国网公司《推进客服中心建设的指导意见》

8月23日，国家电网公司以国家电网营销[2006]706号文，印发《关于推进客户服务中心建设的指导意见》。

《意见》提出，为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应公司发展方式转变的营销管理体系，公司将全面推进电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心(以下简称“三个中心”)的建设作为今年营销工作的重点任务，并在充分调查研究论证并广泛征求意见的基础上，提出了建设“三个中心”的指导思想、基本原则和总体目标，先后下发了《关于推行电能计量体系建设的指导意见》、《关于加快推进电费管理中心建设的指导意见》。现印发《关于加快推进客户服务中心建设的指导意见》，并提出要求如下：

一、各网省公司要根据公司“两个转变”的要求，着力推进“三个中心"的建设，建立专业化、扁平化的营销组织模式，有效解决营销与服务管理层次多、资源分散、流程繁琐、效率不高等问题，从整体上提高公司市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。

二、各网省公司要根据公司总部的统一部署，按照标准化、信息化、集约化的要求，结合本省实际，制定建设客户服务中心的实施计划和具体方案，要突破传统的专业分工和业务流程，不断整合资源，优化流程，完善功能，确保2007年底前全部完成地市供电公司客户服务中心的建设，达到集约化发展、精细化管理的要求。

《指导意见》全文如下：

关于推进客户服务中心建设的指导意见

为实现建设“一强三优”现代公司的发展目标，全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，塑造统一的“国家电网"品牌，公司决定整合服务资源，优化业务流程，统一规范客户服务中心的功能，并加快推进建设。现提出以下指导意见。

一、规范建设客户服务中心的重要性和紧迫性

(一)是适应公司发展形势的需要。随着电力体制改革不断深化，社会对供电服务要求越来越高，电力销售市场竞争日趋激烈，公司营销工作面临开拓巩固销售市场、进一步提升服务水平的艰巨任务，但目前公司系统还没有树立大营销、大市场、大服务的营销理念，缺乏以市场为中心，以需求为导向的整体营销意识和服务意识，营销业务之间流程不畅、信息传递慢，市场管理体系、客户服务体系难以满足新形势的要求。

(二)是塑造国家电网品牌的需要。目前公司系统客户服务中心的定位及功能设置不统一，大部分单位定位在95598客户服务电话呼叫中心或将营业厅直接改名为客户服务中心，服务功能比较单一，服务资源分散，纵向及横向的信息不能实时共享，各类服务渠道的服务质量和水平不均衡，查询、咨询、报修、用电申请等与业扩报装、电费管理流程缺乏有机融合，影响了服务水平、品牌形象与价值的提升。

(三)是公司实施集约化发展的重要举措。建设客户服务中心是营销部门实施公司集团化运作、集约化发展、精细化管理发展战略的重要举措。要突破传统专业界面，整合公司信息资源、服务资源，贯通客户服务流程，建立客户服务标准体系，建立市场调查、需求预测、市场细分、市场开拓与培育策略实施的机制，从而进一步降低营销服务运作成本，全面提升公司制度执行能力、管理监控能力、市场占有能力、服务综合能力。

二、建设客户服务中心的指导思想和基本原则

(四)指导思想。按照集团化运作、集约化发展、精细化管理的要求，以信息化技术为支撑，以市场为导向、以客户为中心组织电网经营企业的营销活动，建立适应市场经济需要和电网生产经营特点的、整体协同运作的营销组织模式和管理机制，推进营销模式的集约化改革。

(五)基本原则。按照标准化要求，建立规范的客户服务工作标准体系，网省公司区域内统一客户服务项目、服务流程、服务标准，实施客户服务有效监督管理；按照信息化要求，搭建客户服务、市场管理信息化平台，完成统一的营销技术支持系统建设应用，整合信息资源，贯通服务流程，内部实现流程通畅，信息共享，过程可控，外部实现服务便捷、响应快速；按照集约化要求，面向地市供电公司，建设客户服务中心，通过有机整合地市公司的营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网上服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对外"。

