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亲情之花“吐艳”江苏
于细微处见亲情。置身于新沂市棋盘供电所营业大厅，一股温馨的暖流袭遍全身。4名营业服务人员笑容可掬，真情迎接来往客户，细心为客户办理用电业务。“您好”、“您请坐”、“别着急、慢慢说”、“您走好”……此情此景，让前来办理业务的用电客户们备感亲切和温暖。营业柜台上，分别摆放着“业务办理”、“用电咨询”、“故障报修”、“监督投诉”等营业栏目。营业员的工作牌上清晰地标明服务人员的姓名、工号、照片和投诉举报电话。墙壁上有《供电服务承诺》、国网公司《三个十条标准》、《亲情服务细则》等服务标准。来这里办理业务的人们，有椅子坐，有热水喝，有报纸和杂志看，有服务人员的温馨话语和亲情服务。他们都是高兴而来，满意而去，大家都被这样的亲情服务所感染。
“刘平亲情服务法”人手一册。江苏省盱眙县农电管理所组织全体窗口人员学习，教育窗口人员以刘平为榜样，学习她坚持客户至上、注重细节服务、实现亲情服务的执着追求；宣传她用心服务、以情感人和人性化服务的高尚情怀；要求窗口人员将刘平亲情服务法与构建和谐社会有机结合，进一步提高敬业、爱岗、真诚、奉献的综合素质，为有效打造“亲情团队”、建设“和谐农电”创造条件。该县农电系统将“刘平亲情服务法”整理成册，发放到每一位农电员工手中。
利用“四结合”学习“亲情法”。新沂市供电公司阿湖供电所利用“四结合”，将学习刘平亲情服务法融入实际工作中。 一是将学习刘平亲情服务法与构建和谐电力结合，形成亲情、和谐的供用电关系；二是将学习刘平亲情服务法与“创一流同业对标”工作结合，爱岗敬业，乐于奉献；三是将学习刘平亲情服务法与真诚服务客户结合，用真诚的爱心、诚挚的关怀，进一步深化“真诚服务电力”系列活动的开展，用心服务，以情感人；四是将学习刘平亲情服务法与本职工作结合，努力成为刘平式的好员工，创建更多的“刘平营业厅”式的好团队。
打造宝应特色的“亲情服务法”。为了更好地学习刘平同志的“亲情服务法”，进一步追求真诚服务，注重细节服务，宝应市供电公司营销部有的放矢地组织每一位员工在职责岗位、服务内涵、奉献精神上与刘平同志找差距，根据《国电公司供电服务规范》的要求，全体营销人员重温了通用服务规范，通过对照学习，增强了行为规范意识，对刘平同志的“亲情服务法”有了更深层次的了解。
“亲情服务法”必须要以精湛的服务技能做支撑。为了全面推广“亲情服务法”，公司将在一线员工中发展、培育“学习刘平同志”的标兵，以点带面，整体提高全体员工的服务品质；推广“亲情服务法”，必须构建亲情团队，团队内部要树立“诚待客户、忠诚企业、热爱岗位”的共同价值观，提倡部门之间，上道工序与下道工序之间精诚合作的精神，营造关爱他人、乐观向上、勇于负责的工作氛围，全员齐心，打造宝应供电公司特色的“亲情服务法”。
“远学刘平，近学伟峰”。新沂市供电公司召开座谈会，讨论开展“立足岗位、远学刘平；心系企业，近学伟峰”活动。石伟峰是新沂市供电公司变检工区员工，多年来，该同志敬业爱岗、兢兢业业，在变检工作岗位上无私奉献，是生活在大家身边的榜样。新沂公司在开展向刘平同志学习活动中，结合实际，号召广大员工向身边的标兵看齐，努力使学习刘平活动取得更好成效，倡议全体员工充分发扬团结拼搏、敬业奉献、勇于争先、率先垂范的团队精神，为建设“一强三优”现代公司做出新贡献。
亲情之力“助推”服务
刘平的“亲情服务法”，其核心就是亲情沟通、诚信履责，在服务中融入更多情感，“将客户当亲人”，将规范、诚信的服务通过亲情服务加以演绎。学习刘平，学习亲情服务法，就要学习她不哗众取宠的精神。刘平的亲情服务告诉我们，服务不应是轰轰烈烈的活动、满天飞的口号，服务不应是一时兴起，服务不是做秀，服务需要我们从本职工作做起，真诚、热情、锲而不舍、扎扎实实。
