牟平电业局位于胶东半岛，北面濒临黄海，东与南韩隔海相望。总面积1559平方公里，人口50万，素有"海味产地、小麦之邦、黄金之乡"的美誉。局成立于1976年，1999年5月正式接受山东电力集团公司代管，现有职工496名，其中主业220名，辖15个供电所，66个电工组，110kV变电站4座，35kV变电站11座，主变20台，35kV客户站9座，总容量268760kVA，35kV及以上输电线路292.7km，10kV配电线路1164.63km，总资产4.4亿元，固定资产2.8亿元，为国家大二型企业。2001年完成供电量5.05亿kWh，企业年利税3800万元。

2001年，我局在山东省电力集团公司和烟台电业局的正确领导下，认真贯彻国家电力公司关于开展"电力市场整顿和优质服务年"活动的工作部署，在全面提高认识，转变观念的基础上，以深入实施"彩虹工程"为载体，以提高优质服务水平、规范电力市场秩序和树立优良行业形象为目标，创一流企业要求为标准，从严抓好各项任务的落实，使"优质服务年"活动和"彩虹工程"的开展内容充实明确、形式丰富多样、效果不断增强。企业自身素质特别是服务素质得到有效提高，更使社会全方位受益，客户满意率由2000年的97.0%提高到目前的98.5%，在当地的行风测评中，15个供电所全部荣获第一，我局也连续三年进入了前两名。2001年12月被国电公司授予开展"电力市场整顿和优质服务年"活动先进集体。我们的主要做法是：

一、提高认识，落实责任，全面抓好宣传发动工作

国家电力公司作出开展"电力市场整顿和优质服务年"活动的决定后，我局立即按照山东电力集团的部署，组织干部职工认真学习上级的有关文件、会议和领导讲话精神，层层谈体会，订措施，并就"市场经济条件下供电企业如何发展"、"供电企业如何为市场经济发展服务"等问题展开深入讨论，使职工思想在提高的基础上得到统一。大家充分认识到，开展"电力市场整顿和优质服务"活动，深入实施"彩虹工程"，首先是实践"三个代表"重要思想的具体行动体现，必须从这一高度来认识和开展工作。其次是市场经济对供电企业的客观要求，也是供电企业自身发展的迫切需要。第三，优质服务无极限，提升服务质量，树立服务品牌，是塑造企业形象的有效途径，是在更高层次上做好供电服务，不断向一流水平迈进的最佳方式。第四是"彩虹"连着千万家，有利于促进供用电双方的信任和互动，规范电力市场秩序和供电服务行为，我们必须以此为主线统领各项工作。

为使"服务年"活动收到实效，我局召开了誓师动员大会，每个职工都在"决心"上签名铭志。成立了活动领导小组和办公室，制定了《电力市场整顿和优质服务年活动，继续深入实施"彩虹工程"活动工作计划》、《行业作风建设奖励处罚规定》等配套制度，将任务层层分解，量化细化，责任到人，并确立了一把手抓，抓一把手的工作原则，完善了监督检查考核机制，使我局"活动年"工作从一开始就做到了目标明确、组织健全、责任落实、措施得力，沿着正确的轨道向前发展。

为取得社会对"服务年"活动的理解支持和广泛参与，我局把宣传发动工作作为活动的关键环节抓紧抓好。

一是集中宣传，营造氛围。我们通过召开新闻发布会，向社会公布了十项承诺服务的目标、内容和措施。在有组织、有计划的3次宣传日和宣传月活动动中，在城区和乡镇广设宣传站点，累计出动1800余人次，车辆70余台次，发放宣传材料27万份，并与区京剧团联手推出了反映"活动年"内容的文艺节目，同区电影发行公司联手下乡镇宣传"活动年"的有关内容和安全用电常识，一年来，共进行巡回演出16场次，观看人员达5500人次。在省市各类报刊发表文章27篇，发放"彩虹条"830份，回收359份，接收群众咨询530余人次，走访区委区政府、机关企事业、镇政府32个，走访重要客户40余家，走访用电村120余人次。

二是形式多样，强化效果。在城区高速路口及各供电所设立了18块"服务年"广告宣传牌。在区电视台定期播放有关"服务年"内容的公益广告，在内部有线电视和《牟平电力报》上开辟活动专栏，在市级以上新闻媒体发表稿件27篇，使宣传深度、广度、效果不断增强。

三是因地制宜，深入持久。我局将电工组管理范围作为宣传责任区，利用各供电所和用电村的宣传栏，及时宣传有关电力法规政策和公布电费电价。在临街、临公路的显著位置，粉刷"服务年"的标语口号，使群众举目可见，印象不断加深。

