贵州电网公司客户服务全方位“再提升”

　　6月，贵州电网公司12398投诉量全国排名第25位，在南方电网公司各分子公司中名列前茅，提前实现了12398投诉退出前十的目标。

　　近年来，贵州电网公司与时俱进、不断创新，运用大数据、互联网、移动支付等新技术、新手段、新方式，坚持“以客户为中心”，持续优化客户体验，实现了客户全方位服务的“再提升”。

　　95598：拨打更畅通

　　“有供电问题就打95598”。95598省级集中后，话务呼入量最高日超过4万通，面临话务压力，如何见招拆招，保证快速、有效、精准的客户服务，是摆在贵州电网公司客户服务中心成立之初的一道考题。

　　“我们的整体思路是，从解决问题和预防问题两个维度着手，通过管理优化、信息支持、服务预警等方式进行服务升级，提升客户感知。”贵州电网公司客户服务中心主任程庆认为，要打造好95598热线前台的“小窗口”，就必须要做强客户服务后台的“大服务”。

　　解决问题就是分类处理、快速响应，预防问题就是主动服务、提前服务。如今，每天70多名95598话务员同时在线，提供24小时不间断的热线服务，为贵州省1400万用电客户解答用电问题。更加规范的业务流程、更加智能的技术手段、更加充沛的应急梯队，有力保障了供电服务诉求渠道的通畅。

　　95598热线全省集中一年来，20秒接通率达99.92%，高于行业标准十个百分点，不漏掉任何一个客户来电成为现实。呼损率降下去了、工单闭环率提升上来了，贵州电网公司通过查找问题、制定措施、循环改进的模式，对管理不断进行优化。“客户问题解决中心”的功能得到有效释放。

　　办电：流程更省事

　　“原以为报装电表要好多天，没想到今天才不到半小时就给我报装了，并安排人员及时安装了电表。”5月17日，家住清镇市流长乡阳雀村的村民卢凤华到清镇供电局犁流供电所申请报装电表，对“只跑一趟就办好”的高效率优质服务表示非常满意。

　　据了解，为助力优化营商环境，认真落实国家压缩用电报装时间的工作要求，贵州电网公司进一步优化业扩全流程管理和配套项目管理，持续精简流程、压缩时间，将业扩报装关键环节办理时限在国家标准已经压缩三分之一的基础上，再压缩11%以上，提供更加快捷的业务办理，为客户节约更多宝贵时间。

　　《贵州电网公司关于印发进一步提升供电服务水平优化电力营商环境行动方案的通知》的出台，低压新装推行一证受理、一次告知、一次现场服务模式，流程环节由19个减至6个，精简68.4%，办理时限标准由23个工作日缩短到8个，压缩65.2%，所需资料由28项精简为2项，减少92.9%。

　　通过业务优化，大力提升互联网统一服务平台使用率和推行营销现场移动作业终端应用，逐步实现简单业务“一次都不跑”、复杂业务“最多跑一次”，客户接电成本大幅减少，供电可靠性不断提升，营造有竞争力的营商环境。

　　数据：管理更精益

　　滴滴出行通过大数据分析用车需求，匹配汽车、司机信息；淘宝通过大数据分析精准推送客户所需商品，预测商品销售趋势……那么，大数据在供电服务领域又能如何应用？

　　贵州电网公司客户服务中心业务受理科科长罗润祥表示，“客户坐席接到某地一个片区客户反映停电，这可能存在问题都能在数据上有所反映，通过大数据相关性分析，能准确识别客户诉求，发掘服务短板，对电网建设、优质服务都是起到很好的监督和促进作用。”

　　此外，对停电区域的用电情况、人群构成、职业背景等宏观分析，可以得出潜在性多维度的客户细分需求，为创新营销模式、开展个性化服务提供参考，从而对公司决策起到支撑作用。

　　而这仅仅是大数据在贵州电网公司运用的冰山一角。该公司运用大数据还建立了客户标签、资源标签、服务全景视图，匹配客户与服务资源，实现更加精准的服务，提高客户满意度。当前贵州电网公司正在开发“快速复电APP及作业监控平台”，推进配网抢修调度的建设工作。

　　机制：建设更完善

　　以投诉管控为抓手，贵州电网公司积极推进客户全方位服务体系建设，着力强化客户满意度工作质量管控，建立了客户投诉“六项机制”，有效提升客户问题解决效率。

　　贵州电网公司各基层单位按照“网格化服务”方式设立“片区客户经理”，持续深入推进，充分发挥客户经理“属地化”问题解决作用。全省共设立6656名片区客户经理，覆盖全省18270个村寨和社区，全省覆盖率达100%，建立3937个“片区电力服务客户微信群”。通过拉近客户与供电企业的距离，逐步培养客户“有困难找客户经理”的问题解决习惯，有效提升了客户问题解决效率。

　　为加强管控停电多、抢修慢、电压低、业扩办理时间长等客户用电“老大难”问题，建立全省“自上而下”和“自下而上”的客户服务预警机制，抓住客户反映问题中的重点、热点和敏感点，开展实时监控，将客户投诉防患于未然。

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来源：南方电网报