江苏省首家供电服务指挥中心揭牌

　　6月28日上午，江苏省内首个供电服务指挥中心（以下简称“中心”）在南京供电公司揭牌。

　　经济社会的发展、城镇化水平的提高和电力体制改革的推进，对配电网设备、网架、技术和管理以及服务快速响应提出了更高要求。“三集五大”体系实现了集约化、扁平化、专业化管理，形成了横向到边、纵向到底的管理模式，但在运作中需要营配调信息更加贯通与融合，解决客户诉求多头受理、多头解决，响应慢、协调难等问题。通过建设供电服务指挥平台，将全面整合营配调服务资源，完善供电服务体系，进一步提升服务水平。

　　为完善供电服务和抢修指挥体系，加强专业协同，南京供电公司根据国家电网公司和国网江苏省电力公司的统一部署，按照人员集中、信息集成、管理集约的原则，作为省内首批试点率先筹建供电服务指挥中心。

　　南京供电服务指挥中心采取矩阵式组织模式，定位为集中受理客户线上服务及各类投诉工单，统一营配调服务资源的供电服务指挥平台。中心主要负责涵盖95598、12345等各类工单的处理与管控，故障研判、指挥抢修和停电信息发布管理，业扩全流程监控和营销全业务、全流程稽查业务，客户服务线上业务办理，配网设备监测与95598抢报修数据分析评价等。目前，该中心下设工单管控、业务管控和设备监测等3个班组，业务处理人员共38名，实行7×24小时全天候服务管控和服务响应，可实现日均处理工单200余张。

　　南京供电公司充分发挥供电服务指挥平台的指挥作用，将把以客户为中心的服务理念落实到供电服务全链条，明确职责定位和工作界面，完善业务流程和制度标准，深化营配调信息系统贯通和应用，推进营配末端融合，促进各相关部门把问题解决在客户感知之前。平台的建设将产生三方面的明显效果：一是服务成本少，中心打破专业壁垒，整合服务资源，使业务流程更优化、人员更精简、末端响应更高效；二是响应速度快，营配调服务资源的统一调配使故障修复时长、业扩报装时限、工单处理时长等均被缩短；三是服务水平高，通过监控预警、主动抢修、溯源管理等举措，降低服务风险、提升供电质量、减少客户投诉。

　　下阶段，南京供电服务指挥中心将充分挖掘成果与效益，不断提炼实践经验，优化业务内容和系统功能，完善运营管理模式，为提升客户服务和配电网运营管理提供有力支撑。

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来源：国家电网报