二、从严要求，苦练内功，以一流标准加强自身建设

我局确立了"客户的满意是我们永恒的追求"的服务理念。特别是开"电力市场整顿和优质服务年"活动，深入实施"彩虹工程"以来，全体职工自觉从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起。

在硬件设施方面：实现了配网自动化、调度自动化、排灌自动化及远程抄表，同时重点加强客户服务中心建设，并在15个供电所建立了硬件先进、服务规范的营业窗口，各个营业室内设有书写台，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、服务承诺、安全用电等方面的宣传资料。特别在供电所营业窗口备置了供客户使用的纸张、笔墨，设有客户休息处、饮水机、茶具和便民伞等。来窗口办事的客户累了有休息处，渴了有饮用水，使客户们享受到客户至上，宾至如归的感觉。真正达到了环境优美，卫生清洁，标志明显，设施完善，业务公开，服务到位的工作标准。另外，我局还在客户服务中心设立800免费查询电话和微机自动查询系统，建立了客户代表室，负责办理咨询查询、投诉举报、故障报修、报装接电等业务，通过"一口对外"，努力实现了"只要您一个电话，其余的工作由我们来做"的承诺目标。养马岛供电所被国电公司命名为全国农电系统示范窗口，还有两个供电所被命名为"省级示范窗口"。

在体制和管理方面：一是建立起"城乡用电、销售、电价、管理、服务一体化"的新型营销体系。将农村电力营销重点转移到台区以下的低压配电网络和农户，通过直供直管到户实现营销管理延伸到终点。二是建立了快速服务机制，局生产系统、各供电所及电工组都实行昼夜值班，配备了三辆抢险服务车，通讯系统与公安110配合联动，为全局农电工配备了BP机、摩托车等通讯、交通工具，做到在最短的时间内，以最快的速度为客户排忧解难。三是根据农网改造后的新情况、新特点，坚持抓好安全生产，到2001年，取得连续安全运行8224天的优异成绩，为做好优质服务工作奠定了坚实可靠的基础。

在制度建设方面：制定并落实了《窗口单位和人员规范化服务标准》、首问负责制等服务制度，使办理业务的客户只进一个门，只找一个人，就可完成全部报装接电的工作程序。窗口单位职工坚持统一着装挂牌上岗，统一营业窗口标准，统一承诺服务内容，统一文明服务40句服务用语和40句服务忌语，促进了服务工作规范化、标准化和制度化。

在队伍建设方面：一是全面加强了职工特别是农电工的培训、管理和考核，今年已举办了3期152人参加的"优质服务年"知识培训班，444名农电工全部参加了由车子区中专培训中心举办的中专职业培训班。二是坚持通过年审，对农电工进行5%末位淘汰，一年来，全局淘汰农电工25名，并从大中专毕业生中补充新生力量40名，较好地实现了农电工素质置换。三是在职工中广泛开展了"日练一百字，周学一小时，月写一篇文"的"三个一"学习活动，使干部职工的业务素质有了明显提高。四是还以反腐倡廉，增强职业道德为目标， 出台了内容丰富、操作性强的职业道德行为准则和行为规范，并在全局深入开展了建设廉洁文明家庭，构筑反腐倡廉第二道防线活动，促进了队伍素质的不断提高。

三、面向社会，优质服务，确保服务措施步步到位

首先，我们认真实行承诺服务，建立了行风举报奖励办法，设立10万元举报奖励基金，公开举报电话，向社会花钱买批评。并深入到近200个企业、村庄和农户走访调查和服务回访，虚心征求客户的意见和建议，现场解决客户提出的有关用电疑难问题46件次，用实际行动告诉客户"挑剔批评是您的权利，真诚服务是我们的义务"的服务真谛。

其次，重点抓好优质服务"四个一"制度的落实，职工为客户服务时，自觉递上一张名片卡，送上一张明白纸，自备一副套脚袋，携带一块小抹布。自2000年实施以来，全局干部职工以热情周到的服务和廉洁自律的作风赢得了客户，受到各界的广泛好评，"四个一"服务工作制度还在威海召开的全国县级供电企业创一流工作会议上得到推广。

