通州供电局是北京供电局直供直管的二级单位，担负着通州区907平方公里，60万人口，8万多用电户的供电任务。在通州局营业区范围内有220kV变电站3座，110kV变电站8座和12座35kV变电站。35kV以上的输电线路348公里，配电线路1682公里，配电变压器3640台，地区售电量每年12亿kWh，电量增长率15%左右。

全局在职职工388名，从职能上可分为主业、多经和农电三个部分。主业负责通州地区电网供用电设施的运行维护及电力营销工作；多经部分主要从事电力安装、物资经销、用户设备的维护及建筑公司；农电系统分管着全区17个乡镇供电所，其主要职能是对483个村、3000公里的低压线路和设施的运行维护进行管理。

通州供电局已成立38年，她伴随着通州地区的社会、经济发展而不断的成长壮大，特别是1994年以后，先后经历了"三年迈出三大步"、"达标"、"上星"的历程，1999年的9月我们又通过了"一流"验收，使企业发生了质的飞跃。通州供电局非常注重精神文明建设，注重企业的全面发展，抓电网发展，抓人的培养教育，抓美化环境建设，连续五年被区精神文明建设委员会评为"文明单位"，绿化工作多年被北京供电局评为先进单位，环境卫生多次代表通州区接受市爱卫会的检查，多年被评为卫生先进单位。

近年来随着改革进程的不断深化，市场经济体系的逐步形成，供电企业的外部环境发生了很大的变化。这对于企业的工作不但提出了更高的标准和要求，而且对企业的效益甚至生存也提出了严峻的挑战。面对着这样的形势应如何应对优质服务工作如何开展?通州供电局的党政领导对此有着清醒的认识，以前瞻的目光，主动的姿态带领通州供电局全体职工去改变自己适应用户，适应市场；以真诚回报社会，用整体的实力和高质量的服务占领市场，并赢得百姓和政府的认可。

下面就我们的工作状况和特点作简要汇报。

一．转变观念，全力创建文明行业。

做好一项工作，首先要解决干部、职工的思想认识问题，对于做好优质服务和创建文明行业这项重要的工作也是如此。由于多年来所形成的观念意识根深蒂固，工作方式、方法轻车熟路，再加上供电企业处在一个较优越的发展环境，使得企业转变作风，提高服务质量内在和外部的动力不足，这就需要我们从多方面、多层次的做工作，从根本上扭转干部、职工的意识。首先领导班子高度重视，党政一把手亲自抓，负全责，各职能部门分工明确，以开展窗口部门规范化服务达标和文明示范点建设为重点，全面推动文明行业各项活动的开展。去年初，在集思广益的基础上，我们提出了以适应市场经济为核心的三年奋斗目标，把搞好优质服务，争做市级优质服务先进单位作为形象工程的一部分，贯彻到我们日常工作之中。其二是认真落实一岗两责，生产经营活动开展到哪里，创建文明行业活动就渗透到哪里。2001年，年初在与北京供电局签订了三项目标责任状后，我们实行了二级包保，逐级签订责任状，把指标和要求落实到人。在工作中实行严格的考核，在局内部营造健康向上的氛围。其三从加强教育入手，提高队伍的素质。我们已经坚持两年年初停产上四节大课的作法，授课的内容都围绕着主动适应市场，真诚回报社会这个主题去做，让大家了解外部世界，清楚自己所处的位置，形成这样的共识：搞好优质服务是企业性质所决定的，是我们的使命；用户是我们的衣食父母，社会对我们有丰厚的馈赠，我们应该善待百姓，回报社会；搞好优质服务更是社会经济发展过程中企业生存的需要，那种以我为核心，让别人适应自己，以垄断求得效益的时代已不复存在。今年以来，我们按照国电公"电力市场整顿和优质服务年"及创建文明行业的具体要求，组织职工学习相关知识，组织了两次普考，使自觉的、主动的搞好优质服务工作不仅成为领导班子的意识、部分人的意识，而且成为了全体职工的自觉意识。

二．引进机制，适应优质服务工作的新发展。

创建文明行业，使我们的对外服务要在原有的基础上有新的发展，而其核心的问题就是最大限度的满足客户和百姓的需求。只有做到了这一点，政府才能放心。为了达到这一目的，在宣传教育严要求的基础上，我们注重引进新机制，以此来解决工作中的新问题。首先是在用人上采用竞争机制，对外服务的重要岗位实行竞争上岗，如业扩科长、代维公司经理等，经过竞争上岗的这些同志有新的精神风貌，服务意识和水平有所提高：二是分配采取了激励和惩处机制。我们把服务的具体要求与奖金有机的挂起钩，打破了大锅饭和平均主义，有效的调动了职工的积极性；三是各公司之间引入内部竞争，具备施工资格的三个单位，谁提供的服务水平高、速度快、满足用户的要求，谁就可获得较多的工程和较大的效益。为了保证新的机制的有效运作，出台了一系列的制度，如各公司奖金分配制度、业扩流程中的各环节的考核制度、现场办公会制度和每周三的对外服务协调会制度等。实践中我们体会到简单的行政干预只能解决一时一事表面的问题，而引进机制能解决根本性的问题，并可以长期坚持下去。

