国家电网公司部门文件

农电管〔2005〕52号
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关于加强农电优质服务工作的指导意见

华北、东北电网有限公司，省（自治区、直辖市）电力公司：

为实现公司“四个服务”工作宗旨，认真落实公司“三个十条”要求，树立企业良好形象，进一步做好农电优质服务工作，提出以下意见：

一、提高认识，精心组织

优质服务是公司“一强三优”发展目标的要求，又是“三抓一创”工作的重要内容，是关系到企业生存发展，关系着每个电力职工利益的重要工作，必须提高认识，认真组织落实。各级农电管理部门要切实负起农电优质服务工作的领导监督责任，负责本单位相关工作的规划、部署和考核监督，各县供电企业要按照上级单位要求认真落实执行，提高质量，抓出成效。

二、加大培训力度，增强服务意识

开展优质服务教育和技能培训工作，提高农电职工优质服务自觉性，增强优质服务关系企业、关系个人的大局意识，树立客户面前一言一行代表企业形象的集体观念。努力提高服务技能，培养思想上重视、能力上胜任的满足优质服务工作要求的合格员工。

三、建立常态机制，注重日常工作

优质服务是农电管理工作的重要组成部分，要长远规划，统一部署，积极建立常态机制。明确年度任务，加强指标管理，将优质服务列为各级经济责任制考核内容；依据优质服务的各项要求，修改完善窗口部门、人员的工作标准和岗位职责；在职工常规培训中充实优质服务内容；规范客户服务各项业务流程，严格优质服务承诺时限；按照公司要求，加强规范化服务窗口建设和示范窗口建设；优质的服务是企业综合实力的体现，关系企业生产、管理的各个环节、各个部门，各单位要根据企业内部生产经营的特点，建立有效的工作协调机制，把优质服务工作贯穿到生产的各个环节。

四、加强监督考核,保证服务质量

研究制定优质服务考核办法，建立包括规范化窗口达标率、电压合格率、供电可靠率、服务承诺兑现率、投诉举报结案率、客户满意率等在内的指标考核体系。组织定期检查，加强工作指导，开展暗访工作，严肃查处违规行为。

依靠社会监督，消灭工作死角。认真对待客户投诉，并进行及时处理，对客户留下联系地址的要进行处理意见和结果的反馈，上级单位转来的投诉应及时上报处理情况。定期统计汇总投诉情况，对存在的问题认真整改，追究责任人责任。充分利用客户投诉，改进和完善服务工作，努力实现事后监督向事前控制的转变，使优质服务工作的质量不断提升。

五、加强电网建设，夯实服务基础

加大农网建设投入，优化电网结构，更新设备、线路，不断满足客户日益增长的电能需求，满足公司优质服务要求。积极进行营销信息系统建设，完善“95598”客户服务系统，开展供电所标准化作业工作，通过实现业务工作的信息化、规范化、标准化，提高优质服务水平。

六、总结经验，加强学习交流

定期总结经验，对优秀单位好的做法加以提炼，并宣传推广。树立典型，组织各单位之间的工作交流，互相取长补短，不断完善提高。认真对待工作中发现的问题，举一反三，善于发现问题的根源，弥补不足，改进工作，努力提高工作质量。

各网、省公司要做好优质服务信息上报工作，工作中发现典型事迹或遇到重大问题请及时上报国家电网公司农电工作部。

二○○五年十一月十四日