南方电网广东广州供电局：用能全旅程价值共创实践者

　　近一年来，南方电网广东广州供电局（以下简称“广州供电局”）先行先试，积极建设现代供电服务体系，走上解放用户的新征程。该体系聚焦高品质产品和服务供给，通过打造“基础性+延伸性”用电用能新业态来满足用户个性化、多元化、专业化需求。

　　“我们将集结各部门专业力量，细化工作指引，完善系统功能，承接措施落地，发挥改革实效，推动筹建项目和电网建设有效衔接，实现‘用电领着项目跑’。”广州供电局副总经理苏志鹏表示。

　　创新成立优化用电营商环境联席办公室

　　要做好现代供电服务，首先就是要摸准用户的需求，广州供电局进行了全新的尝试，通过政企联动护航、数据共享赋能、业务联办增效，创新推出广州“四办”举措（主动办、线上办、联席办、一次办），提升企业群众办电满意度和获得感。

　　广州供电局依托数字电网建设，不断深化政企高效联动，实现“数字电网”与“数字政府”对接。在黄埔区成立全国首个优化用电营商环境政-企联席办公室基础上，也在南沙区建立由地方政府与广州供电局共同打造的“优化用电营商环境联席办公室”，创新打造了以服务企业用电为中心的“地方政府—电网公司”合署办公全新模式，成功打造沟通联络、信息共享、问题解决、闭环督导的综合协同平台。

　　在黄埔，首创电水气热网联合服务平台，实现“电水气热网”一次跑，一窗办、全办理，用户只需登录一个平台、填报一张表单，各类报装业务以及外线工程审批统一收件、综合受理和统一出件，享受电水气热网五大公共服务业务“一次办”。

　　在南沙，以用电营商环境联席办公室为载体，创新政企协同办电信息共享机制，建成“以用户为中心的绿色用能主动服务平台”，实现项目需求提前获取机制，项目方还未提出用电需求，电网企业与政府相关部门提前谋划，根据项目负荷预测、项目现场情况及周边线路供电、未来电网建设规划等情况，拟定一揽子整体用能解决方案，该模式在香港科技大学南沙校区实现落地，用电服务“主动办”。

　　“我们将集结各部门专业力量，细化工作指引，完善系统功能，承接措施落地，发挥改革实效，推动筹建项目和电网建设有效衔接，实现‘用电领着项目跑’。”广州供电局副总经理苏志鹏表示。

　　运用用电营商环境联席办公室政企联动工作机制，职能部门破解供电设施用地、施工受阻等前期“卡脖子”问题，加快输配电项目投产。同时，政企双方将聚焦企业需求拓展延伸服务，搭建智慧用电和节能改造平台，推广临电租赁模式，研究支持临电租赁、受电设备财产综合保险补贴机制，并提供用电全流程服务和技术指导，举行“获得电力”相关知识培训，主动为企业送政策、送服务，进一步提高区域电力服务水平。

　　以点带面送服务上门 提供“一揽子”解决方案

　　现代供电服务体系聚焦产业转型和电力消费升级需要，广州供电局在从基础供电到延伸服务，为用户提供一揽子解决方案，创新商业模式上作出了典范。

　　增城区富士康产业园区是高端精密制造业聚集地，超视堺国际科技（广州）有限公司是该园区内的核心企业，对电能质量要求远高于国家标准，雷击、外力破坏等不可抗力因素引起的毫秒级别电压暂降都有可能导致生产设备宕机，造成数十万元甚至上百万元的产能损失。

　　得知用户用能痛点问题后，广州供电局客户经理主动靠前服务，建设初期就以高标准超前规划，以四回220千伏线路作为供电电源，保障其供电可靠性。并且通过“走出去+请进来”的方式，深入生产现场勘察生产特性和了解供电结构，收集用户和电网运行数据进行配对分析，同时邀请用户参观电能质量实验室，为用户详细讲解所在片网供电情况，并为其提供个性化的治理方案，通过技术交流、现场调研等方式制定电压暂降治理方案，促成项目落地。2021年度夏期间，广州供电局多次成功化解雷击造成的电压暂降，挽回了数次产能损失，有效保障了企业生产的连续性，获得用户高度肯定。

　　在保障用户高可靠用电的前提下，为进一步提升用户用能效益及绿色价值，广州供电局协同生态伙伴策划了“绿色能源+金融”服务方案。通过多次现场实地勘察、信息收集、方案交流，联合南网能源公司及南方电网互联网公司为超视堺提供了6.5兆瓦的分布式光伏项目及“信用证缴费”供应链金融服务，从“稳用能”到“惠用能”再到“绿用能”，全方位满足了用户多元化的用电用能需求。

　　为企业解决数年难题 向大湾区输出广州经验

　　在“双碳”相关政策下，社会对“绿用能”的需求越来越迫切，在已建成的“绿用能”项目上，同样存在技术难题。不久前，来自珠海的华宇金属有限公司（以下简称“华宇公司”）慕名找上广州供电局。该公司的分布式光伏电站投入运行后，一直存在功率因数下降现象，每月遭受数万元损失，3年来先后经5家单位治理未果。

　　经相关行业协会推荐，华宇公司得知一年前广州的万力集团“双一乳胶厂”分布式光伏电站也遇到过同类难题，是广州供电局的中台团队试研院综合能源小组帮忙解决的。该小组通过深入论证和细致计算得出最终治理方案，并自主研发形成“分布式电源无功补偿控制器”产品。

　　接到华宇公司求助后，该小组立即组织技术专家向华宇公司分享广州经验，不仅提供了产品，还主动提供技29Cover封面策划中国电力企业管理2022.01术诊断、方案制定、安装调试与施工现场远程视频协助工作，帮助华宇公司成功高效地完成了设备的安装调试及运行。装置投运后，光伏电站的无功问题当即得以解决。

