李明：创新营配末端业务融合及网格化管理新模式

　　改革开放40年，新疆电力工业搭乘改革的春风，一路奋进，砥砺前行，取得了辉煌成就。国网新疆电力有限公司作为驻疆央企，坚决执行贯彻党中央各项决策部署，充分发挥央企“六个力量”作用，在保障国家能源安全、促进经济社会发展、保障民生和推进各项改革攻坚过程中发挥主力军作用，为新疆社会稳定和长治久安总目标作出了积极贡献。记者专访了该公司董事长、党委书记李明。

　　中国电力报：在践行“人民电业为人民”企业宗旨方面，新疆电力有什么创新性的举措呢？

　　李明：首先，国家电网有限公司提出了打造高效协同供电服务前端，促进“强前端、大后台”的现代服务体系构建工作要求。另外，新疆地域面积占全国的大约六分之一。新疆客户分散，供电服务面积大，缺员问题比较突出，自然环境复杂多样。

　　针对这个情况，新疆电力创新营配末端业务融合及网格化管理新模式，坚持实事求是、因地制宜，按照“管理统一、市县统一、城乡统一”的原则推行营配调协同融合和网格化综合服务工作，打造高效协同的供电服务前端，构建“强前端、大后台”的现代服务体系，在营销机构优化、流程调整、服务效力等方面取得阶段性成果。

　　中国电力报：新疆电力如何构建营配末端业务融合和网格化管理的现代服务体系？

　　李明：为了主动适应售电侧改革新形势，推动“互联网+营销服务”，打造高效协同的供电服务前端。新疆电力在2018年启动推广营配末端业务融合和网格化综合服务新模式，主要结合“一网通办”（一网），线下“只进一扇门”（一门），现场办理“最多跑一次”（一次）新模式，改善用电营商环境等新的工作要求，组织开展了营销业务应用系统适应性调整工作。按照合理精简流程环节、缩短办理时间、基于用户和网格经理视角等要求，优化流程。依据“模块化、模板化、微应用”创新原则，改造业务模式。

　　各基层单位开展内设机构调整和职责优化工作，建立以客户为中心的供电服务体系，全面实行营配末端融合网格化综合服务管理。通过科学划分供电服务区域，实行城区营销末端业务融合网格化供电服务模式，有效缓解了一线班组结构性缺员问题，使人员不足矛盾得到有效缓解。网格化的管理模式打破了专业之间的壁垒，大大提升了工作效率。班组之间信息不畅、专业工作界限不明确等问题得到有效解决，而且将等候服务变为主动服务，有效提高了供电服务质量。

　　新疆电力主动践行“人民电业为人民”企业宗旨，推行营配调协同融合，推动企业和群众办事线上“一网、一门、一次”的调整目标，打造高效协同的供电服务前端，促进现代服务体系构建，丰富电力客户线上办电体验，打通客户服务“最后一百米”，切实满足人民群众对美好生活的需要。

　　中国电力报：请谈一谈营配末端融合及网格化综合服务的具体做法及创新点？

　　李明：新疆电力稳步推进网格化综合服务，加快构建以客户为中心、协同高效、精益管理的现代服务体系。一是全面推行城区低压网格化综合服务新模式。建立城区低压网格客户经理制、设备主人制，实现业务“协同作业”、服务“一次到位”。二是解放思想、有所创新，将农村模式复制到城市。按照“管理统一、市县统一、城乡统一”的原则，精简管理机构人员，充实一线班组人员。优化整合配电与营销业务，在城区设置管辖范围与行政区域高度匹配的营配合一“全能型”城（市）区供电服务中心；按照就近响应、协同推进、属地服务原则，将原340个专业班组精简为180余个，增设100多个城区供电所，构建“强前端，大后台”高效服务体系。三是持续深化营配业务融合。在省会城市乌鲁木齐地区试点开展10千伏及以下全业务网格化综合服务。组建实体化供电服务指挥中心，依托营配调贯通成果，深化配网一、二次设备运检、抢修急修等生产业务与营销业务融合，打破高低压业务界面，优化急修资源布点，打造“一专多能”前端服务队伍，不断丰富网格化综合服务内涵。四是创新“3×3”网格化综合服务模式：基于社区维稳网格，建立以供电所为综合服务单元、线路为基本服务单元、台区为基础服务单元的“站—线—变”高低压一体化三级网格，对应实行所长、高级客户经理、客户经理三级负责制，配套建立客户经理互助、主业外协联动、网格社区协同三项机制，精准服务人民美好生活需求。五是按照新的组织架构和业务模式，结合“一次都不用跑”、打造用电营商环境等新要求，梳理业务类别和业务流程，全面改造营销业务应用系统，真正实现简单业务线上“一网通办”、线下业务“只进一扇门”，现场业务“最多跑一次”，充分体现人民电业为人民的服务宗旨。

　　中国电力报：新疆电力是如何让营配末端业务融合及网格化管理高效运转起来的？

　　李明：一是组织专家梳理业务流程，优化流程环节，调整相关系统设置，编制业务模型，逐步满足高效服务的需求。新疆电力专门成立了4个业务小组，完成共计26.15万字的业务模型说明书编写，规范公司网格化管理工作，进一步构架新疆营销系统适应性改造标准框架，全面支持网格化服务新模式。二是统一服务渠道管理、统一服务信息发布，确保信息无缝流转，实现一口对外、内转外不转，理顺业务流、信息流，提高内部协同。为优化内部协同工作机制，提高人员服务水平，完善内部业务流程，建立政企协同机制，对用户提出的特殊业务申请，编制有针对性实施方案，不断满足用户需求。三是进一步优化机构，充实一线现场服务人员。实行网格化小组协作，加强业务培训学习，开展内部调考和技能比武，实现人员技能互补，努力培养“一专多能”，廉洁自律的复合型员工队伍。四是落实管理责任，加强供电所同业对标，建立配套绩效管理体现，不断优化绩效考核标准。五是强化“互联网+”平台支撑。结合现有电子服务渠道，建立客户与客户经理线上互动渠道，引导客户通过掌上电力App、95598热线电话等方式线上办理用电业务，从柜台受理扩展为线上线下全业务办理，客户足不出户即可完成业务办理。

　　中国电力报：下一步，新疆电力如何继续做好这项工作？

　　李明：一是进一步深化逐步优化营配末端业务融合和网格化业务协同机制。通过对网格内、网格间的业务协同探索，逐步优化协同工作机制，畅通信息共享、加速专业联动、促进管理协同，实现服务前端高度协同的快速响应工作机制。二是加快信息化建设。实现业务一次办结，利用采集系统、掌机等信息化手段实现现场开卡，远程更改功能，提升客户办电体验。三是在客户信息交互的基础上，实现客户用电业务“咨询沟通、申请受理、环节跟踪、现场处理、用电服务”全方位、智能化供电服务，全面、快速、精准响应客户需求。办电业务中，结合移动作业现场业务处理工作方式，优化完善现场移动作业功能，让客户对办电过程清晰明了，让客户经理现场作业简单高效。

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来源：中国电力新闻网