，发挥新效用。唐县供电公司与唐县人民广播电台联合推出《唐电之窗》专题广播节目，采取固定信息和电企互动形式，为用电客户适时提供供用电最新动态、便民服务资讯策等，用电客户在下班途中、散步时，又或者驾车出门时，随身可以收听节目，既了解了相关信息，又解除了疲乏，一举多得。

　　唐县供电公司负责人表示，将客服大厅打造成用电客户之家，让用电客户真切感到家一般的舒适，家一般的温暖，这是我们的奋斗目标。我们将依托优质服务深深扎根用电客户，借着群众路线的春风，孕育出一棵让用电客户背靠乘凉的参天大树。

来源：中国农村电气化网