三、建设客户服务中心的目标

(六)建设客户服务中心的目标：统一服务品牌、服务标准、服务流程，整合服务资源、信息资源、服务渠道，建成集业务受理、业扩报装、咨询查询、故障报修、市场开拓、需求侧管理、用电检查、客户信息资源形成等功能为一体的客户服务中心，建立以市场为导向、满足客户需求的市场快速响应机制，实现服务方式向电话服务、网络服务、自助服务的转变和供电服务流程的内外贯通，进一步提高服务效率、降低服务成本，构建流程通畅、信息共享、过程可控的营销服务管理平台，全面提高企业市场应变、客户服务的能力0

四、客户服务中心的职责

(七)客户服务中心的职责：统一受理客户用电需求，承担客户的新装、增容及用电变更业务处理，并对业务处理过程的进程及时向客户反馈；接受客户的故障报修、咨询查询、投诉举报并跟踪处理；依法开展用屯检查和对客户违约用电的处理，开展市场调查，实施需求侧管理，落实开拓市场、有序用电措施；开展客户服务回访、客户满意度调查，定期进行客户服务质量、服务需求的分析，开展市场需求分析预测，并提出开拓市场、改善服务的建议；积累客户信息资源；网省公司依据供电服务标准负责对地市供电公司供电服务质量进行监控与考核。

1．客户需求受理、业务处理进程信息反馈。通过95598电话及网站、营业厅、业扩报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供客户查询、业务咨询、故障报修、投诉举报、业务受理、客户缴费、停限电信息公告等服务，开展供电服务回访、客户投诉反馈；跟踪、监督各环节服务质量，对95598运行情况进行统计分析。

2．客户新装、增容与变更用电业务处理。负责与企业内部各业务部门的衔接，组织现场勘查，落实供电方案评审、用户受电工程设计文件审查、客户内部工程验收、供用电合同签订、装表接电等业务处理。

3．市场开发与需求侧管理。负责开展地区能源市场调查、市场分析，落实开拓市场措施；开展负荷预测、能效分析，实施需求侧管理方案，推广需求侧管理技术和示范项目。

4．用电检查。负责对客户端供电安全管理，对客户的受电装置中电气设备运行安全状况、保安电源和非电性质的保安措施、供用电合同及有关协议履行情况、违章用电和窃电行为、并网电源或自备电源运行状况开展检查，提供安全用电、合理用电咨询o

5．客户服务管理与品牌推广。负责对服务标准、服务流程、服务承诺兑现情况进行全过程监控，并组织开展客户满意度调查及服务质量考核工作，提出不断完善、改进的措施与计划；在营销实践中统一供电服务品牌、传播供电服务文化，增强社会公众对“国家电网"品牌的了解和认同；开展客户信用等级评价、客户价值评估、客户个性化增值服务等，深化客户关系管理。

6．积累客户信息资源。形成以客户号为唯一标识的包括客户基本档案、用电特性、服务需求、信用评价等内容的客户信息资源，保证信息的准确性、完整性、与现场的一致性，为公司开展客户关系管理、需求侧管理、制定营销策略及其它相关业务提供信息支撑。

五、实施步骤

(八)建立规范统一的客户服务模式。以地市供电公司为单位建设客户服务中心，整合95598呼叫中心、网站、营业厅等的功能，优化重组业扩报装流程，建立并完善客户服务规范、服务标准，制定客户服务中心各岗位工作标准和岗位职责，制定统一的客户服务流程及服务质量考核标准，建立和健全绩效考核体系。地市供电公司的客户服务中心可根据具体情况设立客户服务分中心。

(九)加快营销技术支持系统建设及应用。各网省公司应加快推进营销技术支持系统建设，加强模块间的功能、数据整合，促进与调度、配网、财务等系统的互联互通、资源共享，为客户服务、市场开拓提供信息和技术支持。

(十)进度安排。客户服务中心的建设和完善，应在两年内完成。各单位要高度重视，统一思想，协调配合，切合实际，注重实效，认真制定科学合理的实施方案，不断完善并达到集约化发展、精细化管理的要求。2007年底前所有地市供电公司全部完成客户服务中心的建设，并不断完善，实现总体目标。