安徽电力：多种方式来支撑 “全能”服务再提升

　　近年来，国网安徽电力在原有“三合一”台区客户经理制的基础上，全面优化班组、岗位设置，重构作业流程，完善供电服务网格，深化营配业务末端融合，努力建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

　　体验型营业厅，业务办理更方便

　　“这个全能型窗口和‘一站式’服务真是太棒了！”6月17日，来工业园供电所营业厅办理业务的客户周庆说。“和我以前记忆中的营业厅不一样了，它没有单独的收费区，而是设立了综合柜员，我现在只要到一个窗口就可以完成咨询、查询、交费、业务办理服务，很方便！”

　　工业园供电所营业厅是安徽省第一家体验型供电营业厅。营业厅内取消独立的收费区，设立综合柜员和智能坐席，每个窗口均能完整提供咨询、查询、交费、业务办理服务，实现内外网全业务受理、业务量自动统计与客户自助评价；构建基于身份证“一证办理”的自助服务体系，配备自助业务受理机、交费发票打印一体机、增值税发票打印机等自助化设备，显着改善了客户体验。

　　工业园营业厅还结合不同区域内客户群体的差异性，为大客户量身定制更节省、更低碳的用电服务，引导用电企业实施电能替代及节能改造，提高综合能效、降低用能成本、改善用能结构，为客户提供能效诊断、节能咨询、冷热电多能服务、分布式能源建设运营等综合能源服务，实现降本增效。

　　同时，工业园供电所也不断推动居民生活电气化，设立智能家电展示区、电动汽车充换电设施示范区。“没想到用电比用油省钱这么多，后期供电配套服务还这么全面！”一位刚刚办理完业务的客户在参观电动汽车充换电设施示范区时说。该供电所还在苹果小镇、和安家园等小区建设电动汽车充换电服务示范小区，积极推动电动汽车发展。

　　自开展“全能型”乡镇供电所建设以来，安徽肥西县供电公司工业园供电所以“及时响应客户需求、高效解决客户问题”为导向，依托信息化技术，优化供电所组织机构和运作模式，拓展服务范围及功能，主动为客户提供更加满意的服务体验。

　　网格服务“1+N”，需求响应速度快

　　6月21日，柏堰科技园供电服务站网格组长韦章华接到居民报修电话后，马上组织客户经理赶往柏堰雅苑小区抢修故障。从居民拨打报修电话到抢修人员赶到现场仅用时7分钟。

　　“我现在不用每天都到供电所报到，而是到柏堰科技园供电服务站上班。”韦章华说。工业园供电所根据员工队伍和服务区域特点，组建5个网格化供电服务小组，在柏堰科技园、桃花工业园等重点园区设立供电服务站，配备抢修车辆、安全工器具和备品备件。每个小组有5到6名客户经理驻点办公，采取1个配电运维人员和几个客户经理配合服务的“1+N”模式，负责网格内的低压配电运维、设备管理和营销服务，并就近开展抢修运维、业务受理等工作，增强快速响应能力。

　　“柏堰科技园供电服务站服务区域覆盖了肥西工业园内近200家企业和附近13个小区。以往，我们从供电所赶到现场响应客户需求至少要30分钟，现在却只要不到10分钟的时间，服务客户的速度大大提升了！”韦章华说。

　　同时，工业园供电所积极配合政府部门以及园区管委会，长期保持沟通，及时掌握园区内重点招商引资信息，从配电网规划建设、制订供电方案等方面提前做好配套服务。

　　一平台一终端，实时处理看得见

　　6月24日，工业园供电所员工对10千伏史信线、临湖线开展特巡，重点检查工业园区内电缆线路及电缆分支箱等设备，并通过客户经理移动作业终端将设备运行情况和隐患实时登记至业务监控平台，保障客户迎峰度夏期间用电安全稳定。

　　为推进服务质量专业化、服务时效超前化、服务频次常态化，国网安徽电力在全省范围内推广使用业务监控平台和移动作业终端，打造“公司-供电所-台区客户经理”信息链，依托大数据和可视化技术，实现业务全过程监控、分析、指挥和调度。

　　通过业务监控平台，供电所的监控员可实时查看电网各项关键指标。一旦发现异常情况或者接到客户的需求，监控员可马上将工单传递至台区客户经理的移动作业终端上，第一时间响应客户需求。同时，供电所31名台区客户经理借助移动作业终端的支持，也成为真正的“全能业务员”，办理各项业务时与业务监控平台保持实时联系，实现服务前台、后台一体化。

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来源：国家电网报