利辛供电：“社区客户经理制”专题培训提升服务技能

　　［本网讯］5月26日，国网利辛县供电公司组织开展“社区客户经理制”实施推进专题培训暨优质服务工作培训班，强化台区客户经理业务水平、责任心和实操技能，提升台区客户经理胜任岗位的能力，为建立客户常态联络机制，快速响应客户的用电诉求，进一步提高工作效率和优质服务水平夯实基础。

　　为确保培训高质量完成，该公司组织以典型带动全员的方式，邀请该公司各供电所1至2名管理人员及社区服务经理代表参加，并积极制定培训方案，设置了“服务形式剖析及服务理念”、“员工奖惩办法及典型案例分析”、“台区经理责任制及要求”、“交流沟通礼仪、方法及技巧”、“抄收规程及相关工作规范”等。

　　该公司胡集供电所客户服务经理张国兴结合实际工作，以自身从事服务工作13年的宝贵经验，为大家开展“做一名合格的客户经理”的现身教学，围绕优质服务理念、客户沟通技巧、台区管理经验等方面进行，引起在场培训人员的共鸣。

　　为有效降低客户投诉举报量，更有效地开展快捷的为民服务，该公司要求，一是对照《社区客户经理制工作实施方案》、《关于进一步强化服务投诉管控的通知》等文件，加强现场督导，不断规范服务程序和服务内容；二是强化社区客户服务经理培训，要求社区客户经理牢固树立“大营销、大服务”观念，提高主动服务意识，切实提升采集系统功能实用化，加强沟通和协调，关注和有效解决百姓的热点、难点和群众反映强烈的突出问题；三是加强考核与实效，要将电费坐收率率、催费停电率、台区线损合格率、客户服务满意率等关键业绩指标纳入绩效考核，以求全面提高成果应用实效。

　　据了解，该公司自4月份启动台区经理负责制以来，建立了“社区经理服务制实施细则”及“2015年度零投诉工作方案”，细化了人员分工和任务安排，规范了社区服务经理的服务内容、基本素质和行为规范，各客户经理对所辖区域内客户从停电预告、故障报修、业务申请、用电咨询、电力宣传、缴费提醒等方面工作进行落实，目前已将印有服务联系信息的39.8万多张台区经理服务卡发放至客户手中，针对客户意见或建议按照“客户经理——供电所——公司领导签批督办——专业部室——回复客户”的受理办结机制，有效地将台区服务位置前移，由原来的“面”转变为“一对一”的单点服务，“优质、规范、方便、快捷”地服务了广大客户。

　　该公司大力推进服务经理负责制，对用户用电业务需求及延伸服务工作由专人负责，将服务经理培训和管理作为一项重要的日常工作来抓，为广大电力用户提供更加优质、高效、便捷、主动的供电服务打下基础。后续工作中，该公司还将通过开展不定期的各类营销、运维等专项培训，在提升客户经理素质上下功夫，提高优质服务水平，树立公司良好企业形象。

来源：中国农村电气化网