　　面对人民群众对综合能源服务的迫切需要，广州供电局秉承为民服务理念，主动技术攻关，持续深入开展综合能源技术开发及诊断服务，发挥现代供电服务体系中台产品孵化和资源共享的作用，组织多专业团队研讨，先后开发并上线了“移动式综合能源并网检测平台”“分布式光伏安全扩容装置”等产品。

　　通过对全广州3148个在运光伏项目进行存量排查，广州供电局发现87个光伏电站存在类似问题。目前已在广州市、珠海市等多个光伏项目开展诊断治理应用并成功解决现场问题，平均为每个新能源用户每年减少罚款损失60余万元，投资回报比达1∶4000，小装置解决大问题，为促进提升粤港澳大湾区综合能源用能质量、建设美丽中国助力。

　　行业标准规模复制 打造用户专属服务包

　　广州供电局相关负责人表示，将针对不同场景下的用户需求提供个性化服务。其中，面向医院、学校、图书馆、政府部门等公共事业用户，落实建设绿色医院、绿色学校、绿色建筑等政策要求，定制一揽子解决方案。目前，广州供电局正在开展试点建设，服务国家政策高效落地。

　　在企业用户和个人用户方面，广州供电局与蔚来汽车联合应用充电管家产品，通过“南网在线”可跳转至一键加电页面，满足电动汽车用电最后一公里的需求；联合生态圈伙伴开展行业分析，孵化出包括智能配电、电能质量治理、临电共享、电能替代、能源托管、5G计量装置等满足用户多元化用电用能需求产品。

　　目前，广州供电局已经梳理形成23项基础服务产品与10大类86项延伸服务产品，产品矩阵覆盖11类用户3个用能阶段，从具体用能场景出发，融合基础与延伸服务、撮合金融与能源服务，搭建6套用户场景套餐及7项“一站式”微套餐，力争满足用户全旅程的用能需求。未来，无论是谁，都能找到适合自己的专属用电服务包。

　　“前中后台”业务架构 提升用户体验

　　丰富的产品、优质的服务，有赖于广州供电局紧紧围绕用户价值发现、创造与实现，对内部业务流程、组织架构进行科学调整，建成敏捷、高效、坚强的“前中后台”业务架构，成为现代供电服务体系的坚实支撑。

　　广州供电局试点采用前台服务“U+3+X”作战团队。

　　“U”（You）代表“你”，表示全员服务，主要以业扩、用检、计量等营销人员为主，面向简单用电业务，实现全员营销。

　　“3”即以项目为中心，形成面向用户的一线作战单元，以高级用户顾问、解决方案专家和供应商交付专家组成团队。高级用户顾问包括现代供电服务组的人员及客服中心大用户与新能源服务部人员，是整体交付与服务的第一责任人，作为用户需求的发起人来组建团队；解决方案专家为虚拟组织，为项目提供技术支撑，提供现场勘查、初步可研、技术顾问等服务，调动企业内外的技术力量；交付专家为供应商相关人员，提供交付方案并落实流程。

　　“X”是难点突破，是针对典型重要项目，以“揭榜挂帅制”组建的柔性组织，根据项目难度配套岗位、薪酬等激励约束机制，并与员工发展挂钩。

　　为快速响应用户需求，整合现有服务资源、人力资源、渠道资源，搭建“管理中台+业务中台”的“双中台”高效运作模式。成立现代服务与营商环境创新中心作为管理中台，迭代和组件化输出通用能力，服务前台不同场景，为前台业务运营和创新提供专业能力共享平台，协调后台完善职能支撑、产业支撑和系统支撑。业务运营中台则以“南网在线”为载体，强化管控流程，为前台提供业务在线化支撑，推动前台业务顺畅流转。

　　此外，机关的职能部门也做服务化转型和平台化改造，成为高质量政策及资源供给的坚强后台。

　　生态伙伴组团出海 团结协作开拓市场

　　现代供电服务体系的建立，需要多方生态伙伴的协作才能完成，广州供电局与政府部门、产业企业、服务机构多方聚合，打造可持续发展生态圈，联合创新深度合作，推动产品多元发展，积极推动重点项目合作，切实满足用户需求。

　　现代供电服务体系的建立，需要多方生态伙伴的协作才能完成，广州供电局与政府部门、产业企业、服务机构多方聚合，打造可持续发展生态圈，联合创新深度合作，推动产品多元发展，积极推动重点项目合作，切实满足用户需求。

　　2021年3月，广州供电局与南方电网综合能源股份有限公司共同印发了《广东电网广州供电局与南网能源公司共建现代供电服务体系工作方案》，在前中后台架构共建、综合能源服务产品联合开发、示范项目落地等方面形成合力，形成技术与服务优势互补的高质量发展态势。

　　双方联合工作组积极服务政策落地，在广州市新型城市基础设施建设工作中担当智慧电力、节能改造等综合能源发展责任单位，落实国家能源局“整区整县推进屋顶分布式光伏试点报送”事项与广东省政府的相关政策，完成了超过28兆瓦规模的光伏项目落地，进一步服务“双碳”目标；配合广州市“链长制”政策梳理了3个产业集群300多家产业链作为重点服务保障对象，开展行业性研究，构建产业聚集区企业关联拓扑的综合能源行业解决方案中台雏形，围绕为用户创造价值，不断升级产品服务体系，满足人民美好生活多样化、多层次、高品质用能用电需求。

　　南方电网广东广州供电局 徐清易 刘琦颖 文慧莹

来源：中国电力企业管理