服务要“问不烦”与“问不倒”。作为供电营业人员，其一言一行直接关系着供电企业的形象。在为客户提供服务时，不但要注重服务态度，更应重视对业务知识的追求。刘平就是凭着一股子韧劲，将各种规范文件精熟于心，对营业厅主要业务类别、业务收费项目了如指掌，并娴熟运用于工作之中。如果我们营业人员对客户咨询的一些业务知识不能及时正确回答，虽然在言语上没有得罪客户，但实际上却没有真正解决好客户的问题，也就不能算是真正意义上的优质服务。随着人们生活水平的提高，用电客户的消费品位也在不断提高，许多客户除了需要笑脸相迎、百问不厌的服务外，还渴望得到售前引导、售中指导、售后辅导等的专业服务。营销人员如不注重提高自身素质，不断更新营销业务技能，就很难适应电力市场发展的要求，也很难给客户提供方便、快捷、优质的服务。
因此，作为供电企业“窗口”人员，不仅要有良好的职业道德和“问不烦”的敬业精神，而且还要具备“问不倒”的综合业务素质，这就要求营业人员下大决心，花真功夫，向书本学习，在实践中学习。只有这样，才能适应日趋激烈的电力市场竞争，才能更有效地提高服务质量和服务水平，满足用电客户的需求。
服务要让客户不“胸闷”。不知道你打车有没有遇见过这样的经历：出租车刚刚启动便遭遇红灯，可车停计价器却仍然走个不停；已经达到目的地，眼看车子刚停稳计价器又无情地向上跳了一级……这虽说只是一两元钱的小事，但刚好让自己摊上却还是难免让人感到“胸闷”。
供电企业是服务性企业，整天与客户打交道，也难免会出现让客户“胸闷”的事。电力紧缺，对企业限电，客户生产受损失，会“胸闷”；电力检修、事故抢修要临时停电，客户正常的生产生活秩序被打乱，也会“胸闷”；企业生产不景气，拖欠电费要停电，更会感到“胸闷”。如何让客户不“胸闷”，心情舒畅地用电，最好的解决方法还是人性化服务。
迎峰度夏期间浙江某县电力局在对一些连续生产企业限电时，改变过去每周必须有几天停电，而且都是间隔一天或几天进行的停电方案，将每周的供电时间整合起来，对其实行集中供电。停电之前，还及时通过电话、短信、书面告知等多种途径，给企业负责人以温馨提醒，使其有较为充裕的时间进行生产调整，避免造成损失；深圳一家供电公司在雷雨天气来临前，都要向全市130多家大型住宅区联系人的手机上发一条温馨提示短信，内容涵盖节约用电、临时用电、故障停电和停电抢修等，告诉居民“停电原因、抢修进度和何时可恢复供电”等情况，让市民知情并及时做好应对准备；新乡一个地方煤矿因经营状况不好，欠电费20万元，供电部门没有简单采用“停电”这个杀手锏，而是用本单位更换下来的旧设备，帮助解决该煤矿供电中的难题，还专程送去一车啤酒慰问矿工。该矿也真诚回报，专门召开职代会，通过了先缴电费后发职工工资的决议，结清了所欠电费。这些事例告诉我们，电力客户因种种原因产生的“胸闷”，会通过供电企业的人性化服务得到相应的化解。
服务要力显创造性。很多事尤其是服务，不仅仅是对于错、是与非的问题，而是好与更好的问题。对与错，界限分明，而好与更好，则是一个有弹性、能够发挥创造性的巨大空间。近年来，国网公司全面推行“三个十条”，巩固并拓展过去的供电服务“十项承诺”。由“十项承诺”到“三个十条”，分明体现了追求“更好”的精神境界。然而，“承诺”恰恰体现一个巨大的创造性空间，追求并不等于现实。据《现代汉语词典》：“承诺，对某项事物答应照办。”不难看出，“答应”了多少是前提，“照办”了多少是关键。当今社会，由于社会文明程度越来越高，群众对各项服务的要求也越来越高，而“隔行如隔山”，“信息不对称”，却制约着群众对行业服务规定的详尽了解。同时，服务承诺方，直接面对广大群众，客观上熟知广大群众企盼解决的热点、难点和焦点问题，最为了解自己的服务短处和缺点。这些都对服务方的态度问题，是否坚持为民办实事，提出了现实的要求。不断深化服务承诺，决不仅仅意味着承担更多的服务压力和付出，更意味着高标准、严要求。
