国家电网95598呼入量人工服务请求量创新高

　　中国能源新闻网讯 （任立国 范棪琪）7月11日，国家电网有限公司24小时供电服务热线95598电话呼入量31.18万通、人工服务请求量19.52万通，双双刷新2022年以来最高纪录。

　　进入7月，四川、陕西、江苏、浙江等全国多地出现新一轮次高温酷暑，局地最高气温突破40摄氏度，95598话务量和网上国网业务量双双持续走高。面对服务渠道压力，国网客服中心一方面着力推进全渠道服务融合，科学调配95598、网上国网、智能服务等全渠道服务资源，健全异常天气、负荷紧缺等场景服务应急保障机制，统筹用好暑期生等人力资源，优化网上国网查询缴费、可视化报修等度夏核心产品功能，畅通涉疫、涉汛绿色通道，及时高效响应客户诉求。另一方面，着力提升服务问题解决能力，从客户化话术、差异化策略、知识库支撑、大数据产品等多角度发力，引导服务人员多问一句、多想一点，设身处地解决客户急难诉求。建立服务风险多渠道联防机制，强化供电服务舆情监测，依托大数据产品快速识别高风险客户，主动释疑解惑，及时化解矛盾。加强工单派发分析与管理，深化重要服务事项报备应用，缓解基层业务处理压力，协同打好迎峰度夏攻坚战。

来源：中国电力报