辽宁电力转变发展方式建成大客户导向营销体系

　　2014年，是国家电网公司“三集五大”体系建设阶段收官之年，也是辽宁电力适应营销发展方式转变，构建全新“大营销”格局的一年。在这一年里，国网辽宁电力在完成了大刀阔斧的体制调整之后，“大营销”体系建设重点转移到机制、制度、文化的“软件”建设上来，新体系从静态构建发展到动态高效运行、更加成熟定型。

　　营销抄核收基础业务变革

　　抄核收业务是营销最基层、最基础业务，占营销用工总量30%，在营销人员中占比最大，与客户最贴近。近年来智能表逐渐发展，自动化抄表大规模应用，若不对业务模式进行重构，远抄只是简单替代人工，就不能产生事半功倍的效果。

　　一方面，抄催业务仍占用了大量人力资源，使得“大营销”各专业都普遍面临“结构化缺员”；另一方面，由于没有实现集约化管理，应该减少的人没有减下来。“双无”就是为解决这一矛盾，顺应营销自动化规模应用、营销体制改革趋势应运而生。双无指的是“无人工抄表、无人工催费”，就是在技术上全面应用自动化技术，机制上按技术发展重新规划业务流程，实现抄表、催费的自动化，达到节约人力、提高效率的目的。

　　抚顺供电公司营销部李剑锋主任表示：抚顺公司共有低压用电客户90万户，过去手工模式时共需要392名抄催人员。“双无”实施后，抄表催费人数需要233人，抄催人员将减少40.6%，有效缓解了因业务量快速增加造成的人力资源严重短缺局面。“双无”也促进了客户服务水平的提高，客户可以通过手机和互联网获取用电信息，满足了个性化的需求。过去因通知单张贴位置不当、登门催费对客户造成打扰等易引发用户不满甚至投诉的现象明显减少。

　　社区服务“网格化”，服务贴近百姓

　　随着“大营销”体系深化和“双无”的推广，大量抄表员从每月繁琐的抄表催费工作中解放出来。为充分发挥抄催员深入现场、了解客户的优势，国网辽宁电力借鉴政务服务网格化概念，试点开展“网格化”服务。将城市按社区划分为若干网格单元，催费员按照划定区域，下沉到各网格单元，确保每个网格都有人员负责。在催收电费职责基础上，还承担起用电业务宣传及咨询、业务变更代理、客户信息收集、台区现场管理等综合职能，让居民享受到了“小事不出社区，大事有人代理”的贴心服务。

　　其中，辽阳公司是“网格化”管理的试点，催费员进入社区担任“供电服务社区经理”，成为社区服务固定一分子。“网格化”发挥了贴近客户、贴近一线、贴近实际的“三贴近”优势，“社区经理”具备了服务接待员、供电宣传员、用电指导员、信息收集员的多重功能，成为开展服务工作的“多面手”。新华社区催费员李天宝说：“‘网格化’管理推行以来，我们和社区干部配合得非常密切，联合解决了很多供电服务问题。”新华社区许娥书记说：“供电公司结合党的群众路线教育实践活动推出的‘网格化’管理让居民很受益，不出社区就能交纳电费、了解供电信息，非常方便。”

　　全省营销一盘棋，“两中心”作用凸显

　　谈到抄核收基础业务变革，就不能不提省客户服务中心和省计量中心发挥的重要作用。“三集五大”体系建设前，省级层面在省公司只设有营销部，对营销业务以政策指导和指标管控为主。新体系在省级层面设立了客户服务中心、计量中心。“两中心”对上承接国网客户服务中心、计量中心业务，对下监控市、县级业务运作，还具体负责95598、业扩报装、营销自动化的业务监控，起到了贯穿国网、省、地、县四级的纽带作用，释放了集中管理的活力。

　　以“双无”建设为例，营销部负责设计业务模式，省客户服务中心技术支持部负责组织实施。在省客户服务中心技术支持部是一支11人的团队，由营销信息化、自动化建设锻炼出的骨干构成。这个团队在短短半年时间完成“双无”相关的信息系统改造、一体化催费平台建设、采集系统调优等一系列工作。在“双无”上线后，又承担起全省抄核收运作的监控任务，保证机制变革健康运转。省客户服务中心技术支持部副经理关艳说：一年以来，技术支持部为“双无”体系建设做了很多工作，付出了很多辛苦。我们不但要保证信息化系统运转是否正常，还要经常到基层单位检查自动化抄表实现存在哪些问题，研讨机构人员配置怎样才能更合理，核查催费的电话号码是不是正确，调查客户是不是满意。虽然很忙碌，但眼看着“双无”在全省已经覆盖了过千万客户，工作效率跨跃式提高，抄表人员打心底里满意，感到特别欣慰，我们的辛苦已经见到了成效，再苦再累也值得。

　　截至目前，“两中心”现在已经开展了全省的95598服务、营销业务质量、资产全寿命周期、业扩报装全流程等一系列管控。对基层和基础业务做到了“走出去、沉下去、钻进去”，省级营销业务从指标监控拓展到具体流程管控，从指导业务转变为引导业务发展。“两中心”已经成为营销部的“千里眼、顺风耳和强有力的臂膀”。

　　建成以客户为导向的“业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的营销服务体系，是“大营销”体系建设目标。辽宁电力正是沿着这条主线，顺应管理变革和技术创新形势，积极发挥集约化、扁平化、专业化的巨大潜力，推进“大营销”体系向更高效、更规范、更好更快发展。

来源：国家电网