开展"优质服务年"活动，是国电公司党组认真分析当前公司在改革发展中面临的形势和任务，经过认真思考、审时度势作出的重要决策，这既是外部形势的需要，也是电力企业内在发展的必然要求。优质服务是企业发展战略的重要内容，是开拓电力市场，塑造企业形象的重要一环。搞好供电服务，既是党和政府的要求，也是电力企业自我发展的迫切需要，更是广大供电客户的殷切希望。为切实贯彻落实国家电力公司的总体部署和要求，我们洪泽县供电局积极行动，以"推动两个文明建设，内强素质，外塑形象，内增凝聚力，外强竞争力，诚信守实，奉献社"为内容，用真诚的服务终于客户满意，架起了供电企业与客户之间的理解、沟通和信任的桥梁，进一步提高了优质服务水平，促进了电力行风的根本好转，取得了良好的社会效益和经济效益。我们的主要做法是：

一、加强组织领导，强化措施落实

我局曾连续10年获省级文明单位称号，连续9年获县行风建设评比先进单位称号，并于今年8月顺利的通过了国电公司一流县级供电企业验收。今年初，在上级主管部门就开展"优质服务年"活动作出部署和安排后，我局立即召开全局职工大会，传达贯彻上级会议精神，成立了以党政一把手为组长，其他领导及各部门负责人为成员的局优质服务年活动领导小组和工作机构，并结合本局实际，拟定了优质服务年活动实施方案，明确了优质服务年活动的具体内容和要求。各部门根据局里下发的优质服务年活动实施方案，还制定出了本部门活动计划。并且，全局在活动形式上不拘一格，多种多样。首先，局里根据县直单位和各乡镇党委政府的人事调整，重新聘请了行风监督员，并分别于5月和11月分别召开了两次行风监督员会议，来自全县企事业单位和地方党委政府的25名行风监督员，从不同侧面赞扬我们供电部门重视行风建设，积极为他们的用电提供优质服务。如：万集镇领导夸赞我们供电部门为他们在招商引资、农业产业结构调整等方面提供了快捷、便利的服务，尤其是在农网改造中，供电职工能自带粮草，艰苦奋战，不吃群众一顿招待饭，受到广大群众的一致好评。二是邀请县人大、政协、纪委领导及新闻媒体记者视察我局110KV变电所、调度信息中心、客户服务中心及部分供电所，请他们深入现场给我们提意见和建议。通过视察，各位领导一致认为，我局环境优美，管理规范，作风踏实，服务到位，为地方经济发展和群众生活提供了充足的电力保证，给予了充分的肯定。三是坚持走访用户，广泛听取客户的意见。自3月份以来，我局由局领导带队组织用电、农电和各乡镇供电所有关人员走访了解所辖用电大户的用电情况，据统计，全局共出动346人次，走访了2328个用电户，帮助解决客户用电难题104个。今年10月份局里领导在走访客户时了解到，停业已久的原共和镇扎钢厂一个月前被福建个体老板承包，根据个人申请，我局立即派员核查，按峰谷电价收取电费。但由于该厂业务不满，班次不正常，该厂老板反映电价偏高，依据上级文件规定该厂属"六大行业"之一，且受电容量在315KVA及以上，必须实行峰谷电价。在这个前提不能变的基础上，我们工作人员积极为其出谋划策，建议在原有基础上投入少量资金添置部分设备，进行无功补偿，同时在技术上给予大力支持和协助，通过宣传讲解，该厂老板吃透了精神，并为供电部门及时、热心的服务深深感动。又如蒋坝镇荣盛公司老板杨某一直为镇供电所收取的农村电网维护费不开具增值税发票而百思不得其解，虽然所里多次派人向其解释，但心中的疑虑一直未能消除。在走访中我们有关工作人员向其出具了国家税务局文件让其过目，杨老板看后感慨说"以前虽然有人向我解释过，但见不到红头文件心里就是不舒服，原来这是国家规定，到现在为止我心中的疙瘩总算解开了。"通过走访，密切了供、用双方之间的关系。

