以服务赢得市场(图文)

　　武鸣供电公司工作人员协助用户进行用电安全诊断。肖军 摄

　　“我们冷冻企业对电的要求很高，一旦停电就会出现损失，感谢你们派人给我们的变压器、配电房、供用电线路、设备都做了仔细的检查，排除了隐患。”日前，在广西伊利冷冻食品有限公司，该公司总经理李永兵高兴地对上门进行设备检查服务的东盟供电所营业服务一班班长莫思磷说。

　　一个月前，广西电网公司南宁供电局武鸣供电公司与广西—东盟经济技术开发区管委会正式签订供配电设施资产移交协议，开发区内的主要供配电设施将全部交由供电部门管理维护。这也是广西电网公司系统接收的首个国家级开发区供配电设施。在东盟经开区党工委书记、管委会主任熊瑞光看来，这是一次“专业人做专业事”；对于南宁供电局来说，这是做好客户服务延伸的一次良好开端，对于国家级开发区电力服务不再是“隔山打牛”。

　　现状

　　一次有缺憾的服务

　　“春江水暖鸭先知”，供电服务只有进入到最前端，实施差异化服务，才能让客户感觉贴心。早在2016年6月，南宁供电局建立了完善的国家级开发区电力服务机制，实现所有的涉电业务统一管理，“一口对外”，服务协同责任落实到人，简化内部审批流程，为开发区提供“专业化、人性化、差异化”的深层次供电服务。然而，供电设备产权却成了横在供电人员面前一道无法逾越的鸿沟。

　　谈起发生在去年7月8日的供电设备故障，南宁侨虹新材料有限责任公司副总经理黄曼联仍然记忆犹新。当天上午12时40分，受台风影响，该公司的外部线路中断，“冯主任，你们快派人来帮助我们解决用电问题吧，停电一天，经济损失就已经超过20万元了，再这么停电下去，我们的企业损失太大了。”黄曼联首先想到的是武鸣供电局东盟供电所主任冯继开。丢下碗筷，冯继开立即带上工作人员前往南宁侨虹新材料有限责任公司，10分钟后，到达现场的冯继开犯了难。断电的线路是东盟管委会产权线路，按照制度规定，不能抢修，但是管委会抢修要立项、做预算、开会讨论、备物资等等，等待的过程太漫长了，企业等不起。“黄总你看这样好不好，我们先去联系管委会，让管委会尽快通知施工单位，你们三方一起共同协商，尽快解决用电问题。”冯继开的建议最终得到了黄曼联的认可。

　　在得知管委会尽最大努力解决南宁侨虹新材料有限责任公司的用电故障也需要一周左右时间时，冯继开经请示上级后，以转供电的方式暂时解决了南宁侨虹新材料有限责任公司的生产用电难题，既解决了企业用电的燃眉之急，又为东盟管委会的抢修复电腾出了宽裕的空间。

　　“这次多亏了供电部门，此次抢修我们前后花了7天时间，但是由于是转供电，侨虹公司不能全线生产，还是造成经济损失超过100万元，管委会的供配电设施资产移交工作已是迫在眉睫了。”东盟管委会主任助理、南宁华侨投资区建设投资总公司总经理罗光照说。

　　在移交之前，东盟管委会在服务入园的重大项目的建设和推进上，负责投资建设部分10千伏及以下的电网设施。由于不具备专业的维护运营管理能力，项目投运后，线路出现了不同程度的状况。为改变此现状，武鸣供电公司与东盟管委会进行了几轮接触和协商，达成了东盟管委会供配电设施资产移交的共识。本次资产移交，共13个线路工程，涉及4条专线、7条支线，线路长度约8公里。双汇食品有限公司、统一企业有限公司等11家企业均由该线路供电。

