广西电网公司前移服务关口，试行片区客户经理制

　　“你们的服务真是又快又好！电话刚放下没多久，师傅就赶过去处理故障了，不到10分钟就来电了。”4月23日，因为家里突然停电，广西南宁市横县校椅镇汶塘村村民谭锡勤拨通了广西电网公司南宁横县供电局校椅供电所片区经理黄昌补的电话，没想到一下子就来电了。谭锡勤对抢修复电的神速竖起了大拇指。

　　一打就通，来了就亮。2018年，广西电网公司以满足人民群众美好生活对电力的需求为出发点和落脚点，创新服务模式，将服务关口前移，试行片区客户经理制，提升现场服务能力，实行一对一供电服务，着力解决用户关心的用电问题，努力打通客户服务最后一公里。

　　用电问题找片区经理

　　试行片区客户经理制，是今年广西电网公司拓宽客户服务渠道、优化客户服务工作的新举措。“片区客户经理是客户经理的组成部分，重点为某一片区的客户提供差异化服务。片区客户经理作为客户服务的前端，使客户问题在片区第一时间得到受理、就地解决，努力将绝大部分的客户问题解决在前端。”广西电网公司市场营销部客户服务专责唐佳誉说。

　　“根据辖区划片区，分台区包干的原则，抄表员长期与客户打交道，对客户的用电情况最为了解，片区客户经理由抄表员来担任更为合适。”唐佳誉表示，将抄表员转变为片区客户经理，消除了往日单纯的电费抄核收的岗位隔阂，全方位向客户提供用电咨询、故障报修等服务，成为客户和供电企业之间最直接的沟通桥梁。

　　片区客户经理角色的引入，不仅打破了目前客户诉求“由渠道向班组”的流转模式，解决客户问题也由专业班组逐步转为片区客户经理。“客户在遇到停电故障时，拨打片区客户经理电话，一对一联系根本性地解决了客户诉求中间传递环节多、耗时较长等问题，也在一定程度上减少95598的话务量。对于客户而言，一个电话解决一个问题，用电体验更好了。”

　　目前广西电网片区客户经理覆盖率达90%以上，随着多渠道的宣传，不断提高了客户对片区经理的知晓度，培育客户“有用电问题，找片区经理”的习惯。“我们在片区客户经理名片、公示牌上附上南方电网95598服务平台二维码，客户只需要手机扫一扫就能查询电量、交电费等信息。”南宁横县供电局校椅供电所所长雷庆森说。

　　快速响应，第一时间解决客户问题

　　如何做到快速响应，第一时间解决客户问题是片区客户经理制管理的重中之重。

　　客户诉求得到快速响应是最关键的一环。南宁供电局青秀供电分局打造“互联网+微信”片区客户经理供电服务模式，建立了内部沟通联系群，对于客户反映的供电服务问题，能够现场解决就现场解决，不能解决的，做好记录并发送到微信群，由专人跟踪处理向客户反馈。同时，还建立片区物业联系群，将282个片区的客户、物业管理人员邀请入群，客户用电诉求及用电问题反映都可以通过微信群进行有效沟通，快速解决。据统计，截至目前共收到客户诉求、意见和建议115条次。

　　钦州浦北供电局则建立了片区客户经理“客户问题库”，定期组织片区客户经理对工作中遇到的抄核收、计量、故障抢修等常见客户问题进行收集和汇总，相关专业部门“认领”客户反映的本专业问题并进行标准式解答，确保客户得到专业、有效的答案，同时对客户服务质量进行闭环管控，实行客户问题销号式管理。

　　亮出身份“阳光服务”

　　“这位是负责这片区域的片区客户经理，叫李国贤，有用电问题都找他。若片区经理有做得不到位的地方欢迎大家监督。”贵港桂平市蒙圩流兰村村支书梁传金向村民介绍。在村委的公开栏上张贴了向客户公开服务范围、服务承诺及片区客户经理联系电话，还将片区客户经理服务监督电话一并公布出来，使供电服务成为真正的“阳光服务”，自觉接受客户的监督。

　　不仅如此，贵港桂平供电局组织片区客户经理与村委签订了承诺书，邀请村委作为第三方参与到供电服务监督工作中。“我们村委也会做好片区客户经理监督工作，共同服务好流兰村村民。”梁传金表示。

　　“片区客户经理制”将各项供电服务内容化整为零分解到人，实现了片区客户管理责任到人，任务指标量化到人，工作业绩考核兑现到人。来宾供电局明确片区经理是片区服务的“第一责任人”，建立了监督机制和责任落实、绩效考核机制，明确了工作指标，将客户满意度、电费回收率等指标纳入片区经理考核。同时，还开展优秀片区经理评选。“在片区经理考核中，我们特别提出了对因客户诉求疏导不畅产生不良影响，客户反复投诉、同一诉求客户致电95598两次以上等情况提出考核。”来宾供电局市场营销部主任覃旸表示，客户服务无小事，对服务细节更需要从严要求、从严考核。

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来源：南方电网报