二、强化宣传力度，增强服务意识

"优质服务年"活动的根本在于广大职工。职工是"优质服务年"活动的主体，职工思想认识的高低和自觉参与程度，直接关系到"优质服务年"活动开展的效果，特别是作为供电企业营业"窗口"的营业厅和乡镇供电所联系着千家万户，直接服务于社会和群众，职工的一言一行、一举一动，代表着供电企业的形象，体现着我们的服务水平。因此，要为社会提供高质量的供电服务，就必须建设一支高素质的职工队伍。首先，我们坚持以人为本，狠抓职工思想道德素质的提高，抓职工世界观、人生观、价值观的改造，抓市场经济条件下职工服务意见的转变。在教育过程中，我们充分利用每周一次的政治学习、安全活动和生产协调会等多种形式，组织职工认真学习电力法规、国家电力公司颁布的供电营业规范化标准和有关知识，专门印制了《用电服务规范》、《文明服务用语与服务忌语》、《优质服务手册》、《岗位规范》和《职业道德手册》等，发至全体职工人手一册，让广大职工平时对照学习。此外局党委还组织全体党员干部认真学习和领会江泽民同"三个代表"的重要思想，使全体职工牢固树立"服务第一，客户至上"的思想，规范职工的服务行为，增强职工的服务技能，奠定了坚实的思想基础。其次，深入开展优质服务年宣传咨询活动。2月24日，是"电力市场整顿和优质服务年"活动宣传日。按照上级主管部门统一部署，我们精心组织开展了大规模的"电力市场整顿和优质服务年宣传日"活动。一是在县城等主要路段悬挂开展"电力市场整顿和优质服务年活动"横幅标语，进行宣传。二是邀请县政府领导在县电视台发表电视讲话，同时在县电视台播发有关"电力市场整顿和优质服务年活动"宣传资料。三是在城镇设立13个宣传点，局领导班子全体成员走上街头分别到宣传点，参加宣传和咨询活动，向社会各界进行广泛宣传。四是邀请洪泽日报社、县电台、电视台等宣传媒介，进行跟踪报导我局开展"电力市场整顿和优质服务年活动"宣传情况。五是组织局职工业余乐队上街宣传我局开展"电力市场整顿和优质服务年活动"的内容。六是在洪泽日报刊登我局修订后的"社会服务承诺"；城区及12个镇供电所故障报修电话、监督电话、投诉电话和"洪泽县供电局关于开展电力市场整顿暨优质服务年活动实施意见"，向社会进行广泛的宣传，接受社会的监督。

此次活动我们共接待客户咨询580余人次，发放"洪泽县供电局社会服务承诺"1200余份，"电力法规宣传手册"630册，"用电服务手册"、"供电营业厅功能介绍"、"报修指南"、"用电小常识"等14种宣传品4500余份，产生了良好的社会影响。

