规范服务树形象

江苏洪泽县供电局

一流县级供电企业的创建过程是一个学习的过程，更是一个提高的过程。通过创建一流供电企业的活动，洪泽县供电局从外部形象到内部素质都发生了质的变化，职工队伍得到锻炼，干部队伍得到加强，各项主要经济指标均达到一流企业标准要求，有力地推动企业的发展和管理水平的不断提高。

　 ---江苏省洪泽县供电局局长 王振东

江苏省洪泽县供电局始终把建设一支高素质的职工队伍当做创建一流企业的根本来抓。在日常工作中，不断规范职工的服务行为，以真诚的服务赢得客户的满意。自1989年以来，连续12年荣获省、市局优质服务先进单位称号。

认真执行本行业服务规范，履行服务承诺。该局在组织职工学习《全国供电部门职工服务守则》、《江苏省农村电工服务守则》、《电业职工道德》、《社会主义职工职业道德读本》的同时，还先后制定完善了《洪泽县供电局职业道德规范》以及《供电文明服务用语》等。在1998年5月启动创建文明行业活动工作时，该局首先唱响了"安全优质供用电，人民电业为人民"的主题口号，并在实施过程中，深入发动，精心组织，全面推进，加强职工的职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律的教育培训工作。

建立行风监督网，定期听取行风监督员意见。为了加强内外监督，该局根据县直单位和各乡镇党委、政府的人事调整，在社会上重新聘请了35名行风监督员，在企业内部确定了38名行风联络员，每年召开两次行风监督员会议，征求意见。为了充分发挥文明示范窗口联系用户的桥梁作用，该局要求营业厅工作人员在接待用户咨询时要做好记录，及时反馈，并对信息反馈程序上作了明确规定。在对来信来访的处理上，该局充分发挥办公室归口管理信访主渠道的作用，对县人大代表和政协委员反映改进供电工作的一些重大问题和难点问题，局党政领导亲自过问，组织有关职能部门立即调查，做到了件件有落实，事事有回音，提案办结率达到100%。

抓示范窗口建设，树立企业外部形象。该局用电营业厅在荣获"华东城市规范化营业窗口"以及其他各乡镇供电所荣获省电力公司文明示范供电所后，在巩固提高上下功夫。在硬件上全部按照省公司供电营业厅建设标准，结合用电实际进行不断充实完善，配齐了用户服务设施。在软件上制定了服务岗位人员的工作标准和各项规章制度，完善了各种记录台账和传票。为提高营业窗口从业人员的服务质量，该局还专门制定了《供电窗口工作人员道德规范及十不准》、《供电服务指南》、《营业厅文明服务规范》、《营业厅文明礼貌用语》等，并汇编成册，发至人手一册。平时让窗口人员学习对照，局里根据规范、标准和办法，加强考核。

认真落实"优质服务年"活动的开展，做到服务管理规范化、服务过程程序化。2000年，该局重新修订了服务承诺，并且还成立了电力事故报修中心，下设输变电、配电、农电、治安4个事故专业处理组，设立了报修中心电话，明确了与县110报警台联动措施和服务标准，制定了事故处理工作制度和经济考核办法以及各专业组工作流程图。

在"优质服务年"活动中，该局以"推动两个文明建设，内强素质，外塑形象，内增凝聚力，外强竞争力，诚实守信，奉献社会"为内容，用真诚的服务终于客户满意，进一步架起了供电企业与客户之间理解、沟通和信任的桥梁，进一步提高了优质服务水平，促进了供电行风的根本好转，树立了良好的形象，客户对该局服务的满意率达97.8%。2001年供电量比上年递增27%，取得了良好的社会效益和经济效益。