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目前越来越多的供电企业对大用电客户（一般指专变用电户，简称大客户）的服务越来越重视，不少供电企业为此专门成立大客户管理机构，目的也是为了更好地搞好大客户的服务及管理工作。在云浮市，大客户的用电量占全市售电量的70%以上，大客户的拖欠电费占全市欠费的95%以上，100%的大客户必须参与全市的限电、错峰用电，因此对大客户的管理更显突出和重要。对于如何解决好供电企业的三大问题：对大客户的服务、大客户的电费回收、大客户的错峰限电与服务，笔者试结合云浮供电局的具体做法进行探讨。
理外先要治内
要将大客户服务管理工作做好，首先必须要搞好企业内部管理，只有在内部问题处理好后，才能对大客户提供优质服务。
心系客户，真诚服务。大客户与供电企业打交道时，多数选择的是辖区内的收费营业大厅，所以营业厅的前台服务至关重要。大客户会将他们在使用电话或到营业厅的咨询、办理业务的体验转化为对电力企业形象的认知。一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在其它沟通过程中的个体体验都直接和客户关系紧密相连。由此可见，大客户服务管理工作首先是在做人的工作，从更深的层次来看，其实是在做客户关系工作。只有从管理人员到普通员工都建立起“心系客户，真诚服务”的管理理念，理解大客户当前和未来的需求，满足大客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场，并进而通过企业的良好服务形象和大客户的链式传播效应吸引更多的大客户。
以人为本、加强培训。从思想方面的认知只是为大客户工作的起始，营业员拥有较高的业务水平才是关键。因此管理者应把营业员的业务培训工作放在首位。对营业员的培训不仅包括基本技能培训，还应该包括沟通技巧培训、疑难问题处理技巧培训等。培训形式也应多样化，在岗培训、带徒培训、参观学习、企业内部培训、自我培训等。应在管理过程中贯彻“以人为本”的管理理念，在管理过程中要尊重人、理解人、关心人、信任人，创造一种民主和谐的工作环境，充分调动前台人员的积极性和潜能，使其自我价值与电力企业总体目标趋向一致，创造出一个良好的工作氛围。
健全组织，落实责任。云浮供电局供电所根据局制订的《大客户抄、核、收分离实施方案》，每个所成立大客户管理室，成员为所长、抄表员、核算员、收费员四名。所长要对大客户管理进行全过程的监控；抄表员负责本所所有大客户计量表计的建卡入档、校验、加封铅封、抄录和追费工作；前台收费员负责对大客户电费的计算及受理大客户的各项业务；核算员负责对大客户电费的审核以及对收费员与大客户之间的往来帐进行审核并汇总上报。为加强管理、规范操作、互相监督、和谐协作，实施方案中必须对所长、抄表员、核算员、前台收费员的岗位职责、工作标准、工作程序及考核办法等作具体制定及调整。
全面清查大客户表计，完善基础资料。实施抄、核、收分离，必须澄清各所辖区大客户电能计量表计情况。各供电所必须组织人员逐厂、逐单位、逐表进行拉网式普查，对每块表计的产地、型号等内容重新进行登记，对每块表计粘贴口取纸，注明编号、用户姓名，对表卡与实际情况不符的逐一进行矫正，在此基础上绘制与各厂实际相对应的抄表路线图。同时，建立健全计量装置报修记录、计量装置巡视检查记录、计量装置安装变更记录、新装大客户用电申请审批书、大客户用电变更申请审批书、班所会议记录等各种基础资料。重新制定业扩报装、营业计量管理办法、抄核收管理办法。对在清查中发现的黑户、表码不对应、分类电价与实际不符等现象进行严肃处理。
从严考核，相互监督。为了保持每月抄表的同步性，各供电所必须制定统一的抄表时间和顺序。抄表前，由抄表员到供电所领取抄表器，按照抄表路线图标示顺序进行抄表，抄表结束后，由MIS系统统一程式计费、制单，再由营业厅收费员负责收取电费。为了确保取得实效，各供电所的主管部门必须定期组织人员对各所大客户表计情况进行检查和考核。各供电所也必须定期组织人员对大客户表计的抄表情况进行抽查，抽查表计数量不少于抄表总数的5%，抽查情况作为依据考核抄表员。如此的措施使得上下有管理考核，相互之间有监督。
主动提供服务。对大客户的服务不应只是被动地等待大客户上门及来电，还应该主动向大客户提供有关信息和收集信息。如电价的政策变动、停电信息通知、电费通知；还可以主动回访客户，收集客户对我们工作的意见，以改进工作方式等来达到提供优质服务目的。
