海南电网客户服务中心95598话务班的“五星”之路

　　“您好，请问有什么可以帮您？”在热情的问候中，海南电网公司客户服务中心95598话务班开始了新一天的热线服务工作。他们靠一根电话线连接千万个用电客户，架起了企业与用户的“连心桥”。

　　近年来，该话务班秉持“舒心、贴心、暖心、精心、匠心、创心”的“六心”服务标准，不断完善班组管理水平，深化系统应用，构建起客户问题预防中心和解决中心，获评2019年度南方电网公司“五星班站所”。

　　“一打就通”　快速响应客户需求

　　海南省地处热带，暴雨、台风、高温等天气频发，给电网设备正常运行带来不小的挑战，也增大了热线话务的压力。

　　过去，各供电局分别设立本地服务热线，存在坐席资源分散、相关话务设备老旧落后等问题，影响了95598热线承接能力。尤其是用电高峰期，客户普遍反映95598热线“打不通、打进难”。

　　为进一步提升服务效率，改变“热线难打”的问题，海南电网公司组建了全网首个省级集中运作的热线服务班组——海南电网公司客户服务中心95598话务班。成立后，话务班受理服务范围从单一的地方服务逐步拓展至服务全省19个地市270余万电力客户，充分发挥人员集中、资源互补的优势，效果良好。“打不通、打进难”的体验成为了历史。

　　但话务班并没有停止前进的脚步，转而向“一打就通”的目标冲刺。“我们对20秒内接通的话务流量进行了数据分析，根据话务峰谷情况优化话务员排班计划，制定话务预警和应急预案等措施确保热线畅通。”95598热线业务科副科长詹敏说。

　　除了采用加大坐席人员投入、优化排班管理、建立话务应急机制等方法，该班组更重视通过智能科技手段提升接线效率。不仅使用智能话务控制设备和话务监控系统确保拨打热线电话时不出现阻隔、断线的情况，还在开发人员的协助下，自主研发了95598话务运营监控系统、95598智能语音决策系统（即客户画像）等特色系统，帮助坐席快速判断客户来电意图，进一步压缩坐席查询时间，为话务现场管理提供了有力支撑。目前，该话务班的热线20秒接通率达到98%以上，平均等待时长仅在5秒左右。

　　紧抓质量　和人工智能加速融合

　　“接通电话是第一步，更重要的是解决客户问题。要接好这个电话，不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力。”坐席员颜克超回忆自己的工作经历，感慨地说。

　　去年9月，一名客户来电咨询电费事宜，在核实客户信息过程中，颜克超发现由于客户非户主本人，通过客户所提供的姓名、地址、联系方式等均无法核查到客户信息。几次尝试查询失败后，客户开始情绪激动地责备工作人员。颜克超未因为客户的不满乱了方寸，而是站在客户的角度安抚他，再逐步引导客户核实电表的资产号信息，最终找到了户号。遇到这样的情况，如果坐席表现不佳，很容易导致投诉升级事件。95598作为南方电网公司服务客户“最后一公里”的重要渠道，严格把控服务质量非常重要。

　　“必须要做到五星级的服务，让电话那头的客户听得见我们的微笑。”詹敏强调既要从人员素质培训下手，又要借助机制全面管控。一方面在修编、完善业务指导书上下功夫，通过多种形式培训，强化员工的业务能力；另一方面强化闭环管理，设置客户问题防控及处理专职岗位，通过“日预警、周通报、月曝光”工作机制，增强风险管控能力，并对话后评价不满意、重复来电的客服工单进行筛查，加大催办力度使客户问题得到快速解决。

　　在完善管理机制的基础上引入智能语音质检系统，也为话务服务质量管控装上了“双保险”。这样一来，便可通过语音转文本、服务禁语检索、静音检测及关键词搜索等功能，全面排查坐席通话质量，开展客户热点问题分析工作，实现了人工质检逐步向智能质检的转变，提高通话质量。

　　设置英语坐席　服务不断升级

　　随着海南自贸区（港）建设的落地，越来越多外资企业入驻海南。为满足海南招商引资和入境旅游等国外项目和游客的服务需求，全面助力海南自贸区（港）建设，95598话务班增设了英语坐席。

　　“英语坐席以兼职的方式在符合条件的员工中轮流排班，并根据海南电网公司编制的《95598英语坐席专业指导书》在实际接线中应用。”胡娟娟是兼职英语坐席的一员，在业余时间她不仅勤学苦练英语客服规范用语，还经常和同事开展英语话务模拟对照演练，以问答的形式巩固英语口语话务服务水平。

　　为更好了解客户用电难点，提升客户满意度，该班组还建立了热线局长轮流值班制，由各地市供电局负责人到95598热线轮流值班，亲自接听客户电话，深入了解客户诉求，跟踪督促客户问题办结，重点跟进预防难点热点问题，助力服务升级。

　　与总是出现在现场的一线抢修人员相比，海南电网客户服务中心95598话务班的成员更像是默默守护在幕后的工作者，“只要您一个电话，剩下的事由我们来做。”95598热线的服务承诺背后是高强度、快节奏的工作内容，但他们仍坚持践行着“用声音传递微笑以真心连接你我”的班组文化口号，为切实满足客户追求美好生活日益增长的电力需要努力着。

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来源：南方电网报