山西电力持续改进营销服务工作

　　2015年，国网山西省电力公司以提升“两报一收”（报装、报修、收费）管理水平为核心，集中力量解决社会关注、群众关心的供电服务突出问题，公司系统实现月投诉总量持续下降，客户满意度持续提升的良好局面。

　　山西公司规范服务行为，持续加大问题整治与机制疏导力度，大力整治窗口服务、欠费停复电等频发投诉问题，持续关注提升客户满意度，“规范服务行为、争取客户满意”在公司系统深入人心，客户服务体验与公司服务形象显着提升。拓展优化服务渠道，组织全省113个城市营业厅开展24小时自助化、互动化改造，依托省客服中心值班资源，开展营业厅全天候远程互动服务；在新打开合表小区试点建设“电力E厅”；大力推广应用移动互联服务平台，“掌上电力”APP注册超45万户、“网上营业厅”业务应用超125万户，有效分流用电业务，减少面对面业务量，提升服务质效。强化服务管控，实施“简政放权、放管结合、优化服务”供电服务内查外访专项行动，推动服务规范落地实践；常态开展供电服务明察暗访，及时督办问题单位，闭环改进服务问题，业扩环节违规收费、投诉调查弄虚作假、窗口服务“门难进、脸难看、事难办”等重点问题明显改善。

　　1—11月，山西公司投诉量环比减少7.48%，降幅居国网系统之首；95598咨询查询、投诉举报、故障报修回访客户满意度分别为100、95.96、94.88，分别排名国网系统第1、第5、第8位；“掌上电力”手机APP开通户数占城镇客户比例17.44%，手机渠道交费占比0.33%，均位于国网系统第2位。四是营业厅服务规范率98.668%，国网系统第11位。

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来源：新华网