浙江电力：把“人民电业为人民”落到实处(图文)

　　浙江泰顺县供电公司工作人员深入各茶叶生产基地，义务排查用电线路隐患。项静静 摄

　　仅凭一张身份证就能完成新房电表过户手续，通过手机APP就能“一次都不跑”开具电子发票，根据客户线上线下行为积累的海量数据形成360度画像，定制个性化营销服务……全面聚焦客户需求，创新服务模式，这些国家电网公司在新时代实践“人民电业为人民”的场景，已在浙江成为现实。

　　国家电网公司全力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，致力于把服务人民美好生活需要作为工作的出发点与落脚点，着力为客户创造价值，不断提高为人民服务的质量和水平。

　　以此为遵循，加快构建以客户为中心，高效便捷、主动精准、价值共创的现代服务体系，为社会提供安全清洁的电力供应、高效智能的用电服务，国网浙江省电力有限公司聚力发展正当时。

　　常用办电业务“一次都不跑”　　持续提升客户体验

　　当下，国家电网公司充分运用互联网“平台+生态”，变革服务模式，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，持续提升服务水平。在此理念辐射下，国网浙江电力着力推行电力“最多跑一次”改革，深化“互联网+”营销服务建设应用，实现线上线下一体化服务，提升客户智慧用能体验。

　　以市场为导向、以客户为中心，2017年，国网浙江电力实现了所有居民业务和企业常用业务共16项业务“一次都不跑”、企业相对复杂的5类业务“最多跑一次”，覆盖80%以上的用电业务。

　　其中，国网浙江电力打破行业壁垒，与政府联合在全省全面推动居民房产交易和电水气联动过户服务，以“一窗受理、集成服务”跑出了全国“第一速度”。

　　2018年，浙江深化“最多跑一次”的改革红利还在持续释放。

　　3月中旬，刚刚购买了新房的市民陈先生来到浙江温州供电公司鹿城营业厅咨询电表过户流程和所需资料，却没想到，在引导员的帮助下，仅凭一张身份证就完成了新房电表过户的手续办理。

　　原来，通过联通政府大数据平台，打通政务数据网络，温州推行了“最多跑一次”深化版“一证通办”。客户凭借居民身份证、企业凭社会信用代码证，就可办理用电事项。国网浙江电力营销部营业处处长涂莹介绍，目前已着手推广这一便民政策，不久将实现供电服务“一证通办”在浙江的全覆盖。

　　当然，服务提升远不止这些。“我们运用大数据分析挖掘，为客户描绘画像，在业务办理、客户评价、后续增值等服务过程中，为不同客户提供个性化精准服务。”涂莹表示，他们还在此基础上开发上线了掌上电力4.0“抢鲜版”“能量豆”“电魔方”及“臻享+”模块等创新产品，提供多样化的延伸增值服务。而这些努力，正是为了让客户用电更经济、更智能，轻松享受从“最多跑一次”到“一次都不跑”的升级服务。

　　4月15日，国网浙江电力首张电子发票正式面世，标志着增值税普通发票从纸质时代切换到了电子时代，也意味着客户只需通过手机“电e宝”APP操作，便可“足不出户、一次都不跑”申领、开具、流转实时且易储存的电子发票。

　　说起“一次都不跑”，温州客户杨永新颇有体会。他是温州一家皮革厂的负责人，以往申请高压增容得带着资料去营业厅办手续，证件带不齐的话还得来回折腾。如今，工厂需要安装一台1000千伏安变压器，他在“掌上电力”APP上申请业务，“没想到两分钟后就有人和我联系上门服务，一趟都没跑就把事儿给办了。这在以前真是不敢想。”

　　越来越多像杨永新一样的客户正在体验这样的便捷服务。截至2017年年底，浙江电力电子渠道客户规模达2002万户，电子渠道交费4513万笔。

　　属于电力的互联网生态圈还在不断构建中。国家电网公司“网上国网”项目已在浙江启动建设，通过整合在线服务资源，打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”，预计今年8月底试点上线“网上国网”APP。届时，“一网通办”的时代将正式到来。

　　2018年，国网浙江电力还将继续完善线上服务功能，探索构建新型客户关系管理体系，扩大与政府公共服务信息互联互通范围，深化办电“最多跑一次”，推进业务办理过程资料电子化，努力实现更多业务“一次都不跑”，试点开展联动业务“零证”办理。

　　创新服务模式“我跑你不跑”　　有效回应客户期盼

　　借力互联网让客户“一次都不跑”的背后，是国家电网公司在“全员营销”理念下进行的“我跑你不跑”实践：加快构建现代服务体系，推进资源整合、组织优化、流程再造，构建“强前端、大后台”服务新体系。国网浙江电力的创新探索便是对该体系建设的生动演绎。

　　开展“全能型”乡镇供电所建设，探索城区低压网格化综合服务模式，推进营配调业务协调融合，实现市场响应更及时、服务更高效，便是实践之一。

　　国网浙江电力通过积极打造“全能型”乡镇供电所，将原来的营业班和运检班调整为综合班和高、低压供电服务班，实施低压营配业务融合，实现内部业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，有效提升基层员工工作效率。