其实，国网公司统一给出服务承诺，仅仅是一个原则性的最低标准，如何尽显服务个性，则需要各地不断自我超越，营造一种文化。规章制度只能管到人，而文化却能管到人心；制度只能约束人们不去违规违纪，但文化却能激励人们在服务上不断超越自我。地道的服务文化，就在于引导人们以一颗主动贴近的心，真正把客户或群众的事当作自己的事去做。
服务要切实为“三农”。 如今，提起为“三农”服务，许多电力部门领导以及电力从业人员都会说：“我们企业搞了，你看宣传车、电力电价咨询、图片录象等等，每年都要开展几次”。可对于这些搞形式、求轰动的活动效果，企业却很少过问。而问起农民，大家反映并未从这些活动中受到太多益处，也未对企业留下太多印象，甚至有些人认为这些企业“华而不实”，尽玩虚的。为此，建议供电企业不要仅盯住一些大的表面活动，应多从农民实际需求出发，多为农民解决一些实实在在的困难，哪怕是换个灯泡之类的小事，如果能把这些小问题解决了就会博得农民的好感，从而拉近与农民之间的距离。
小题大做。供电服务不应仅盯住些大客户，搞些大活动，应从一点一滴入手，切实看一些农民急需解决什么问题，不能把农民的一些小要求不放在眼里。如有企业开展真情回报活动，只愿为知名度较高的大客户去做，而对一些名不见经传的企业根本不去考虑；一些从业人员只愿到大的经营商那里去搞宣传，而对于那些从事小本生意的农户家庭就不愿提供服务。岂不知，农村有很多时候，“口碑”的作用远远大于广告的作用，一件小事做好了，便会一传十、十传百，起到事半功倍的效果；相反，因为一件小事没做好，引起农民反感，便会事倍功半，被农民拒之门外。
小题深做。对农民的需求要善于研究，不要只看表面现象，应尽力把供电服务工作做深做细。近年来，一些电力部门在当地许多地方设立流动服务站，及时开展各种用电咨询，推广安全用电知识，根据各地情况不同，及时为农民提供服务，从而受到了农民的欢迎；江苏建湖县供电公司针对一些农民担心购回假电器造成不良后果等情况，及时在一些乡村设立了“放心点”，并派业务人员常驻，定期开展用电知识宣传，指导农民安全用电，家电出现问题立马解决，需要服务一喊即到，从而解除了农民用电的后顾之忧。
小题常做。供电服务工作不是一朝一夕的事，也不是电力企业销售电力高低峰的推销工具，而是一个企业产品的延续，是产品品牌的重要构成部分，必须长期坚持。在工作中应不拘形式，可针对本地农民生产生活情况来开展活动，如根据不同区域、不同家庭、不同经营来宣传科学用电知识，提醒农民各种电力电器的负荷量、使用效果，对农民在用电过程中存在的问题及时纠正，确保电力设施在农户家庭得到安全合理地应用，使电力既务“工”又务“农”，从而让企业以较小的投入来换取最大的效益，这样的企业才会真正赢得农民的信赖。
结束语：服务行业过去流传着这样一句话：要把客户当“上帝”。意思是说一切要听“上帝”的，要唯“上帝”是从。但是，“上帝”与我们是有距离的，这只是表面上的服从。如果把客户当亲人，进行人性化、亲情化的服务，这种距离就没有了，就实现了真正意义上的零距离感情沟通。此话对于供电营销职工来说，应该说是一句真话、实话。刘平的“亲情服务”，让我们感受到了供电企业为客户服务的真诚和务实，希望各地学习刘平“亲情服务法”的热潮不是一阵来去匆匆的风，而是一场连绵的春雨，随风潜入夜，润物细无声，能为供电系统的服务创造温馨、真诚、高效的环境。
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