国网河南电力强化服务前端构建现代服务体系

　　国网河南电力现代服务体系特点

　　新思路

　　构建营配融合、高效协同的供电服务前端，打通服务客户“最后一百米”，全面推进“强前端、大后台”的现代服务体系建设。

　　新机构

　　试点单位结合城区供电机构设置情况，成立若干供电服务部，名称为“地名+供电服务部”。

　　新岗位

　　选出台区客户代表，单人作业模式下可开展电费催收、费控客户现场复电、客户走访等服务；多人作业模式下可协同开展装表接电、计量装置故障处理、用电检查等服务。

　　新业务

　　借助线上、线下服务渠道，承接蓄热电采暖、分布式电源、电动汽车、储能等设备接入服务需求；推广智能小区、智能家居、“多表合一”、用能分析等综合能源服务。

　　本报讯 “供电公司不仅为我们选了‘一对一’的台区负责人，还根据园区季节性用电特点，及时为我们制订了一份经济、安全、便捷的用电‘攻略’。这服务效率和质量令人感动。”10月22日，河南省南阳市中关村科技产业园负责人张东说。

　　在构建现代服务体系过程中，国网河南省电力公司不断优化营、配业务运行管理模式，为大力开展主动服务、精准服务打下基础。

　　近日，国网河南电力坚持“以客户为中心”的理念开展网格化综合服务试点工作，强化服务前端，着力构建现代服务体系。该公司从业务机构、工作职责、人员配置等方面入手，实施一系列优化调整举措，构建营配融合、高效协同的供电服务前端，不断提升客户满意度与获得感。

　　在试点工作中，国网河南电力以“精简放权、服务高效、一口对外”为原则，调整城区供电服务机构，并根据实际在售电量小、营业户数集中、交通便利的行政区域合并设置机构。以此为基础设立的具备“全能型”服务能力的综合柜员窗口，负责业务咨询、业务查询、业务受理、交费等业务，实现各项业务“一站式”服务，达到显着提升客户服务体验的目的。

　　国网河南电力坚持“深化专业管理、强化末端融合”，调整营销、运检相关业务运行管理模式，实现专业管理精益深化、属地服务协同高效，显着提升综合服务水平；选拔台区客户代表，统一负责台区低压设备管理、运检、营销管理和客户服务等工作，并按照便捷、就近、合理原则负责若干台区，定期进行轮换，打通服务客户“最后一百米”，为实现客户投诉率、设备故障报修率、台区线损率“三下降”提供保障。

　　首批试点单位郑州、南阳、鹤壁供电公司正因地制宜，逐步开展构建网格服务体系、调整业务职能界面、建立综合柜员制等方面具体工作。其中，在调整业务职能方面，三家单位进行差异化试点建设：郑州供电公司将供区内10千伏及以下配网运检及抢修、装表接电、采集运维等业务职能调整至新的供电服务机构；南阳供电公司将供区内10千伏及以下装表接电、采集运维等业务职能，0.4千伏及以下配网运检及抢修业务职能调整至新机构；鹤壁供电公司结合自身实际情况确定业务职能调整模式。

　　据介绍，10月下旬至11月底为试点建设实施、完善提升阶段。12月中旬，国网河南电力将对试点单位组织机构、规章制度、业务运转、服务成效等方面的成果开展总结评价，提炼先进管理经验和有效工作举措，为全面开展网格化综合服务建设提供借鉴。

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来源：国家电网报