江西九江供电公司建设一体化供电服务新模式

　　【履责故事】

　　7月30日早晨6点多，家住九江时代华府小区的王大爷和往常一样，准备去附近的九江职业大学晨练。

　　刚出小区门，一群头戴安全帽的供电员工就吸引了王大爷的注意。这大清早的，他们在干什么？王大爷走近一看，这些供电员工有的站着、有的蹲着，正在忙活，每个人的工作服都被汗浸湿了。

　　见王大爷上前打听，工作负责人周庆春解释道：“大爷，最近天热，我们怕小区的电力线路超负荷，过来检查检查。”

　　“现在才6点多，你们这么早就来干活儿啦？”王大爷有点惊讶。

　　“为了不影响居民正常用电，我们开展了‘零点作业’和‘黎明工程’。趁凌晨用电量最小的时候施工，把对居民生活的影响降到最低。今天我们凌晨4点就开始工作了！”周庆春一边卷着电缆线一边笑着解释。

　　“哦，原来是这样呀。前几天小区门口贴了停电通知，昨天我儿子还收到了停电短信，我们提前做好准备了。”王大爷想起来前几天的确接到了很多次停电通知。

　　“是的，大爷，我们提前半个月就向社会公布停电检修计划，供电公司的微博和微信也会及时更新停电信息。就是怕大家没接到信息影响正常生活。”青年供电员工小陈向王大爷介绍。

　　“你们的服务越来越细致了，啥时候停电、啥时候来电一清二楚，你们想的真周到！谢谢你们！”王大爷感激地说。

　　社会责任根植项目

　　项目名称：一体化供电服务新模式提升停复电工作满意度

　　一、项目背景

　　作为江西省唯一的沿江港口城市，九江市发展前景巨大。但以前因信息不透明，频繁停电、复电不及时引起的投诉占比高。由于内部协同不畅，停复电工作易发生扯皮现象，影响客户感知度、满意度。

　　此前，九江供电公司每年投入大量资金在电视、报纸、网络、电台等媒体提前进行计划停电预告；但由于信息不对称、发布渠道的局限和受众接收信息的习惯不同，经常出现信息断层和盲点，社会公众和客户对此满意度较低。

　　二、履责目标

　　以停复电精准管理为切入点，紧扣停复电管理流程运转、抢修响应时效、现场服务质量、信息传递到户等4个关键要素，引入利益相关方理念，推动供电服务以客户需求为导向发生转变，促进一体化供电服务新模式落地、生根。

　　三、主要措施

　　1. 充分发挥供电指挥中心和客户经理作用

　　为提高停复电服务响应速度，巩固与用电客户的信任关系，九江供电公司成立供电服务指挥中心。面向市县中低压所有客户，负责调配服务资源、有效督导服务过程、管控服务风险。强化供电服务指挥中心协调、考核、监督职能，以服务的高质高效赢得客户信任。另一方面，强化供电台区客户经理服务第一窗口、联络人作用，点对点获取客户诉求，实时发起精准服务流程，与客户建立朋友式的关系。

　　2. 建立影响停复电管理的风险控制机制

　　在内部客户业务流转环节，征求外部客户意见，采用问卷调查、实地访谈等方式，向12个影响停复电精准服务的关键岗位发放内部客户服务职责识别表，重点系统梳理内部利益相关方主要风险点，确定控制内部利益相关方工作风险的方法。

　　3. 实施透明策略，提高信息披露覆盖面

　　在停复电信息发布传播环节，结合客户、社会公众、媒体、政府等不同外部利益相关方的服务需求，打造相匹配的沟通交流平台。通过打造开放、透明、互动的微服务平台，增强客户对供电服务的获得感、感知度，内外利益相关方形成良性互动，实现共赢。

　　4. 推动责任管理真正落地

　　将政府、媒体、客户等公共意见平台评价，融入供电绩效评价管理中，优化考核指标，扩大奖惩范围。通过供电服务日通报、即时督办、周评价和月考核等方式，全方位、多角度地监督供电服务，确保服务要求和质量落地到岗、到位，从源头上规避、预防、化解可能发生影响停复电精准管理的因素。

　　5. 引进第三方评价机制，持续改进供电服务

　　引进第三方评价机制，利用地方主流网站和微信公众号开展供电服务有奖问卷网络调查活动，吸引社会参与。

　　四、取得成效

　　1. 员工服务理念和工作方式逐渐向满足客户需求转变。总结提炼富有地域特色的客户经理进万家十法、现场服务七字诀，有效提高员工现场服务水平。现场服务七字诀被评为国家电网公司优秀合理化建议。

　　2. 抢修服务工作质量显着提升。实现“一支队伍、一张工单、一次办结”的一站式服务，高压故障处理派单耗时由平均15分钟缩短到3分钟以内，平均故障抢修时长缩短46%。

　　3. 利益相关方满意度显着提升。2015年九江供电服务投诉总量下降35%，欠费停复电投诉量下降61%，频繁停电投诉下降10%。客户满意度达到99.74%，同比2014年上升1.3%。

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来源：亮报