商洛供电分公司：“96789热线”架起为民服务的连心桥

【本网讯】 “您好，这里是商洛供电分公司96789客户服务热线，我是05号话务员，竭诚为您服务。” 标准、规范的文明服务用语总能给急需维修事宜的用电客户带去丝丝温暖，急切的心情也会随之安静下来。该系统正式开通近四年来，接到求助、咨询及各类报修电话近63968个，及时处理的各种故障3587起，被客户亲切地称作客户与地电公司之间的“连心桥”。

商洛供电分公司96789呼叫中心，成立于2010年1月，现有值班坐席9个，平均年龄25岁 。96789的坐席人员始终把客户需求当作第一信号，立足岗位，热忱服务供电营业区内镇安、柞水、商南三县45个镇，489个行政村，5个社区，69.28万人口的供电，充分展现商洛地电人的风采，先后被共青团陕西省委、省地电集团公司授予“青年文明号”，被集团公司命名为“标准化呼叫中心”。2013年，96789呼叫中心深入开展“作风建设年”活动，供电服务水平再上新台阶。

96789呼叫中心的工作人员在供电服务工作中始终秉承“96789诚信服务到永久” 的精神，立足岗位，从点滴小事做起，用电波传递爱心，用银线传递温情。2012年除夕20：31分，热线电话铃声急促响起。“新年好！02号为您服务，请问有什么可以帮您？”“喂！我家里正吃团圆饭，突然电停了，不知咋回事？请你们赶紧派人过来看看…”电话那头传来客户焦急的声音，“请您别着急，我们尽快安排抢修人员去给您处理。” 随即通知抢修人员， 20:45分抢修人员按对方所说的故障地址，马上下发抢修单，冒着凛冽的寒风赶到现场查明是因该客户的下户线故障停电，并进行现场处理。21:10分回访客户说：“已经有电了，没想到你们真及时，谢谢你们。” 象这样，她们每天接电话不下几十次，一天下来嗓子干涩；每天连续十几个小时盯在电脑前，敲键盘、做记录，眼睛疲惫、手腕酸痛、手指都麻木了。说起工作，她们心中都有一丝道不明的酸甜苦辣；万家团聚的时刻，她们始终坚守在工作第一线，心中酸楚但毫无怨言，她们用微笑真挚的话语传递对客户的珍爱和尊重，客户不经意的一句感谢，也让她们充满喜悦。

为了提升班组的业务素质，缩短通话时间，提高工作效率，96789呼叫中心制定了严格的培训计划，每天早上都要练习普通话、打字；每周对员工的通话技巧、站姿、坐姿、电工基础知识进行一次培训；同时，她们坚持每天抽听十几个电话通话录音，通过对发现的问题有针对性的培训，也使坐席人员的沟通能力、服务技巧得到了快速提高，为提升客户满意率提供了坚实的保证。

尽管96789已逐渐被客户所认知，但公司领导在抓供电服务质量上毫不放松，员工对待每次的电话报修业务也是同样的认真对待。近年来，商洛分公司加大农网改造升级工程建设力度，不断提高服务质量，使得供电可靠率不断上升，“96789”的电话受理业务相比去年下降了12%。同时，公司对用电客户的故障报修实行回访制，了解故障抢修人员是否及时到位、对故障处理是否满意，并把客户的反馈意见记录备案。现在“从客户最满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”的服务理念已深入到商洛供电分公司的每一名员工心中，公司的品牌服务形象也深入千家万户，促进了商洛供电分公司服务水平再上新台阶。

来源：中国农村电气化信息网