总之，要充分发挥大客户管理室在服务中的作用，提升服务层次必须要从内到外，从上到下全方位进行，给大客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。
依法经营，实行合同、协议管理，解决欠费问题
电费回收工作必须有适应市场经济的应变能力和措施，要认真研究新形势下的电费回收工作，严格执行有关法律法规，运用技术手段、经济手段、法律手段加强电费回收工作，使电费回收摆脱困境走出低谷。
大客户拖欠电费，首先要掌握其情况并确定欠费的主体。签订《供用电合同》尤其重要，只要与大客户依法签订了《供用电合同》，明确了双方的权利和义务，供电企业就能在依法供电的情况下，有法可依地对欠费户实施停电。不论用电主体是谁，只要签订供用电合同的单位就是欠费的主体，就可用法律的武器来维护电力企业的利益。
其次是深入大客户了解实情，认真分析拖欠电费的原因，是属于一般欠费，还是恶意欠费。分析出拖欠电费原因后，根据实际情况有针对性地采取不同的对策，催收过程不要流于形式，要重视效果。对于老大难欠费大户，要直接与决策层对话，沟通情况，宣传有关政策，解决实质问题；对于重点欠费大客户，针对其拖欠电费的原因，制定出可行的催收方案，采取灵活多样的方式重点解决；同时要建立催收档案，为今后纳入法律轨道解决提供充分依据。具体做法为：
对大客户广泛宣传，增强缴费意识。要开展深入的宣传活动，不断强化电是商品的意识，让大客户了解电费回收的重要性和必要性，使大客户交纳电费成为一种自觉行为。同时，加强《电力法》《电力供应与使用条例》《供电营业规则》等法规的宣传，做到依法供电、依法管理，使大客户知晓拖欠电费要依法承担违约责任。还应协助大客户解决实际问题，建立互相理解、互相支持的供用电关系，做好优质服务，以情感人，采取“走出去、请进来”的方式，促使用电客户及时足额交纳电费。
及时与地方政府沟通，寻求政策支持。积极主动争取地方政府和欠费大户上级主管部门的支持和理解，定期向政府通报重点、难点大客户拖欠电费情况，使政府部门及时了解电费回收的形势，得到政策上的支持。切实减轻供电部门的负担，创造宽松的回收环境。
及时与大客户沟通，分析欠费原因，制定对策。 对于长期拖欠电费数额巨大，经供电部门多次催交无效的，应及时与大客户沟通，分析欠费原因，制定对策。
例如：特大客户某矿业集团公司拖欠电费412万多元，多年拖欠一直不还，供电部门多次催收未见成效，由于涉及几万人的就业问题又不能中止供电。经与其单位多次接触了解到拖欠电费的原因，是由于当时经济环境差，该矿业集团的客户经常给期票（要一定期限才能汇兑的）因不能及时汇兑，且互为三角债，造成公司周转困难。当了解到这一情况后，经上级主管部门同意，并与该矿业集团公司沟通协商，达成一项协议，今后发生的新电费按月交清，拖欠412万元电费实行分期每月30万元的汇票来抵减旧欠费。经一年多后，终使拖欠已久的欠费问题得到了圆满解决。
加强对大客户的监督，避免损失。树立法制观念，严格执行有关法规，维护供电部门债权利益，对濒临破产的企业加强监督，掌握实际情况，积极沟通，宣传破产企业拖欠电费的有关规定；分析破产性质是属真破产还是破债，让客户了解到破产后，拖欠供电部门的电费被清算为零带来的后果，做深入细致的工作，相互理解、相互支持，力争挽回应得电费；同时，按照法律程序做好申报债权的各项工作。在申报债权时，其他债权人债务基本上是固定的，而供电部门由于某种原因未能予以停止供电时，将还会有新的电费发生，应有相应的措施和方案。
如：浮云市供电部门收到区人民法院发来参加某水泥厂债权人清算庭审会的通知。接到通知后除了办理正常参会的手续外，针对该户拖欠176万元电费，对申请破产进行了分析，发现该户不是真破产而是破债。经与决策层接触了解到不是该单位申请破产，而是由其他债权人向区人民法院申请宣告债务人破产还债。根据实际情况向其决策层宣传了有关破产企业未能偿还电费的政策，如若供电部门予以销户，终止供电，将给该单位带来极大的损失。由于该客户情况特殊，停一分钟电都不可能。通过双方沟通后，阐明了观点，希望破产后不要破电费，否则会投入更多的人力、物力和财力。最后双方达成一项协议，今后发生的新电费按月交清，拖欠176万元电费，每月52000元进行缴交。企业法人与债权人达成和解协议，经人民法院认可后中止破产还债程序，和解协议具有法律效力。
