探讨入世后如何运用公关思想开展电力市场营销工作
蔡益宇 浙江省临海市供电局
随着电力行业垄断的打破、WTO的加入和电力体制改革的进一步深化，电力市场经济的构建和发达，我国现有的供电企业将面临着很大的冲击和挑战。如何尽快适应今后自由竞争的电力市场经济，成为当前供电企业迫在眉睫的课题。本文探讨了基层电力企业在打破垄断和加入WTO后，如何运用公关思想，开展电力市场营销工作。
一、正确认识电力企业的公关本质
公共关系(Public Relations)就是一个社会组织(如企业、军队、政府部门、党派、群众团体等)同其所处的社会环境中各个有关部门或集体之间的关系的组合。
公共关系的目的就是在公众中给企业树立一个良好的形象，公众能爱护、体谅、支持与信任本企业。因此，供电企业要积极开展此项工作，克服以前不系统的公关工作，减少内耗、增加合力。公共关系的主体是企业，明确谁来搞；客体是公众，明确了企业的公关对象。这里的公众就是与企业具有某种直接或间接关系的人、人群、部门和单位的总和。当前，我们供电企业所面对的公众除电力用户外，还有上级主管部门、政府机构、员工、股东、新闻媒介、业务往来单位、社区，以及在打破垄断和加入WTO后的其它同行业中的竞争对手等等。我们供电企业全体员工人人都要有公关意识。
企业内部公关工作的对象是所有员工，也是企业最密切的公众。企业内部公共关系就是如何妥善协调各级员工之间的关系，领导与职工、职工与职工、中下层领导与上层领导之间的关系，使得企业全体员工在一种团结和协作的气氛中工作，时时处处为企业的生存和发展着想。人际关系实际上是人与人之间心理上的关系，心理距离近，双方感到性情舒畅、无所不谈，表现在工作中积极主动，有更多的创造性，有较强的上进性；如果心理距离拉大，彼此不愉快，工作中将出现消极怠工，没有工作热情，态度消沉等不良现象。良好的人际关系可增强企业凝聚力，可提高工作效率。
人是企业的主人，是制度的主人，是企业各种生产经营活动的主体。企业改革的本质就是如何理顺和协调好内部所有员工的关系，使广大员工知道切身利益与企业命运的密切关系，能够心甘情愿、同心同德地与企业同呼吸、共命运；都能积极主动为企业生存发展出谋献策。因此运用公关思想，重视企业内部公共关系，充分体现"以人为本"的管理思想，是保证供电企业改革，使之尽快适应打破垄断和加入WTO后电力市场的一条捷径。只有将公关思想与企业经营管理有机的结合，培养优秀的企业精神，才能增强员工的向心力、凝聚力、战斗力和创新力。
二、积极开展调查研究，确立公关目标，实行"无差错工作法"
开展调查研究是收集信息的一个过程，就是了解那些受到企业的行为和政策影响的公众的观点、态度和反映。市场经济是法制经济、开放经济、竞争经济。企业是市场的主体，打破垄断和加人WTO后的具有中国特色的社会主义市场经济对当前电力工业发展提出新的要求。这些新要求非常需要供电企业积极开展针对性的公关活动、创造良好的内外环境，摆脱长期以来电力行业受计划经济和传统模式影响所形成的缺乏竞争意识和开拓创新精神的境况，解放思想、真抓实干。
现阶段电力企业应以走向市场、厂网分开、竞价上网、两改一同价、反窃电、电费回收、降损节电、社会办电(融资)、电力资源优化和保护电力设施等为目的，全面推行"无差错工作法"，全方位积极开展具有电力企业自身特色的公关实务工作。
三、充分运用公关思想，实行"无差错工作法"，积极开展市场营销工作
所谓"无差错工作法"就是在正式开展每项工作以前都必须针对其具体目标进行全方位的调查研究，充分考虑各种有利与不利因素，防患于未然，再进行合理安排、科学规划；针对每种可能发生的情况都要制定出多套相应措施，最后从中选择出最佳方案进行实施。
消费者是外部公关的主要对象，其需求是企业生存与发展的前提，是我们�"衣食父母"，是我们服务质量的"审判官"。因此，今后电力企业争夺市场就是为了争夺消费者。在明确如何使"客户满意"的市场营销目标后，电力企业应积极开展相关的市场营销工作，如：
1．建立一支高素质的市场营销队伍
重视人力资源开发，调整营销队伍知识结构，全面提高从业人员公关素质，使之具有优质服务意识，适应市场变化，并且具有开拓、创新能力。建立完善的市场用人机制，造就一支全面发展的新一代市场营销队伍。在营销决策岗位上，充实和配备善经营、会策划、懂法律的专业人才。
聘请专职法律顾问可在企业的营销决策和公关实务活动中得到法律的咨询和保护，更能够一切依法办事，最大限度地维护企业利益；特别是在加入WTO后，更可以避免一些因缺乏法律知识所造成的麻烦和损失。同时从某种意义上说也维护了客户的利益。