第三，积极抓好具体服务措施的全面落实。一是将优质服务送到三夏秋收的田间地头。为保证农忙用电，我局抽调得力干部职工深入一线保障用电，其中为麦场按装临时用电1100多处，农用排灌2511处，使供电质量、服务水平达到农民满意和承诺标准。二是为军烈属、"五保户"大做好事。我们以宣传车开路，组织团员青年，携带工具和宣传材料，到部分乡镇帮助烈军属、"五保户"收割小麦，整修线路，将电业温暖真正送到困难户的田间地头。三是为镇政府排忧解难。今年高陵镇双山埠村20户村民，为了发展畜牧业和种植果树的方便，迁居在良田果园处。但由于离村较远，上电费用较大，镇、村无法解决，我局得知此消息后，急群众所急，帮政府所需，无偿投资10余万元，架设电杆38基，0.4kV及以上线路近3000米，彻底解决了20户村民无电造成的生产和生活不便，受到了各界人士的好评。四是为帮助老干部提高生活质量，解决电压质量的问题，我们还投资2万元为区军队干休所102户老干部义务整改400伏低压线路和集装电表。老干部们为我局送来了书有"盛世盛事载盛誉，彩虹情满老兵心"字样的锦旗。五是为搞好热能源的广泛利用和减少电能源无谓浪费，我们还投资3500万元进行城区热网工程改造，使城区集中供热采暖面积增加了100万平方米，使广大市民切身受益。六是为落实区政府提出的"光明工程"，局路灯公司昼夜奋战20天，在国庆前夕圆满完成了护城河沿岸路灯改造任务，得到区政府和群众的高度赞扬。一年来，我们共收到客户表扬信15封，"彩虹条"表扬类意见212条，客户赞誉锦旗4面等。

四、抓好整顿，强化监督，努力创造良好的供用电环境

为进一步整顿和规范用电市场，我局成立了电力市场整顿办公室，通过警企联手，狠抓工作落实，认真执行《客户业扩工程服务办法》，坚持做到"不指定设计，不指定施工队伍，不指定设备材料采购，不指定工程监理部门"的规定要求，严格按照国家和省有关规定标准收费。为严格招投标管理工作程序，我们专门制定了《牟平电业局招投标管理办法》，全年召开招投标会议4次，节约资金达110万余元，使该项工作步入了正规化管理轨道。为坚持依法经营、依法清欠工作力度，我们运用"三个一"学习时间进行法律知识专题讲座，聘请区司法局的法律专家来我局授课3次，参加授课的人员达217人次。为搞好清欠电费工作，我局成立了电费清欠办公室，并以纪委牵头，运用法律手段清欠旧电费达450万元。一年来共规范电力区域5个，处罚违章用电当事人4人，追补电量11.556万kWh，追补电费9.439万元，罚没款6万元。我们还根据市场形式变化，与各类客户签订了新的《供用电合同》，进一步明确了双方的责任、权力和义务，使电力市场运行更加规范。

在农网改造圆满结束后，为防止电价反弹，切实减轻农民负担，我们严格执行电价政策，坚决按上级有关的电价电费政策办事，会同区物价部门进行了两次全区性的电价电费大检查，并及时整改，堵塞了漏洞。另外，通过多种方式、渠道，进行电费电价政策的宣传，让农民了解电价政策。我局还在每村设立了电费公布栏，每月定期将电费电价情况张榜公布，增加电价电费的透明度，杜绝了"三电"、"三乱"现象。为规范内部电力市场，我局将全部农户用电资料输入微机，收取电费直接用微机开据到户，向群众公开承诺：客户对未经供电所盖章或不是微机制单的电费收据有权拒缴电费；对超限价的有权拒缴；对电表数与电费收据数不符的有权拒缴。通过采取以上措施，使全区农村全都用上了"放心电"、"明白电"。为规范物资管理，我们在严格执行上级政策规定的基础上，建立电力物资超市，实现了电力物资的长期统一管理和低进低出，进一步减轻了客户负担和堵塞了管理漏洞。在国家发展计划委员会、审计署和省市有关部门组织的历次检查中，我局的农网改造和电费电价工作均得到好评。

我们还进一步加大了外部监督和内部考核力度，聘请了36位客户监督员，公布了客户投诉举报和监督电话，在全区设立了86个举报信箱，每年两次召开监督员座谈会。还定期向上级党委、政府、人大、政协、汇报工作，更自觉地做到服从于、服务于全区的经济工作大局。对群众举报的问题，我们坚持做到事事有结果，件件有回音，有4名农电工因举报问题属实分别受到行政处分和经济处罚，还有4名客户因提出合理的意见和建议而受到我局的奖励。

在省、市局和区政府的正确领导下、社会各界的大力支持和全体职工的共同努力下，我局开展"电力市场整顿和优质服务年"活动，深入实施"彩虹工程"中取得的显著的阶段性成果，不仅保持了"国家电力系统双文明标"、"省级文明单位"、"文明企业"、"管理示范企业"等荣誉，还于2001年一次性通过全国一流县级供电企业验收。地方党委、政府和社会各界对我局的工作也给予了充分肯定和广泛赞誉。

"彩虹工程"是我们加强行风建设、提高优质服务的一个有效手段，这一永不竣工的工程，我们将旷日持久地坚持下去，以自己规范、标准、高质量的服务，去赢得客户的信任、理解与支持。