三、承诺守信，积极为客户解决用电难题

我局早在1996年就制定了社会服务承诺制，当时因管理体制上的区别，供电条件的不同，分为城区用电服务承诺和农村用电服务承诺。1998年底，根据省政府关于农电体制改革的有关精神，各乡镇电管站成为各县(市)供电局的内部机构改制为各供电所，加之，我县98年、99年两年的农村电网改造，完成了全县196个行政村和街道的电网改造任务。农村的供电条件有了很大改善，提高了用电可靠性。为此，我局于今年又重新修定了服务承诺，将其合二为一。同时注重窗口建设，发挥示范作用，首先提高办事效率，在规定的接电、报修时间内只准提前，不准推迟。如9月份为江苏南风集团办理高压供电手续，按原来规定至少一周时间，后来只用了两天时间就供电，该集团的老总对我们的办事效率和优良服务非常满意。其次，及时抢修，为客户解决用电难题。今年以来，我们进一步完善了抢修管理规定，明确要求在县城或乡镇所在地有电力故障报修，一般不超过30分钟就要赶到现场，属农村用户不超过50分钟赶到现场，并将其纳入经济责任制考核。我局各部门、各乡镇供电所都能严格执行，坚持24小时值班，做到随喊随到。如7月21日，全天下雨，下午2时10分，局用电股接到一用户报修，反映育才路一条街停电，接到电话后，配网班的值班人员在15分钟内冒雨奔赴现场，检查线路设备，查找故障点，原来是配电变压器总控制箱内低压开关烧毁。这台变压器担负着412户居民用电任务，配网班同志顾不上闷热的天气，立即投入抢修，终于在傍晚6时20分排除了故障，恢复了供电。又如11月2日20时45分，蒋坝镇荣盛公司漏电保护器跳闸闭锁，该厂急需生产向需求方履行供货合同，蒋坝供电所接到报修电话后，仅仅用10分钟抢修人员就赶到现场，及时修复恢复供电，使该厂按时交货，避免了合同纠纷。朱坝镇供电所还精心设计制作了"电力故障抢修跟踪卡"，故障抢修后，由用户"跟踪卡"内的到达时间、服务态度、服务质量、抢修效果等栏内填写意见，并签上自己的姓名。供电所根据用户在跟踪卡上填写的情况进行考核，用户一次不满意扣本月奖金，二次以上不得参加年底文明职工的评比。三是发挥窗口示范作用，为用户提供高效优质的服务。我局重在示范营业窗口建设，我们在巩固局营业厅荣获"华东城市规范化营业窗口"和朱坝供电所荣获"华东网局文明示范供电所"荣誉称号的基础上，还以朱坝镇供电所顺利通过国家电力公司农村供电营业规范化服务验收为契机，在县城的供电营业厅和12个乡镇供电营业厅全部按照上级主管部门规定的供电营业厅建设标准，结合用电实际进行不断充实完善。目前所有营业厅都有业务洽谈室、缴费、咨询、业扩报装等窗口。为了保证窗口人员的服务质量，提高窗口人员的服务水平，局纪委还先后对全局及各供电所窗口人员进行了规范化服务考试。目前，全局窗口服务场所工作人员基本达到了言行举止到位、文明用语到位、操作程序到位、执行规章到"四个到位"的要求，使客户进入营业厅，服务人员真正做到了"一张笑脸、一杯热茶、一把椅子、一句热情话、一片热心"，彻底根除了"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象，深受客户的好评。

四、拓宽服务范围，为特殊用户提供优质服务

在优质服务年活动中，我们把主动为用户当参谋，帮助用户节约投资，减轻用户负担以及为特殊用户提供优质服务作为自己职业责任。三河镇建材厂过去仅用一台400千伏安变压器，每年11月至3月份为生产淡季，出现"大马拉小车"，基本电费多，力率达不到要求。我局三河供电所主动帮助该厂算了一笔帐，若新上一台50千伏安变压器，生产淡季停用400千伏安变压器，每年可少交近15000元电费，该厂很快接受了这一建议。同时积极为特殊用户提供优质服务。我局把全县112个军烈属，12个敬老院，106个五保户，25所中小学，87个残疾人列为重点服务对象，主动上门为其服务。仁和镇陈向村五保户王孙氏，今年78岁，因地处偏僻，加之经济困难，至今未能用上电，仁和供电所了解情况后，当即决定全所职工捐助帮其购买电气材料，免除施工等其它安装费用，很快为老人通上了电。朱坝镇中学的用电线路全都是10年前架设的，从配电室到教学楼和职工学生宿舍400余米的架空线路，线径细、接头多、末端电压低，对地距离不符合要求。朱坝供电所以始于客户要求、终于客户满意为出发点，为该校提供特别服务。所长亲自带队，组织施工人员利用暑假期间进行施工，在施工中，虽然时值暑天，热浪袭人，但参战人员发扬艰苦奋斗的作风，每日都提前到达施工现场，加班加点在较短时间内共为该校架设400V线路500米，增设电杆7根，无偿资助各种材料6000余元，劳动日16个，受到广大师生的一致好评。11月12日，高涧供电所还组织10名电工对敬老院、离退休干部区的用电线路设备进行了全面检查、维修。据统计，今年来，全局共为军烈属、五保户、中小学、残疾人修复电器设备386台，使这些特殊用户全部用上了舒心电。

二○○一年十二月