三．调整机构，满足客户新需求。

要最大限度的满足客户和百姓的需求，为他们提供便捷规范的服务，以我们原有的工作方式和机构很难实现，特别是通州供电局办公地点分散，地区业扩报装量大增及6万多一户一表用户的出现，使我们的对外服务出现了一系列新的课题。对此，我们明确坚持：机构、编制和工作方式应满足优质服务的要求，内部要适应外部，我们要适应别人，适应客户，适应市场。为了达到这个适应，工作中进行了一系列的调整。

为解决抢修多口对外问题，在上级没有要求，没有编制的情况下，我们主动成立了报修中心，使客户和百姓在遇有各类事故时报修非常方便。随着一户一表户数的增加，卡表故障在增多，我们不是依靠社会施工力量和电表厂家的维修力量，在去年初成立了一户一表专职抢修队伍，配人、配车、配通讯工具。我们所做的这些工作只有投入，没有直接的经济效益，但换来的却是百姓的方便和满意。

99年底，我局主要领导带领一行人去常州供电局参观学习，通过学习常州局"一口对外"的先进经验，结合通州局的具体实际，我们推出了业扩报装的业务代理制，一年多的不断完善使之逐渐成熟，得到了广大用户的认可。2001年我们二下常州，通过学习和思考，认为优质服务不能就此止步，要用不断的变革和完善去不断的适应用户新的需求。新的机构一一业扩报装服务中心应运而生，它将用电营业厅、业扩科、工程管理和设计室集中在一地办公，成为局一个新的站队级基层单位，而且行使业扩报装服务的管理职能。几个月的实践证明，它使业务代理的工作方式有工发展和延伸，业扩报装的速度大有提高，使我们的对外服务向着优质、便捷、规范迈了一大步。

四．多办实事，真诚回报社会。

在创建文明行业，提高服务水平的工作中，我们通州供电局坚持这样一个思想，那就是外形内质相统一，真心实意为用户。我们重视宣传工作，年前给用户送鲜花、发贺卡、拜年、开座谈会等多种形式，加强供电局与用户的沟通，拉近信任和情感的距离；我们更重视实际工作，主要是多办实事、好事，真心实意的为用户着想，用我们的实际行动帮助他们排忧解难，给他们带来实实在在的便利。我们每年都要安排一些工程，帮助学校、街道、市政解决一些用电上的实际困难。我们坚持了局主要领导与用电大户领导直接对话沟通的做法，并推出"特事特办"制度，对有特殊要求的服务项目，只要定为"特事特办"可打破原业务流程，一路绿灯通行。两年来我们进行的计量装置的规范化改造，投入了一百多万元，维护了双方的利益，但没有向用户收一分钱。

近几年来，国家出台了一些利民政策，如农村低压改造工程、楼房一户一表工程，这些工程都有资金来源。通州区还有上万户住在老城区的平房内，线路老化、绝缘损坏，供电质量和安全很难保证。十几户，甚至几十户合用一块表，容量不足，矛盾频发，由于历史的原因，有些产权不清，事实无人管理。通过调查我们感觉到，住在平房内的用户是最基本的群众，是最需要帮助的。自去年初开始，我们逐步进行了平房居民用户的低压改造，自筹资金150万元，无偿的分户、增容、换表，共改造了3000余营业户，受益居民3万余人，而整个工程没有向居民收任何费用，我们的工作感动了居民，他们自发的敲锣打鼓为我局送来锦旗，锦旗上写的是"光明送到千家万户，爱心献给社区居"，而局领导在接过锦旗时深有感触的说："百姓的满意是对我们的最高奖赏。"

我们所做的一切，是真诚的回报社会对我们丰厚的馈赠，也是在忠实的实践江总书记"三个代表"的重要思想，同时在不断的改变供电企业的形象，更加深了用户和百姓对我们的信任。

优质服务工作是一个动态的过程，永无止境，用户的需求不可能得到一劳永逸的满足。我们要以与时俱进的精神，以新的理念，新的行动，赋予优质服务工作以新的内容。以适应市场、满足需求、回报社会为核心，把优质服务工作提高到新的水平。