深圳供电95598：电话里的好管家

　　“您好~请问有什么可以帮到您？”这是南方电网深圳供电局95598客服热线员工的“口头禅”，电话铃响，无需思索，张口就来，和呼吸一样自然。

　　对话之初，你会沉醉于对方婉转悦耳的声音，谈话深入，你会惊讶于客服人员精湛的业务素养，她们会把电力政策、电力结构变化解释得清清楚楚，会帮助你在家中忽然失电时不至于茫然失措，手忙脚乱。话语声中，她们以洋洋盈耳的声音，温情的服务，温暖着灯光闪烁的千家万户……

　　五年前的她们还是幼稚的话务员，五年后的今天，她们已然是智慧用电服务的好管家，实现现代化智能服务的多面手，探访她们的成长足迹，你会明白“万家灯火，南网情深”的深层含义。

　　从“话务员”到“好管家”

　　过去，95598热线对于很多人来说仅仅就是一个电话号码，占比较小的客服人员与拼搏在一线抢修电力线路的同事相比，连背景色都显得苍白无力，她们周而复始，日复一日的帮客户查电费，尽可能用最简单易懂的话语解释电费的缴费方式，她们的身体是静的，心和脑却始终在高速运转，因为她们面对的不是硬邦邦、冷冰冰的电力设备，而是电话那头亟待获得答案的客户，不知道有多少老坐席看到过新来的“菜鸟”被客户的询问问得哑口无言，甚至抹泪，背地里大哭的样子。

　　这一点，在深圳供电局95598热线工作8年有余的徐惠深有感触。

　　“业务培训、沟通技巧培训、打字练习、普通话训练……每天面对的都是电脑耳机，很枯燥，也曾质疑过一个话务员需要这么多的培训吗？后来，是师傅点醒了我，她说话务员的工作看起来容易，实际上并不那么简单，这份工作凝聚了综合素质，电力知识每个知识点很繁琐也很细小，我们的业务能力很重要。”徐惠直到现在都很感激自己的师傅，是师傅及时帮她剪去了思想上的杂草，才让自己以优异成绩成为了95598的一员。

　　在深圳供电局，和徐惠一样，近百名95598热线员工都是这样通过系统严格的培训，从战战兢兢的初次接起电话时被客户的问题问住，紧张得不知道如何表达，逐步成长为熟练掌握95598系统流程、游刃有余应对各种客户、得到客户认可、受到客户表扬，并逐渐成长为今天我们所看到的可以为客户提供用电信息查询、电力故障报修、邻里用电信息分析对比等各类用电信息的智慧用电好管家，这不仅是岁月的磨炼，也是常学常新的坚持。

　　2013年，深圳供电局率先在南网实施95598客户服务呼叫系统扩容升级，并对辖区所属各单位所有对外服务电话进行全接管，以便直接地倾听客户的声音，更集约高效地解决客户问题。2016年，随着话务量的急剧增大，深圳供电局对95598客户服务呼叫系统再次扩容升级，并建立了95598热线呼叫备用系统。而谁都没想到，这套升级后的系统在不久后就突如其来对她们的业务素质和工作态度进行了严格考试。

　　2016年8月2日，受台风妮坦影响，深圳供电局多回10千伏线路跳闸，95598服务热线的电话铃声此起彼伏，客户纷纷致电询问停电原因及复电时间。薛文娟，一位在95598热线岗位勤勤恳恳工作了15年的员工，便是当晚值班人员中的一名。

　　20时10分，薛文娟在为客户耐心解释停电原因的过程中，手机突然响起，手机屏幕显示家中的固定电话，此时心中不免有几分担忧。因为家里的孩子刚刚半岁，仅有年满六旬的母亲在家帮忙照看。接听完客户来电，她暂时退出呼叫系统，拨打家里的电话，电话另一头传出母亲急促的声音：“孩儿发高烧，又哭又闹，你赶紧回家”。薛文娟焦虑万分的同时又异常矛盾，孩子发高烧是非常严重的事情，但现在话务量大，自己身为老坐席要保证系统正常运行，如果因客户电话打不进来电话造成投诉，甚至耽误了线路抢修，必将影响电网安全和公司形象。怎么办？耳边传来同事们向客户解释的声音，显然话务量在不断攀升，薛文娟毫不犹豫地选择重新投入客户咨询工作，像平常一样耐心、细致、热情地解决客户遇到的问题，待话务量下降时，已是22时30分，当薛文娟拖着疲惫不堪的身体匆忙赶回家时，孩子已在邻居的帮助下及时送医救治，病情稳定，看着病床上孩儿熟睡的脸蛋，她的心终于放了下来。

　　五年来，薛文娟和同事们一同经历了43次台风，大灾面前，他们在办公区夜以继日，随时支撑热线话务需要……

　　“多接进一个客户就能多排除一个用电安全隐患”，薛文娟的话朴实而珍贵，这是她经历过那次考试后心理上发生的质的转变，她眼中流露出的光亮，映射的是深圳供电局95598热线员工的担当。

　　据了解，目前，深圳供电局已建成双机异地、负载均衡、互为备用的呼叫平台，95598最大呼入容量达450门，同时由两套呼叫系统承载运行，热线稳定性和可靠性得到了质的提升，为95598热线服务零中断奠定了坚实基础，为客户用好安心电把住了第一道关口。

　　从单一接线服务到多元化网络服务

　　如果说深圳供电局95598热线员工从“话务员”到“好管家”的转变是润物细无声，那么，95598热线从你问我答的“单一接线服务”到双向互动的“多元化网络服务”的进化就是大势所趋。

　　2016年，深圳供电局率先在南网系统迈出服务智能化第一步，95598服务热线推出了智能交互机器人、智能语音导航系统，智能客服机器人以“点点”和“亮亮”的模拟角色在原“深圳供电”微信公众号、网上营业厅亮相，全天24小时为客户提供咨询服务，可实现对17类3200多个知识点3万余条问题的实时答复与解决，自投运以来，日均客户交互量最高可达五千余次。

　　有人问，有了智能机器人，热线员工要干什么？对此，深圳供电局有关负责人解答了这个问题。

　　“简单来说，现在，我们南网95598热线员工的工作重心在两个方面，线上，通过电话解决客户的即时问题，引导客户通过电子渠道传递诉求和办理用电业务；线下，通过内部协调解决客户的疑难问题。此外，我们还大力推进‘手机终端+系统信息’移动作业平台建设，这个平台在故障停电方面，通过‘一个口、端对端、智能群、点选式’创新抢修现场作业模式，将故障抢修现场信息通过系统平台这一个口进行共享，这样，95598热线客服代表就可以实时了解抢修现场情况，实现停电抢修和95598客户服务的互联协同作业，以及停复电信息的快速发布。”深圳供电局客户服务中心主任罗陆宁介绍。

　　据了解，五年来，深圳供电局95598热线与时俱进，吐故纳新，从最初的单一电话服务发展为融合“电话服务-电子服务-服务调度-服务质检”为一体的“3+1”全方位多元化专业服务运营体系，南方电网形成了95598电话与“两微两厅”（微信、微博、网厅、掌厅）五个平台相互支撑联动的远程渠道体系。其中，网厅作为功能最全面的电子渠道提供全业务受理/办理；微厅以服务和主动沟通为主，是主要的企业品牌推广渠道；掌厅则作为移动“重型应用”，利用数据分析结果，推出创新、增值服务产品，增加高价值客户的服务粘性。

　　“以客为尊，和谐共赢”，这多元化专业的声音，将继续一路高歌。

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来源：中国电力新闻网