安徽电力客服中心95598全业务集中侧记

　　走进国网安徽省电力公司客户服务中心的95598大厅，入目的依旧是整齐的桌椅、跳跃的显示屏、统一的着装，但有一点与以往不同了—悦耳的服务音听不见了，取而代之的是清脆的工单提示铃音，以及点击鼠标发出颇有节奏的“嘀嘀”声。这是客服专员们正在转派、督办、审核一份份业务工单，一步一步井然有序。

　　截至11月11日，国网安徽电力公司95598客户服务热线已实现全业务集中运行整整100天，日均受理国网公司派发的工单量近3000件，业务工单的下派量和完成量在全业务集中的网省公司中均排名前列。而全业务集中以来，省级接派单及时率、市、县公司接派工单及时率、业务处理及时率、回访满意率及退单率等核心指标均呈晋升趋势。

　　双重考验

　　5月27日，安徽迎来今年首轮高温天气。全省大部分地区气温突破35度，电网直面骄阳考验，95598电话呼入量迅速攀高。27日，95598电话总量再次突破20000通，请求人工服务电话数突破11000通；29日，电话总量逼近30000通，请求人工服务电话数突破13000通。27名95598党员应急先锋队成员全部到岗参与顶峰；同日，中心全面启动备班机制，当日休息的话务员随时做好应急加班准备…95598迎峰度夏战役提前打响，较去年提前将近15天。

　　在迎峰度夏的战役打响之际，95598全业务上收的准备工作也在紧锣密鼓的筹备之中。重划业务流程、调整排班班次、预判上收后业务量、转变人员管理模式、修订各项制度、开展国网联调…沸腾的话务面前，“身经百战”的95598话务员们一边全力保证热线畅通、服务优质，一边有条不紊的开展各项准备工作。

　　时间定格在6月27日夜。95598话务大厅里电话铃声还此起彼伏，每一句“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”都显得亦足珍贵。在场的每位员工心情激动而复杂，既祈愿这夜系统割接顺利成功，又难以割舍两年来服务安徽2400万电力客户的日日夜夜。

　　凌晨零点三十分，随着省公司割接指令负责人最后一项指令的发布，安徽省95598电话业务全部转入国网客户服务中心北方分中心天津。沸腾的话务大厅瞬间安静了—这是95598业务省级集中上线运营两年以来从未有过的安静。

　　经受住了全业务集中与迎峰度夏工作双重考验，攻克真实业务量大、测试工单量大、拨测电话量大等种种难关，安徽公司95598全业务集中割接工作画上圆满句号。击掌、相拥，大家的脸上洋溢着喜悦的笑容，眼里闪着不舍的泪花…

　　7月19日至25日，全省再次迎来高温天气，安徽省95598业务量骤增，仅7月22日当天，全省呼入国网客服中心电话量就达到9.57万通。省公司客服中心启动应急机制，沉着应对全业务集中后的第一次工单峰涌，当日，该中心共派发、督办、审核业务工单11237个，面对超负荷的工作量，客服专员全员应急、坚守岗位，守住了每一个故障工单3分钟内完成审核派发的考核要求，同时保证了工单派发地址的准确率，未出现一例业务处理超时和退单的情况。

　　周密筹划

　　转型后的省公司客户服务中心既连接着国网公司与安徽各市、县公司业务的传递，更是连结国网公司与安徽2400万电力客户的纽带桥梁。

　　95598业务上收后，中心原有座席人员将由话务服务角色转变为服务监督角色，负责所有业务工单的审核和及时转派。为了确保全体客服专员迅速适应新模式、新流程，中心自年初就启动了专项培训计划，专门编制《95598全业务集中专项培训方案》、《95598业务工单填写手册》，确保95598专席人员及时掌握国网公司95598业务处理的新规范、新要求。

　　中心先后完成专席人员培训、五项业务督办轮岗实训，同时组织对市、县公司营销，调控人员进行业务流程、工单规范、故障抢修新流程等专项培训。迎峰度夏前共计组织培训8期，培训1500余人次，内容涵盖新业务流程及操作实训、标准化审核专项培训、业务督办技能培训、角色互换轮岗实训等，保证了业务工单传递的优质和高效。

　　中心针对专席人员年龄结构轻、流动性大的特点，定期组织召开月度值班经理例会、面对面座谈会，及时了解员工思想动态，加强企业人文关怀、关心员工日常生活，保证了员工队伍心态的稳定。

　　6月28日，客服专员李明亚迎来95598全业务集中运行第一天的首个大白班：“一开始我真的有些担心，要从接听用户电话的一线服务角色转变成为95598业务支撑角色，适应不了怎么办？但是经过中心全方位的业务培训、针对性的心理疏导后，业务处理的各项新流程、新要求我都已经胸有成竹。我们一定能”顶得上“，绝对不会掉链子。”

　　成功转型

　　全面推行服务协同化运作，确保业务管控规范化、专业化、人性化，这是中心自成立之初就坚持文化引领、队伍修炼、厚积薄发的产物。

　　“新的挑战亦是新的契机，电话业务集中了，但中心仍代表省电力公司对外服务形象与宣传的重要窗口，过硬的职业素养和优质的客户服务依旧是省公司客服中心的标签。”中心主任张波的话，既是要求，也是承诺。

　　全业务上收后，中心科学调配坐席人员工作模式，制定了全业务集中坐席人员调整方案，重新配置坐席人员工作岗位，实行前后台分离运作。重新修订《绩效管理办法》，促进专席人员提升工单传递效率和审核质量。省接单及时率99.97%，较去年上升了0.15个百分点；市、县接单及时率99.42%，上升了8.29个百分点；回访满意率96.71%，上升了7.01个百分点；业务处理及时率99.92%，上升了0.14个百分点。

　　中心紧抓“客户导向型”工作目标，以客户关心的问题为重点。以95598指标管控为抓手，成立95598业务运营分析组，实时监控、督办95598全业务流程流转情况；建立内训师队伍，实行“当日问题，当日培训”的常态培训机制，统一各级工单审核标准，指导市、县公司持续提高业务处理质量；推行投诉业务集约化管理，设专人专岗负责供电服务投诉管理，公司营销服务工作达到从效率到效果的全面提升。……

　　历经转型洗礼，满载着服务好安徽2400万电力客户的激情，年轻的公司客服中心，正在“让服务传递深情，用深情创新价值”服务理念指引下坚实迈进！

来源：英大网