95598：互联网+供电服务任重道远(图文)

　　移动互联网的普及，以及电力客户对供电可靠性要求的日益提升，推动着95598服务平台走向互联网。供电公司充分融入移动互联网，借助95598实现服务模式升级，已经成为供电企业服务升级的重要命题。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，年轻化的电力客户对95598服务依赖度更高，95598将成为电力客户享受“足不出户”供电服务的重要平台。年轻化电力客户具有维权意识强、个性化、互联网化的特点，这对95598服务有着更高的要求。

　　新一代电力客户对95598服务有更强依赖度

　　随着80、90后人群在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用，他们的消费习惯正改变着我国经济发展态势。在移动互联网普及的今天，他们对供电服务移动客户端入口──95598服务依赖度明显提升，95598服务在供电企业服务体系中的作用正在逐步显现。针对目前电力客户特点，互联网化也成为95598服务发展的必然趋势。

　　中电传媒电力数据调查中心调查显示，在95598服务很满意人群中，18~35岁人群占比达到80.3%；比较满意人群中，18~35岁人群占80.26%；基本满意人群中，18~35岁人群占78.87%。

　　目前，国家电网公司、南方电网公司、内蒙古电力公司均已建立起较为完善的网络95598服务平台，电力客户可以利用移动互联网登录服务平台进行咨询、报修、投诉，这对适应年轻电力用户需求，改善服务方式起到了探索作用。但是，如何实现95598呼叫平台与网络平台的协调同步发展考验着供电企业的智慧。中电传媒电力数据调查中心调查显示，部分县级供电公司在95598系统建设中，在结构、功能等方面存在差异，相互间的信息资源实时交互共享性能较差，这给电力客户跨地区查询带来一定障碍，从而造成95598服务满意率下降。

　　年轻客户对95598人工服务要求更高

　　新一代年轻电力客户有着较强的维权意识，更善于利用95598呼叫、网络平台进行投诉。对此，95598人工服务人员需要不断增强沟通能力。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，在对95598服务很满意的居民用户中，没有对供电服务投诉的人群占88.57%；对95598服务比较满意的居民用户中，没有对供电服务投诉的人群占57.37%；对95598服务基本满意的居民用户中，没有对供电服务投诉的人群占44.98%。随着95598服务满意率的下降，供电服务投诉成明显上升趋势。

　　在电力客户年轻化、维权意识逐步增强环境下，95598的服务升级面临挑战。综合数据显示，供电服务客户投诉直接影响95598服务满意率。这是由于95598服务平台是电力用户沟通的重要渠道，95598服务容易受到其他供电服务的影响。

　　95598人工服务人员面对知识背景、文化层次不同的电力客户，对其自身素质也提出较高要求。

　　中电传媒电力数据调查中心分析显示，针对新一代电力客户，95598服务个性化服务稍显不足。例如，95598热线自动语音功能难以满足电力客户业务咨询信息查询需求。由于年轻电力客户对95598自动查询项目缺乏了解，通常直接转入人工服务，随着95598普及程度日渐增高，95598人工服务人员压力将持续增大。

　　标准化服务提升95598服务满意率

　　95598服务与电力客户交集最多，几乎涵盖供电服务所有板块。95598业务范围涉及到故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议意见等，这对服务人员提出较高的要求。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，95598人员服务专业化、标准化对95598服务满意率提升效果明显。对95598服务很满意人群中对工作人员服务专业水准、服务态度满意率达98.28%；对95598服务比较满意人群对工作人员服务专业水准、服务态度满意率为95.59%；对95598服务基本满意人群对工作人员服务专业水准、服务态度满意率为88.90%。

　　综合数据显示，随着95598服务人员专业化、标准化体系的提升，95598服务满意率也将获得大幅提升。

　　中电传媒电力数据调查中心调查发现，95598故障报修时，电力客户并不能判断故障原因，从而为95598工作人员与抢修部门沟通，进行故障抢修服务造成一定的障碍，这需要95598工作人员全面了解电力专业知识；另外，95598工作人员还需要引导客户进行内部检查，自行排除故障，这对于降低供电企业成本能够起到积极的作用。

　　对于输变电设备故障造成的停电现象，95598服务人员应表示歉意；电力用户对电力故障报修业务归档后，95598平台的回访机制对提升服务满意率效果明显。

　　农村地区95598普及率较低

　　95598平台对供电公司服务互联网化起着巨大的引领作用，95598普及率也成为供电服务互联网化成功与否的关键。中电传媒电力数据调查中心调查显示，95598服务区域差距较为明显，农村95598普及率还有很大提升空间。

　　中电传媒电力数据调查中心统计显示，95598热线服务城乡差距明显，城市用户95598服务满意率高达94.32%，而农村95598服务满意率则仅为89.68%。

　　在城市地区，更多的居民用户足不出户就可以了解电力行业的动态信息，办理业扩报装、报修等手续。随着移动互联网的普及，95598网上平台将会起到越来与重要的作用。而农村地区95598普及程度与城市还有一定差距，供电企业需要进一步加大农村地区95598推广力度，提升95598在供电服务中的作用，这对缩减供电服务城乡差距有着重要的意义。

　　（中电数据调查中心供稿）

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来源：中国电力新闻网