南方电网：电力服务40年 万水千山总是情

　　广东佛山早已告别当年电力短缺的窘境，广东电网公司佛山供电局供电可靠性位居全国首位。位于佛山南海的广东金融高新区核心区域的供电可靠率已达99.999%。 刘世辉 摄

　　贵州电网公司凯里从江供电局员工定期到当地苗寨看望贫困群众。　凯里供电局供图

　　广东电网公司东莞供电局的抄表机历经七代更新，功能越来越强大。林韵 摄

　　1912年5月，云南耀龙电灯公司石龙坝水电站建成并向昆明送电。初期，由于对新生事物的顾虑，只有政府机关和少数商店、居民愿意试用。经过电灯公司派人沿街劝说，并由公司免费提供灯泡、灯头等物料，免费试用一个，按灯泡盏数收取电费，才陆续打开售电的局面。这开始了南方五省区电力服务的先河。

　　改革开放40年来，电力不仅支撑了我国工业的高速发展，满足了城市的消费，还大力服务于农村经济发展、农民生产生活。40年来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效提高了服务质量和管理水平。尤其在新一轮改革发展中，面对宏观经济、技术发展和深化改革等带来的深刻影响，电力部门更加清楚、深刻地认识到服务就是以大局为重、以客户为尊，这是电网企业的根本特征，也是电网企业赢得市场的制胜之道。

　　“满脑子都是电”　有电用，就是好服务

　　新中国成立后，从1970年到1987年曾出现过全国连续18年缺电的状况。当时东北、华东、华中、华南等地工业企业普遍停三开四、停二开五，工业企业设备生产能力约有20%得不到发挥，人民生活用电更得不到保证。

　　广东省佛山市也是如此，在那个电力异常短缺的年代，搞到电是服务经济社会发展、服务民生的头等大事，为此，佛山电力部门从瑞士弄来了一台飞机发动机发电，“七拼八凑的小型发电厂，一天的发电量达到了4万千瓦，可满足佛山用电的1/3。”广东电网公司佛山城区供电局老局长郭泳泉回忆那个时候，“脑子里除了电还是电。”

　　1981年12月5日，这一天，山东龙口电厂一期工程开工了，它通过集资扩建新建电厂，以及卖用电权的方式，引入了地方政府作为电力建设的投资者，本着“谁投资，谁用电，谁得利”的政策，启动了“集资办电”新模式。这是中国电力发展史上一件具有划时代意义的事件，它开创了全国集资办电的先河。

　　1983年，佛山市区电力总公司与香港24家银行签约贷款，“当时24张桌子排成一排”，那场景及气势，既反映了佛山要电的急迫，也反映了当时那个年代香港银行对大陆发展的担心。有了这笔钱，佛山立即从德国买了10台350千瓦的柴油发电机机组。

　　1985年5月23日，国务院同意国家经济委员会、国家计划委员会印发《关于鼓励集资办电和实行多种电价的暂行规定》，把龙口电厂集资办电的成功经验推向全国，一时出现了“多家办电、多渠道办电”的局面。

　　实践证明，这方针是正确的。“八五”时期电力工业快速发展，增加了7500万千瓦装机容量，与经济发展基本同步。电力的快速增长，初步缓和了长期困扰我国经济发展的缺电局面。

　　安全用电宣传普及　供电服务从此起步

　　南方五省区安全用电宣传始于上世纪50年代，早期宣传方式比较单一，主要是张贴海报、组织观影等。从上世纪70年代起，各地开始运用学习班、讲座、广播、墙报、幻灯、图片的形式，讲解安全用电和触电急救方法。1977年，由北京电影科教制片厂拍成电影《生命的复活》在广东广泛宣传。

　　“我们怀集也组织了一支安全用电宣传队，定期到街道、乡镇、学校去，普及安全用电知识。”广东电网公司肇庆怀集供电局原副局长卢碧庄回忆说，上世纪80年代初，电灯开始出现在中国农村，那时候，电力服务主要就是做好安全用电宣传。

　　由于电力的普遍使用，简单的管理收费也开始了。上世纪70年代，广西农村多地通电。何得海是广西电网公司玉林供电局的一名抄表员，负责玉林城乡3000多用户的抄表收费工作。何得海说，当时每月先抄城镇居民电表，再花大部分时间到农村抄表。电表有没有问题？用电有无异常？有没有偷电的情况？这些都是抄表员要关注的。

　　每月的5号，抄表工们各自分好线路，再在自己线路范围内抄表，然后回单位用算盘没日没夜地计算电费，之后再到各个村收取电费。“经常是一圈忙下来，就又到了下一个月的抄表收费时间。”