虽然破产企业有《破产法》的保护，但供电部门作为债权人应维护自身的权益和利益。宣布破产后拖欠的电费可以做坏呆账处理，但终归供电部门经济受到损失，力争通过各种渠道采取各种方式，不要使拖欠的电费破掉，这样有利于保护双方的利益。
严格守法，审慎欠费停电。对于拖欠电费的大客户，经多次催缴无效时，依法停限电是法律赋予供电部门的重要手段，亦是供电部门在无可奈何的情况下采取的措施，一方面影响客户的正常秩序，另一方面也影响供电部门市场销售，对双方都没有好处。
在采取停限电前一定要严格按审批程序进行，做好前期的准备工作。一式二份的《拖欠电费停止供电通知》书，必须在停限电规定时间内送达大客户，应得到大客户的签收或其他方式的确认。在实施停限电前30分钟，将停限电时间再次通知大客户，使其做好准备。工作每一个环节都要有记录，避免产生纠纷。
实施停限电要严格依法执行，严谨操作，对有重要负荷的大客户不能停限保安电源，同时上报有关部门备案，对实施停限电后的事态给予关注。
运用法律，追讨电费。 向法院申请支付令和提起诉讼是债权人通过法律行使追讨债务的一种手段。 在清理陈欠电费的问题上，对待那些事实清楚、证据确凿的大客户，完全可以运用法律武器予以解决。在长期催收电费的过程中我们发现，除了极个别企业的确是因为经济效益差、支付能力低导致欠费外，大部分企业欠费是主观方面的原因。
供电企业与大客户之间的债务纠纷，一般都是单向的，即大客户欠供电企业电费，而供电企业不对大客户负有债务，这就完全符合运用督促程序的要求。根据《民事诉讼法》第189条的规定，作为债权人的供电企业可以向有管辖权的人民法院申请支付令，供电企业在申请时应当写明请求给付的金额和所依据的事实、证据，由法院向作为债务人的大客户发出支付令。
催收陈欠电费通过督促程序比普通诉讼程序要优越得多。一是节省时间，通过督促程序，从提出申请算起到申请执行，前后仅35天，而通过普通诉讼程序，从提出起诉书算起，到申请执行，前后需要195天；二是成本降低，根据最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第132条的规定："向人民法院申请支付令的，每件交纳申请费100元"。而通过普通诉讼程序，按争议的价额或金额的比例交纳。
例如：某酒店拖欠电费19万元，经多次催交，反复做工作，收效甚微。由于双方没有其他债务纠纷，因此向该区人民法院申请支付令，将拖欠的电费分期追回，取得良好的效果。如果走普通的诉讼程序不仅时间长而且仅诉讼费一项就需交纳9500余元，而采取支付令的形式只交纳100元，二者的区别是显而易见的。由此可见，通过督促程序催收大客户陈欠电费是一个简便易行的办法。
加强管理，堵塞漏洞。切实加强市场营销各个环节的管理，保证用电各个业务流程畅通。发挥用电稽核作用，减少重大差错发生，防止积压电费，真正做到“应收必收，收必合法”。
总之，要加强营销各个环节的管理，从制度上堵塞漏洞，避免因管理不善造成大客户拖欠电费现象发生，认真执行各种规定，减小电费回收的压力，充分利用工作优势和各自业务渠道积极配合开展清理欠费工作。
合理公平安排大客户错峰用电，限电不限服务
针对电力供需紧张、只能对工业拉闸限电的特殊情况，电力企业更应该注重对大客户的优质服务。
及早宣传。及早利用媒体开展宣传工作，向广大大客户说清限电的缘由，争取大客户的理解与支持，促进供用电双方的团结协作，以便安全、顺利度过用电高峰。同时更应该加强自身的“优质服务”意识，特别是在营业窗口工作的员工，面对大客户要更耐心、更热情的态度去解释，以求能够做到在融洽的沟通中取得大客户的信任和谅解。计划用电可采取“停机不停线”的方式，限荷线路上的工业用户停止生产，而各条线路上的居民生活用电将不受影响，及早做好对被限电大户一通知、二警告、三拉闸的提前通知工作，尽量使大户的损失降到最低限度。
提倡大户多用低谷电。提醒客户尽量避开用电高峰期，少用高峰电，实行错峰平谷，降低用户用电成本，增强用户的市场竞争力。电力企业也因大客户自觉错峰或避峰，从而缩短限电的时间，使供用电双方实现双赢。
精心调度，合理公正分配。充分挖掘电网可调资源，尽最大可能保证大客户的工业用电。可以通过各种技术手段和协调途径，加强用电需求侧管理、负荷控制管理，尽量缩短限电时间，降低限电频率；对一些常规检修预试工作，切勿安排在用电高峰期间进行；安排好地方小火电满负荷发电，以确保电网运行方式的灵活运用。
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