浙江电力“网上办电”提高服务效率和透明度

　　近年来，党中央、国务院将简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深发展，进一步加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度。9月底，国务院出台《关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》。意见强调，要最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，不断扩大在线办理政务服务事项的范围。

　　“网上办电”，正是国网浙江省电力公司近年来大刀阔斧推进的一项便民服务举措。

　　办电不出门，服务主动有效率

　　10月19日，浙江嘉兴辉鸿五金有限公司的电气负责人邹金明坐在办公室里，通过装在手机上的“掌上电力”App，填写信息，提交申请，没几分钟就完成了一次高压新装用电申请。

　　“在手机上就能操作，给我们省了不少精力和时间。”邹金明说，以往申请用电要先到供电营业厅，遇上人多得排队拿号，万一资料没准备齐还得再来回跑。可现在不出门就能搞定，极大方便了客户。

　　“这不，我刚提交申请没几分钟，他们就打电话来约上门时间了。”“掌上电力”App是国网浙江电力众多电子服务渠道之一。今年，国网浙江电力完成　  了掌上电力App、95598网站、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道的优化改版，推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务。

　　拓宽电子渠道的同时，国网浙江电力开展了包括流程“精”“简”“并”等在内的一系列优化工作，积极构建“线上全天候受理、线下一站式办电”营销服务模式。客户通过电子渠道提交用电业务申办信息后，服务调度人员将主动联系客户，并全程跟踪服务质量。“一岗制”作业人员到达现场后，对于具备直接装表条件的，即可实现查勘、装表、接电“一站式”办结，大大提高服务效率、缩短流程时限，并真正让客户申办用电业务“足不出户”。

　　截至9月底，国网浙江电力通过电子服务渠道服务的客户数已达1949.85万户。今年以来，通过互联网交纳电费笔数达2049.34万笔，线上业务办理8.87万笔，服务调度接入低压工单数21.31万笔。

　　线上查进程，业务信息透明公开

　　完成现场查勘的时候，邹金明还从嘉兴供电公司客户经理李文涛处获悉，后续业务办理到哪一个环节，也可以通过“掌上电力”App查询到。　　  李文涛介绍，办电中的受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电等各环节，客户均可在“掌上电力”App上查询进度，还能发起业务催办。结束后，客户也可以在App上进行满意度评价。

　　“就像网上购物时我们可以查询到物流每时每刻的状态，这让我们心里很有数。”邹金明说，这是真正意义上实现了业务信息公开透明。

　　国网浙江电力营销部副主任郑斌告诉记者，在推进“网上办电”过程中，该公司高度重视客户反馈信息，对于业务催办及评价不满意的，将落实专人进行问题解决及问题溯源分析，并整理形成典型问题库进行警示借鉴，倒逼业务办理进程的加速和服务质量的提升，始终将“客户”放在首位。

　　信息公开透明体现的是服务者的自信。

　　国网浙江电力在内部发起多项流程优化再造，推出“业扩全流程信息公开与实时管控平台”。供电服务从以往的电力面向客户单向联系，转变为客户与供电公司双向互动。

　　今年5月下旬，浙江衢州市龙游县潘虎林养鸭专业合作社申请80千伏安的高压新装业务，可是当衢州供电公司客户经理在现场勘察时却发现，客户距离供电电源较远，需要额外架设600多米供电线路　  才能满足送电需求。

　　这一情况很快被记录到业扩全流程信息公开与实时管控平台的“负面清单”中。

　　衢州供电公司运检部门了解情况后，迅速组织施工人员在5天之内完成了8根电杆的布线工作，赶在客户变压器安装到位前，将供电线路架到了客户家门口。

　　“过去如果配套设施不完备影响用户通电，我们内部要进行多专业协调，过程繁琐，影响用电及时性。”王胜优是衢州供电公司的一位大客户经理，谈及平台对服务提升的作用，他深有感触：“以前各部门要来回沟通协调，现在直接在平台上解决，大大提高工作效率。”业扩全流程信息公开与实时管控平台集成了电网企业内部多个专业的信息系统，并使电网配套工程建设、停送电计划、客户用电工程等74个业务点得到改造，将客户用电涉及的多部门、跨专业流程的45个协同环节全部纳入管控。目前，该平台已在国家电网公司全系统范围内推广应用。

　　通过优化再造服务流程，开展网上办电，让电力服务效率得到进一步提升。以居民申请办电为例，原先从居民提交申请到居民家中通上电，平均用时约需2.8天，如今缩短到1.8天。

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来源：中国电力报