　　转型“全能”后，宁波供电公司溪口供电所原运检一班配电运检工徐敖敏的岗位名称变为“客户经理”，他同时从10千伏“设备主人”变为“设备主人+客户经理”，负责供区内10千伏电压等级的运检和营销工作，实现服务一次到位。“机制调整后，10千伏业扩工作流程只需在供电所高压供电服务班内部流转即可，效率大幅提升。客户经理一岗多责，我们要做的就是主动上门，对客户服务到底。”

　　国网浙江电力还善做“加减法”，优化营商环境。过去一年，整合供电所资源，增设各类园区服务机构55个，下放办电业务权限，开辟园区客户接入项目“绿色通道”，一站式全过程服务客户用电需求，办电效率提升28%。同时率先探索实践营业厅向智能型、市场型、体验型、线上线下一体化转型，推行营业厅“一证受理”、低压客户办电“一岗制”快响作业模式，大力推广线上办电，创新移动作业微应用，全省高压、低压客户办电时限分别下降21.8%、32.3%。

　　而这样高效协同的机制达成，正源于以客户为中心的理念贯穿全业务流程。“全员营销”意识的深植让国网浙江电力全业务运作悄然发生着改变。

　　譬如，从客户感知出发，国网浙江电力着力加强配网差异化精益运维管理，组建市县两级供电服务指挥中心，延伸配电网“网格化”管理理念，实现配电网管理源头可溯、过程可见、责任明晰，同时强化市场意识，打造“网格化”先行区，侧重客户感知的指标导向，定期开展网格评价，提升配网运营和优质服务水平。

　　此外，在电网规划、建设、生产、运行、物资供应等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等各方面，国网浙江电力也均围绕客户服务一条主线，积极创新服务模式，增强供电服务的便捷性、精准性和实效性，不断提高客户获得感和满意度。

　　布局新型营销服务　　满足客户多元需求

　　为满足人民美好生活需要，积极布局新型营销服务领域，也是国家电网公司推动高质量发展的应有之义。以此为纲，国网浙江电力通过大力推进电能替代、清洁替代，持续提高电能终端消费比例，满足客户多元用能需求。

　　“三珍斋”老掌门人徐春桥点赞“电能替代”：“以前食物蒸煮靠柴火，食品保存看天气。电能替代后，食品计量、加工、传送、冷却、包装、存储一条龙，生产效率、工艺控制、质量保证都可靠。”如今，“三珍斋”在优质电力服务下还完成了高度自动化改造，百年老店焕发新生机。

　　就在今年3月底，湖州长兴仙山湖国家湿地公园完成了“全电景区”改造。再也听不到游船轰鸣声，闻不到汽车尾气味，也不存在明火消防隐患了……在该景区主任韩艳琳看来，“吃住行乐全程电气化，不光景区能耗成本降低了，游客们也反映整个游览过程更舒心了。”像仙山湖这样的绿色全电景区，今年将在浙江建成70个。

　　国网浙江电力通过开展电锅炉、电窑炉、电动汽车等“电能替代”工作，并延伸瓶装煤气“气改电”“全电景区”等领域，实现京杭大运河浙江段岸电全覆盖。国网浙江电力过去一年共完成替代电量81.6亿千瓦时，相当于减少使用标准煤329.7万吨，减排二氧化碳813.6万吨。2018年，拓展电能替代广度深度的步伐还将继续，高质量实现低碳节能提升客户生活品质。

　　游客自驾乡村游，在农家乐吃顿饭的功夫，他的电动汽车就能“满电复活”，而其中的电能或许就来自不远处的风力发电机。

　　这样的场景在浙江也已渐成常态。成功入选国家首批互联网+智慧能源（能源互联网）示范项目的“浙江嘉兴城市能源互联网综合试点示范项目”于2017年年底正式启动建设，并计划于2019年年底建成。项目将通过完善整合清洁能源、低碳建筑、智慧用电、绿色交通等领域基础设施，大力推进城市能源互联网建设，用新型能源供需平衡体系满足客户全方位需求。

　　放眼未来，浙江将在已实现全省高速服务区及重点城市核心区快充网络布点全覆盖的基础上，继续优化充电服务网络布局，让电动汽车畅行无忧，全面构建“电动汽车+”生态圈，打造车、桩、网互联服务新体系，目标到2020年实现车联网平台接入充电桩6万个，满足人们对智慧高效生活的需求，在实施光伏云网连万家工程中，客户也将免费享受到政策咨询、并网接电、结算支付等全过程线上服务……美好生活将触手可及。

　　在新型营销服务领域布局下，客户享受美好生活的新图景正在绘就。国网浙江电力现代服务体系的构建内涵也将持续深化，在新时代中不断得到新诠释，并为国家电网公司“人民电业为人民”实践注入新的生命力。

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来源：国家电网报