　　到上世纪八九十年代，除了每月定期上门的“走收”，收费方式还有定点“坐收”，即用户到用电收费点交付或委托人民银行代收，广西各城市供电部门均在当地设营业所或收费点。

　　实际上，由于历史的局限，到了上世纪80年代中期，电网企业真正意义上的客户服务才刚开始。由于广东与香港、澳门的联网，深圳、珠海的供电企业开始感受、学习对方的电力服务。郭泳泉回忆说，上世纪90年代初，他去香港中电参观，回来后立即开始电脑抄表、电脑收费，“先是单机开发，后是系统集成，用电营业管理信息系统就这样一点点弄起来的。”

　　在香港中华电力、澳门电力的启发下，广东的服务开始有了崭新的转变。1998年6月，深圳供电局率先组建了南方五省区客户服务中心，此后广东其他地市供电局相继筹建客户服务中心。

　　上世纪90年代，广东东莞城区电力系统率先尝试了远程抄表。“通过远程抄表系统，可以利用信息技术远程收集电表信息。”广东电网公司东莞供电局的张志斌，在1992年成为第一代抄表机的“尝鲜者”。到最后，他所使用的已经是第七代抄表机，现场抄表的数据可以直接导入电脑中，一部抄表机储存的容量也由最初的300户增加至3000户。

　　经过公司营销自动化、信息化“十一五”规划的实施，南方电网营销信息化系统已全面支持供电营业、电力服务、计量、客户、购电管理五大营销业务领域，覆盖全网64个地市供电局、265家县级供电企业。

　　供电服务均等化　让农村享受同样的电力服务

　　从南方五省区亮起第一盏灯开始，供电主要集中在城市，直到解放后，农村某些地方开始有了供电服务，而服务均等化的开启，要算到1998年。

　　1998年以前，我国农村电网基本上是农民自筹资金建设，由于投入不足，供电质量普遍较低，而且农村的电价远远超过城市，有些地方已经达到了3元/千瓦时。农民是“没电盼电，有电怕电”。

　　1998年9月2日国家发展计划委员会发出紧急通知，要求农村电网的建设改造与统筹制定农电管理体制方案、实现城乡用电同价相结合，要求各地区、各部门尽快制定“两改一同价”的统筹方案，分步实施，三年内到位。

　　经过“两改一同价”，农村居民生活照明用电平均到户电价由0.756元/千瓦时降为0.52元/千瓦时，平均下降0.236元/千瓦时。据统计，仅农村居民生活用电价格下降这一项，每年可减轻农民电费负担约190亿元。

　　在贵州省安顺市平坝区天龙镇芦车坝村，经过“两改一同价”村民首次用上了放心电、明白电、舒心电。电动机快速转动起来，结束了该村柴油机打米、磨面的历史。而在此以前，据村党支部书记杨永华回忆，全村11个自然村寨300多户人家共用一台50千伏安的老变压器，线路长、线径小，到处私拉乱接，电网就像蜘蛛网，电灯像油灯。

　　“1999年，我开始告别了煤油灯下学习的日子，第一次感受到了电所带来的幸福。”贵州电网公司三都供电局都江供电所的付国沙，成了第一波农网改造的见证者，付国沙那一年才13岁。

　　自1998年以来，农网改造升级多次，大大扩大了受益民众的范围，提升了供电质量。2012年10月30日，64岁的纳西族老大爷和布若背着双手在村头走了几步，他点点头说：“电来了，嗯，很好！”当天，随着云南省丽江市宁蒗县大水村和布若家的电灯亮起，云南省最后81787户、36万无电人口的用电问题得到彻底解决，这标志着南方电网公司实现电网覆盖范围内的“户户通电”。“户户通”工程极大地改善了农村地区供电条件，同步开展动力电覆盖工程，拓宽了村集体和贫困户的致富渠道，切实增加了农民收入。

　　1998年的“两改一同价”，电力开启了城乡服务均等的先河，2012年“户户通”的完成，电力着力于缩小东西部发展的不平衡性问题，再到2016年电网改造升级，电力支持全面小康的步伐开始加快。

　　据了解，自1998年国家实施第一期农网改造至2015年，南方电网累计完成110千伏及以下投资2298.78亿元，解决了152万无电人口的通电问题。到2020年，南方电网公司供电区域内农网供电可靠性将不低于99.82%，综合电压合格率不低于97.9%，乡村用户平均停电时间不超过16小时，乡村户均配变容量不低于2千伏安。

　　用好电，服务好　“互联网+电力服务”催生更多服务模式

　　改革开放40年来，我国社会生产力、综合国力、人民生活水平实现了历史性跨越，人民对美好生活的向往更加强烈，随着电力供需形势发生了根本性变化，由短缺变为富余，人民群众更加注重电力供给质量和客户体验，有了更多新需求和新期待。95598的变迁，反映了南方电网及时响应政府、客户的需求，推动服务态度和质量提升……