2．实施全员服务策略
供电企业每一个员工都应本着"全心全意为人民服务"的思想，尽最大努力来满足各类客户的需求，加强服务意识，提高办事透明度，把传统的"以我为主"的管理方式变成"以客户为主"的服务方式，力争使客户满意。
在确保电网安全的前提下，全体员工应从"客户就是主人"的观点出发，不断拓展为客户服务的功能，最大限度地为客户提供快捷、方便、高效的服务，努力树立企业形象。如：建立客户业务咨询(投诉)应答系统，开辟电力营销论坛，开展客户服务讨论、咨询和合理用电的经验交流等。
3．积极开拓市场，提高电力在能源市场的占有率
加快两网改造，优化电网结构，提高供电服务质量，为客户提供充裕、安全、可靠、优质的电力，奠定培养和开拓电力市场基础。积极推进客户"一户一表"工作，减少供电环节，直接服务到家，降低客户负担，开拓工业、农业、市政、商业、民用电市场，促进电力消费，改善服务质量。
全方位开展公关宣传、利用各种经济、技术手段，大力推进用电技术进步，建立示范小区，引导客户合理使用电能，减少电费支出，提高电网负荷率和终端用能效率。
大力降低成本，增强网供能力，推进各种"以电代燃料"工程的实施。积极推广一切有利于环保和节能的电气新技术和新产品的应用，加快城乡电气化建设。根据客户需求的多样性，积极研究和努力创造一个可供客户选择的电价机制，让客户自由选择用电时间和用电方式，不断提高电网均衡用电水平和电能的终端能源占有率。
4．优质服务、稳定市场、树立企业形象
薄利多销，千方百计稳定客户负荷。及时分析大客户用电量的变化原因，通过了解掌握用电大户生产销售及市场情况，"用户的市场就是我们的市场"。在确保基本电量完成和当月电费交清的前提下，对其实行优惠扶持，用电越多，让利越多，并根据市场变化情况实行动态调整，用经济杠杆稳定电力市场。同时还应积极主动的帮助和支持用电大户实行节能降耗技术改造。
市场营销人员应以"销售产品首先是销售形象"作为开拓市场的座右铭，一切从市场出发，急客户所急，想客户所想，保电量，保市场。认真开展供电服务社会承诺，成立电力"110"应急抢修中心，实行24小时待命，解决客户"检修难"问题，做到随叫随到；同时，还应积极主动地开展各项内容的上门服务工作，如实行电话报装，解决客户"报装难"问题；主动协助对客户对有关电气设备进行检修、维护，帮助解决问题，保证客户设备正常运行，在为客户服务时，应遵循尽快恢复用电和尽量为客户节约成本的原则，并且检修时间尽可能安排在客户休息时间。
加快营业自动化、实用化建设，与银行联手，增加收费点，解决客户"交费难"问题。对拖欠电费的客户应尽努力扶持帮助，以情感人，不能搞"一刀切"，应通过深入调查了解，摸清其欠费原因，对症下药，加强公关宣传(包括相关法制宣传)，做好双方勾通工作。对某些有"债务链"的客户，有条件的供电企业，应主动牵头组织"债务抹账"，配合有关部门，清理他们的多角债务，解决电费回收问题。对生产有潜力、产品有市场、只是贷款回笼和流动资金较为困难的客户，除进行让利外，在电费交纳时间和资金方面应予以积极帮助。总之，应使广大客户觉得有钱不交电费实在对不起供电局，不交电费于心不安。
综上所述，当前供电企业必须明确"生产围绕营销转，营销围绕市场转"，不断降低成本、增强自身竞争力，制订"以质量求市场、以服务求市场，销售电力首先销售形象"的营销方针，灵活应用"公关思想"，全面推行"无差错工作法"，实施全员服务策略，做好电力市场营销工作，塑造新的电力形象。
四、结束语
有关专家认为WTO首先是一个体制问题，然后才是一个产业问题。它对企业的要求只有一个，就是建立一个具有现代企业制度并真正按现代企业制度运作，能适应世界经济形势发展的企业。
随着电力行业垄断的打破、WTO的加入和电力体制改革的进一步深化，电力市场经济的构建和发达，电力市场的种类和工具会越来越多，提供给广大用户自由选择的供电商也会越来越多。今后电力市场的竞争就是服务质量的竞争，当前，我们供电企业只有灵活应用"公关思想"，积极开展有自身特色公共关系实务活动，才能尽快适应千变万化的市场经济，才能在打破垄断和加入WTO后的电力市场中立于不败之地，才能"适应新形势、迎接新挑战、增创新优势、赢得新发展"。
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