云南电网公司成立省级电力客户服务中心

　　近日，云南电网公司成立省级电力客户服务中心，旨在全面打造“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”，打造现代化新型“电力服务平台”及“服务监控平台”，实现服务转型升级，提高客户整体服务能力。

　　2020年争取实现服务转型升级

　　随着电网快速发展，用电市场已向买方市场转型，客户的关注点从能不能用上电转变为能不能用好电。这为电网企业带来了考验。

　　云南电网公司的破题之举，落点在服务理念的创新。该公司将创建“两精两优、国际一流”电网企业战略目标和“以客为尊、和谐共赢”服务理念贯穿于业务价值链各环节，将客户作为企业重要的战略资源和业务资产进行管理，建立了全员服务机制，引导各部门、各专业切实解决后台服务支持问题，加强与客户的沟通与互动，提升全业务链参与客户服务的意识和能力。

　　今年6月初，云南电网公司成立了客户服务中心建设筹备工作领导小组，下设工作小组，围绕“机构组建、业务集中、服务转型”3项重点，以“2016年组建省级电力客户服务中心、2017年实现95598业务省级集中管理、2020年实现服务转型升级”为总体目标，正式启动电力客户服务中心筹建工作。

　　据介绍，云南电网公司省级电力客户服务中心在实现统一服务标准、统一客户体验、统一业务管控、统一后台支撑目标基础上，将致力于打造现代化新型服务平台，从“服务用电客户”转变为“自觉服务党和国家大局、主动服务地方党委政府、精心服务发用电客户、积极服务社会公众”，以大局为重，客户为尊，深刻把握服务精细要求，最大限度为客户提供优质、规范、方便、真诚的供电服务。

　　95598呼叫业务从地市供电单位剥离

　　据介绍，省级客户服务中心建设有利于提高整体服务能力，全面实现客户服务提质增效，统一规范服务标准，增强95598及电子服务渠道突发或高峰业务应急能力，合理调配资源，有效解决资源配置不合理的问题。同时通过问题“暴露、解决、分析、预防”，及时全面发现问题，督促客户问题解决到位。

　　省级客户服务中心建成后，两套语音平台使用同城异地灾备模式，有效避免单机房故障造成服务中断问题，提高技术保障能力。

　　据悉，95598省级集中后，95598呼叫业务从地市供电单位客户服务中心剥离，统一由云南电网公司电力客服中心负责。地市供电单位客户服务中心撤销95598呼叫中心，服务调度班增加知识库维护、承接转办工单职责。

　　业务调整后，地市供电单位在电力调度控制中心设立配网抢修指挥中心，负责快速传递故障停电信息、录入故障停复电信息，分析统计故障停电信息、快速调配抢修资源、指挥快速复电、开展故障抢修监控、接派并回复反馈故障抢修工单等。届时，配网抢修指挥中心将成为故障报修处置“主力军”。

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来源：南方电网报