　　2001年6月6日，国家电力公司印发《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求建立起一个“通畅、高效、快速响应”的电力客户服务支持系统。此后，南方五省区相继建立95598客户服务呼叫中心。

　　95598最初是各供电局分布式建设；2010年，95598增设英语坐席，在传统营业厅办电的基础上，逐步推广95598电话和网上营业厅办电方式；2017年，南方电网95598公众号正式上线；2017年，南方电网推行95598省级大集中，实现坐席的统一管理、业务的集中办理。

　　从2002年2万多的话务量到2010年127万，广东电网公司惠州供电局的话务量8年增加了60倍，“如果要问我这么长时间以来有什么经验和大家分享，我简单概括就六个字：‘客户就是上帝’。”任职客服中心班长的苏惠清如是说。

　　由于互联网的发展，近年来，南方电网大力推动营销创新和技术创新。2015年4月，广东电网公司湛江供电局率先试点业务扩展报装远程渠道“一口受理”，受到客户的青睐与认可。2016年4月开始，广东电网公司下属供电营业厅全面取消实体营业厅业务扩展报装受理业务。“现在用电报装，像在电商买东西一样简单方便啦。”广东电网公司一位负责人表示，不管是通过哪一种远程渠道，只要客户通过远程服务渠道给供电局“下张单”，供电局就会派出工作人员上门提供全过程服务。

　　从此，南方电网各省级电网公司纷纷优化升级公司互联网统一服务平台，大力推广互联网业务，实现线上报装办电率达100%，让企业和群众办电“一次都不跑”。

　　2018年5月，南方电网APP正式上线，广大用户足不出户、动动手指，即可办理各类用电业务。该APP涵盖电费查缴、停电信息查询、欠费复电、业务进度查询、故障报修、营业网点查询、用电新装与业务变更等内容，实现了全业务覆盖。

　　随着互联网技术的快速发展，更加快捷、方便、高效的服务方式日益受到广大电力客户的青睐。“互联网+电力服务”催生了更多更新的服务模式，它们整合各类数据和服务资源，推动多流程、多渠道协同发展，实现“一点触发、多点联动”的全方位客户感知。

　　服务“最后一公里”　越是深化改革，越要扎实做好供电服务

　　新时代对客户服务提出了新要求，满足人民美好生活的电力需要，必须从“用上电”向“用好电”进行转变，尤其是要解决供电服务中的不平衡不充分的问题。2017年4月，南方电网公司出台了《关于推进营销创新工作的意见》，明确22项营销创新举措；同年7月《业扩报装和配套项目管理办法》也正式出台，明确采取简化业扩报装流程等6个方面、19条具体措施。

　　2017年7月，“简化业扩报装流程以来，从客户申请用电到答复供电方案，整个工作流程时限整整缩短了30%以上。”云南电网公司红河供电局客户服务中心供电服务班班长黄文成说，在客户用电报装过程中，红河供电局推行“三免”服务流程，即受理免填单子、标准化供电方案免审批、标准化设计图纸免审图。“让客户早一点用上电，是我们最大的心愿。”

　　越是深化改革、推进转型，越要扎实做好供电服务。2018年5月，南方电网公司印发了《南方电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境的行动方案》，该方案针对客户业扩报装和供电服务存在的堵点、难点和痛点，提出以广州、深圳为突破口，从7个方面20条措施入手，加快营销创新，进一步精简环节、压缩时限、降低成本、提升可靠性。

　　“一个多星期就接上了电，我的店也顺利开张了，比预期快很多。”张先生在深圳福田皇岗村经营一家串串香火锅店，他递交用电申请后，没花多少钱就通上了电。

　　张先生感受到的便利，得益于深圳供电局对小微企业提供的低压接电业务。“以前，100-160千瓦的客户报装时，客户要自己找地方建变压器。现在直接从公用变压器拉根线接过去就可以了，相当于把电压等级转换好了直接给客户用。”深圳供电局市场部营业科科长黄冠打了一个形象的比方：以前是现场点菜，等待的时间长；现在是做好了菜，客户来了就能吃。

　　“业扩报装精简到2-3个环节，低压非居民接电平均时间压缩到11天内，高压单电源客户压缩到80天内。”按照这些要求，客户接电成本大幅减少，报装流程透明度和供电可靠性显着提升，企业用电支出有效降低，实现全网“获得电力”指标显着提升。

　　人民电业为人民。从“用上电”到“用好电”，电力服务40年艰苦跋涉、耕耘不辍，一切从人民的根本利益出发，最终又回到人民满意的笑容里。这是南网人向社会昭示自己不断创新前行的舞台，也是30万南网人服务于人民共同富裕的不歇旅途。

　　更多精彩信息请关注中国农村电气化网！

来源：南方电网报