　　破局

　　资产移交，延伸服务

　　“我相信由经开区出资建设的供配电设施移交给供电部门进行专业管理和维护，更能够提高经开区用电的可靠性，更有力地促进经开区经济社会的发展。”在一个月前的移交仪式上，经开区党工委书记、管委会主任熊瑞光对广西电网公司党组成员、南宁供电局局长陈承林说。

　　如果说供电设施维护现状是开发区主动移交供配电的必要条件，那么供电部门的服务水平则是开发区最终下决心移交的充分条件。为了这个条件更充分，武鸣供电公司铆足了劲：遇到计划性停电施工，他们提前通知客户；定期走访企业客户，给企业的设备进行“体检”，告知安全隐患；进企业开展安全用电检查，协助排查设备故障点；发生停电故障以后帮助查找故障点。

　　政企合作强电网也渐入佳境。电网规划和开发区产业发展规划实现了“双向对接”。“十二五”期间，在广西—东盟经济技术开发投入电网建设资金3亿元，目前东盟经开区拥有220千伏变电站2座、110千伏变电站2座，供电能力较“十一五”期间提高一倍，满足了东盟经开区经济快速发展对电力的需求。

　　“供电部门的服务很贴心，我们非常满意。尤其是开展支部联建两年来，经常给我们企业做用电方面的安全指导，服务很周到。这次移交，让专业的人做专业的事更利于我们企业用电的保障。”虽然不是供电部门的直接用户，但是广西珠江啤酒有限公司副总经理王卫开仍然感受到了供电部门服务的贴心。

　　在走访园区企业提早了解客户生产经营状况及生产用电、电力交易需求意向，做好服务客户保障电力供应的同时，武鸣供电公司着力解决经开区从“用上电”到“用好电”的跨越转变，通过“管理手段”和“技术支撑”有机融合，运用带电作业、发电车转供电等先进技术，基本实现了综合停电管理到用户不停电作业的转变。优化业扩报装流程运转，拓宽“一对一”服务范围，推动新增重大项目提前投产。2016年，经开区全年新装及增容高压用户86户，接火72户，开展带电作业52项，客户平均停电时间22.51小时/户，同比减少5%，全力保障园区企业和居民生产生活用电。

　　“资产移交，让我们的供电服务进入到了客户端最前沿，打通以服务赢得市场的‘最后一公里’。”南宁供电局市场营销部主任杨学明说。

　　提升

　　服务倒逼管理精益

　　东盟管委会供配电设施资产的移交，无疑增加了武鸣供电公司尤其是东盟供电所的压力，资产核实、定期检测巡视线路设备、更新图纸、数据录入……一系列的工作接踵而至。“我们的思路是坚决不增加人，通过精益管理进行内部消化。”武鸣供电公司总经理杨富刚说，基层精益管理正是解决设备增加与人员不足看似死结的法宝。“随着售电市场的放开，我们开展增供扩销难度增大，如果不及时抢占先机，以服务赢得信任，提升核心竞争优势，那才是我们供电企业今后最大的压力。”

　　对于接管设备，东盟供电所员工感觉到更多的压力实际上是来自于市场。“售电公司未进入市场以前，碗里的东西都是我们的，现在人家来争食了，如果我们现在还没有危机意识，别说分走碗里的东西，说不定就连我们的碗也要夺走。这点压力算不了什么！”在10千伏杨统线资产核实现场，东盟供电所设备维护二班班长梁云一边做着记录一边说。梁云坦言，“现在我们知道，客户服务工作做得不好，公司的日子就不好过，我们的日子也不好过。”

　　武鸣供电公司在接管设备以后马上对设备进行了一次全面的“体检”，建档立档。“随着我们低压集抄全覆盖，减少抄表员的压力，我们有更多的精力放在线路设备的运行维护上。”冯继开自信满满。

　　正如梁云所想的一样，服务是供电部门的立身之本，在服务客户的最前端，他们的触角是敏锐而迅速的，以服务赢得市场，赢得发展，正在逐步在供电人员的心中扎根。

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来源：南方电网报