云南电网昆明局：建立“零容忍”工作机制

　　“ 2015年1-5月客户抱怨总数为259起，在客户抱怨分类中，占的比重最多的是停电处理这一方面……”6月25日，昆明供电局召开2015年上半年客户全方位服务工作会，会议围绕今年以来95598话务受理处置情况、卡脖子解决情况、电压质量问题处置情况、营业网点服务情况等客户全方位服务工作进行了通报，一针见血地指出了客户全方位服务工作中存在的问题，并建立跟踪管控机制，确保落实整改到位。

　　会上，计划部、设备部、市场部按照“讲协同、重实效”的原则对下半年客户全方位服务工作进行了周密的安排，会议达到了预期效果，为今年的客户全服务工作起到了很好的承上启下的作用。

　　今年以来，昆明供电局进一步深化客户全方位服务工作，充分发挥“三项机制”的作用，以95598客户诉求为总抓手，重点关注客户抱怨以及客户热点、难点问题，按照“责任到人、时限明确、措施闭环、注重实效”的原则，做实客户诉求受理、信息传递、闭环处置三个环节，让客户全方位服务工作真正站在客户角度，营销、生产、计划、基建、调度形成合力，多措并举，推进全员服务意识，加强短板业务管控，解决客户诉求，在取得实效的同时也得到了客户的认可。

　　客户抱怨闭环处置

　　6月18日，市长热线接到这样一个电话：晋宁县新街镇安乐村客户反映安乐村周围一片晚上8点到9点半停电持续了一个多月。95598第一时间将这个消息发到了晋宁公司，该公司接到报修后十分重视，并立马组织相关工作人员现场查看，了解安乐村高峰期经常停电的情况，工作人员为安乐村变压器重新更换空气开关，恢复正常供电。问题解决后客户表示非常满意，在6月29日再次通过12345市长热线向该局转达一封表扬信，感谢市长热线和昆明供电局的工作人员。

　　昆明局以95598热线为客户诉求收集平台，建立了客户抱怨闭环处置机制。把客户抱怨作为客户诉求难点、热点的集中反映，分层级加强管控，建立暴露问题---原因分析——改进措施的过程管控常态机制，做细客户服务。今年以来，共化解客户抱怨272起，上门走访166起。走访、收集客户问卷29467单，通报、处理客户服务热点、难点问题703起。

　　客户诉求和需求快速传递

　　昆明供电局依托于客户全方位协同平台（简称： CMP）， 从“供电能力”、“供电质量”、“客户关系”三个方面形成多专业、跨部门整体协同的客户全方位、全过程服务，全局形成合力，着力提高客户服务水平。重点对卡脖子项目、电压质量问题、线路设备重过载情况、停电信息传递、客户潜在用电需求等开展协同传递。

　　针对昆明高新汽车城有限公司和云南泛普置业有限公司的卡脖子问题，昆明供电局安排客户服务中心对片区报装客户进行统计，再结合五华局片区网络情况，同时结合110千伏海屯变的推进规划片区网络情况，解决片区业扩受限问题，并根据实际情况提出了两个解决方案。这么快的传递速度，这么高效的解决效率，都归功于CMP平台的熟练运用。今年以来共传递解决业扩“卡脖子”项目36项，其中27项已解决，9项已拟定解决措施。共传递电压质量问题445个，闭环处置率100%。发布重载及预警主变11台，输电线路重载及预警3条，10kV配电线路重载及预警22条。同时，通过“95598热线-专家坐席-CMP诉求工单”三级管控的方式对未能满足需求的客户诉求进行提级管控，今年以来CMP平台共提级受理30起客户诉求，客户回访满意率100%。

　　四个机制三个团队抓好全年客户服务工作

　　针对全年服务工作，该局建立“服务态度抱怨”和“多次反映同一问题抱怨”两项“零容忍”机制、建立工单回复质量定期通报机制、建立服务调度需求监督跟踪机制和建立客户服务评价机制。

　　“服务态度抱怨”主指营业厅、抄表、抢修等由客户认定的服务态度差引发的客户抱怨；“问题多次反映的客户抱怨”主指无论问题解决与否，因工作人员未履行服务承诺、工作质量差、不作为等导致客户多次反映同一问题引发的客户抱怨。对于“零容忍”事件，昆明供电局按照问题处理“四不放过”原则开展一事一分析，并对责任人进行组织绩效和经济方面的双重考核。

　　工单回复质量定期通报机制是该局重点关注客户诉求工单回复质量，严格做到“四清楚”，即“处理人员清楚、原因清楚、处理措施清楚、处理结果清楚”，各单位在工单回复过程中，必须由专责以上人员审核，杜绝由班组人员直接回单的情况发生。每月对各单位工单回复质量进行抽查通报。

　　服务调度需求监督跟踪机制是该局充分发挥服务调度职能，将服务调度作为客户全方位服务工作的监督机构，对客户反映的热点、难点问题发挥督促解决和协调的职能，建立客户服务应急预警机制，畅通信息的传递和发布渠道，今年以来共发布服务预警29起。同时逐步完善客户停电监控职能，对客户停电进行跟踪、监控，今年以来，服务调度共发出到户停电通知短信129715条。全面做好局层面横向协同的客户诉求信息传递、处置情况的跟踪与统计工作，按月进行通报。

　　该局高度重视客户评价工作，通过多渠道建立客户服务评价机制，分别通过95598热线换为客户体验、业扩报装满意度回访、营业厅第三方机构监测等多渠道开展客户评价工作。今年以来，开展员工参与换位体验拨打95598热线活动，形成587份评估单，得分率为97.78%，95598热线共开展3241户业扩满意度回访，回访满意率为99.6%。共暗访97个营业网点，发现问题59项，逐一跟踪落实整改结果。

　　与此同时，还将打造“客户管辖单位”、“专业工程师团队”、“片区、社区客户经理”三支队伍，第一时间解决客户问题。探索“电力服务网格化”管理新模式，深入开展客户服务前移工作。以“特色、实效、便捷”为原则，将服务的电力客户细分在可量化的网格里，建立客户、社区客户经理、行风监督员的沟通联系机制，使客户享受到更加贴心的服务。截止目前，已聘任社区客户经理1171名，挂牌10921块，覆盖主城区510个大型小区、1726个村委会，“就近、就快、就熟”解决客户问题。

来源：云南电网公司