健全机制抓服务

陕西蒲城电力局

"创一流"是全面提高企业综合素质的有效途径。在"创一流"过程中，我们蒲城电力局以承诺服务为龙头，健全营销服务网络，完善监督机制，使优质服务的内容得到了落实。"创一流"工作的开展，使我局各项工作得到了全面的提升。

　　 ---蒲城电力局局长　屈龙处

陕西省蒲城电力局自开展"创一流"活动以来，更加重视优质服务工作，从健全机制入手，狠抓优质服务，落实各项服务措施。

该局首先成立了优质服务活动领导小组，落实了办事机构和办公人员。全面理解国电公司提出的"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，对开展优质服务活动进行部署安排，与基层各部门签订了优质服务责任书，并不断加大对优质服务工作的监督检查力度，为优质服务活动的开展提供了可靠的组织保证。

其次，进一步加大了宣传的力度。2000年以来，他们先后组织了10多次大规模的用电宣传，通过上街宣传、现场咨询、发放资料以及借助报刊杂志、广播电视等媒体，大力宣传电力法规、用电常识和国家电价政策，解答客户的疑难问题。同时，将《致客户的一封信》、《安全用电宣传图册》、《收费明白卡》和《服务承诺书》等资料发放到全县17万农村客户家中，使客户全面了解电力法规和优质服务内容。

第三，以"蒲城电力、客户第一"、"只要您有用电需求，我们提供限时无缝隙服务"为主要内容，向客户公开推行九项电力优质服务承诺。为了兑现承诺，他们先后制定了《优质服务标准及考评办法》、《领导走访客户制度》、《违纪处理规定》、《行风举报奖励办法》、《来信来访处理办法》、《报装接电"一口对外"管理制度》等制度。并设立了举报箱、举报电话，在全县聘请了25名行风监督员，各供电所以公示牌的形式公布了监督员姓名、住址和联系电话。坚持每季召开一次行风监督员座谈会，并采取明察暗访等形式，虚心听取客户的监督意见和建议。他们还建立健全了三级营销服务网络。一级为营业厅，负责对业务层传来的营销信息进行综合分析，并将有关决策信息反馈给业务层；二级由各供电站组成，负责与客户沟通，并将采集到的或三级传来的客户需求信息及时传递给一级以便采取相应的营销策略；三级由各供电所组成，负责将采集到的客户需求信息传递给二级或直接传递给一级。同时加强变、配电设备检修计划的安排和运行管理工作，积极开展状态检修。运用多种媒体定期向社会公告月度停电检修计划，提前7日将所检修、停电的配网区域及主网停电范围向社会公布。按照规范化示范窗口要求，在全县范围内建立了18个基层站所文明服务营业窗口，采用"一点受理"、"一条龙服务"的方式，实行昼夜24小时值班。

第四，立足"减负"，坚持为客户办实事，办好事。多次进行农村电价整顿，严格执行"三公开"、"四到户"、"五统一"规定。在供电所实行异地上岗、换位抄表、集中算费等制度。在全县范围内设立了5个校表点，对按规定周期轮校的农村客户表计，实施拆、送、校、取、装"一条龙服务"，免收一切费用，仅此一项年减轻群众负担50多万元。自开展优质服务活动以来，无论是白天还是黑夜，不管气候有多么恶劣，只要客户一个电话，电力职工都能在规定的时限到达抢修现场。