一只电力小百灵

　　农村电气化网讯：“别看在室内工作用户看不到，同样是电力对外服务的窗口，接线员的情绪都会反映在语言表达上，用户一听就能听出来。另外，咱们的服装必须规范，气质是平时练出来的，要心里时刻装着客户。”8月22日，是舞阳县供电公司配抢指挥班的例会日，班长杜金平在对上周的工作进行总结后，又提醒大家。

　　杜金平1966年出生，今年刚好50岁，从1984年走进舞阳县供电公司，已工作了30多个年头，也在坐席员这个岗位上干了十五个年头，下个月就要退休了，她要站好最后一班岗，把耐心、细心服务客户的精神传承下去。

　　舞阳县供电公司配网抢修指挥班班长杜金平，不仅人长得漂亮，说话也好听，大家都叫她电力小百灵。也有人说她是解开客户心锁的金钥匙，是舞阳县地理信息的活地图，是电力抢修人员的导航仪。她说，她没有这么好，这几个称呼都不适合她，还是姐妹们的老大姐，听起来实在。她曾当过抄表员，资料管理员，业扩报装员，多年在营销岗位上的历练，成就了她干练、果敢、率真的性格。2003年，舞阳县供电公司成立95598呼叫中心，她成为一名坐席员并担任班长。（原95598呼叫中心现改为配抢指挥班），十五年来，杜金平以她独特的魅力赢得了客户的尊重和大家的好评。

　　包治百病的“全科医生”

　　配抢指挥班，主要受理客户的电话咨询业务，是用户看不到的对外服务窗口，涉及范围十分广泛，每一个电话都关系着供电服务的形象，要做好这项工作，可不是简单地事情，对工作人员综合素质有着极高的要求，他们不仅要掌握电力营销、电力法律法规、电网布局等方面的知识，还要掌握与客户以及相关部门人员的沟通技巧。

　　有人评价说，配抢指挥班工作人员就像农村的“全科医生”，要学会“包治百病”。自从进入95598呼叫中心以来，从普通话到五笔输入法，从业扩流程到电力法规，从地理信息到电网布局，杜金平从没间断过学习。杜金平说，只有业务熟练才能从容应对，这个岗位就是个“万金油”，虽说不能彻底治病，有了疼痛，抹上“万金油”也要“凉”上一阵子，遇到复杂的业务再协调相关部门解决。

　　2014年的“三集五大”体系建设，是电力部门的重大改革，国网公司将95598呼叫中心系统升级，95598呼叫中心改成了配抢指挥班，业务性质虽然没有太大变化，但要进行数据分析，向上级部门日报、周报、月报，工作量却成倍增加。姑娘们没有家庭负担，接受新业务快，对于一个接近50岁的女同志，上有老，下有小，哪有时间和精力去学呢？角色的转变，全新的课题，让杜金平一时无法适应。“那就笨鸟先飞吧。”她暗暗下定决心：我要从零开始！要做就要做好。她毫不退却，带上老花镜，一遍一遍的学习文件，查看ppt教程操作新系统，和大家一起讨论，遇到疑问，她就立即与上级部门联系，直到弄明白为止。

　　紧急救火的“灭火器”

　　配抢指挥班工作人员与客户电话交流中的每一句话语都在考验着配抢指挥人员对客户的爱心、诚心、细心和耐心，情绪的好坏，说话的语气，客户一听就能感觉得出来。能否聆听到她们发自心灵深处的微笑，让客户真正感受到电力人的关爱，得到一种美的享受，并不容易。也曾有蛮不讲理的客户恶语相向，姑娘们委屈得直掉眼泪。杜金平常常告诉大家，要将“客户至上”四个字深深刻在脑海里，换位思考，设身处地为客户所想所急。从自身查找不足，她要求每个人员都要在工作台上放置一面镜子，每时每刻审视自己，用发自内心的温暖让客户“听”见微笑。无论多么刁钻的客户，无论多么困难的问题，都能轻松化解。

　　每年的迎峰度冬、迎峰度夏是配抢指挥中心最忙的时候，尤其恶劣天气，遇到停电抢修，电话一个接着一个。十几年来，每年的除夕杜金平都是在班上度过的。2015年7月的一天，刚下班回到家，乌云密布，一场暴雨如期而至，杜金平考虑到新上班的几个姑娘业务不是太熟，没经历过特殊天气场面，她骑着电车顶风冒雨来到配抢指挥班，帮助大家镇静的指挥，妥善处理每一个来电。

　　有时，客户对停电位置不明晰，只有熟悉线路，才能便于指挥抢修。她工作之余带领姐妹们走街串巷，了解配网负荷分布情况，实地考察每个台区的所在位置。她说，这样可以准确判断故障点，加快抢修速度。2015年夏的一天，城东突然停电，杜金平只听了企业名称，不到一分钟就做出判断：“工业园区开辛线开关跳闸。”待抢修人员前去确认，竟不差分毫。

　　集训基地的“教练员”

　　配抢指挥班是个特殊岗位，杜金平对同事宽严相济，关爱有加，做姐妹们的知心朋友。小姑娘大多在家是娇宝贝，有的还比较任性，工作中和生活中的不如意，情绪难免会有波动，如何把她们驯养成一只只小百灵，可不是件容易的事，杜金平就在班组文化建设上下功夫，从服饰到仪表，从语言到行动都严格把关，养之有素，姑娘们对照镜子练表情和普通话，相互挑刺促提升。大家比学习，比进步，谁也不甘落后。针对服务情况，班组每周进行一次集中学习，每月开展一次大讨论，每季评出一个服务之星，她注重发挥每个人的特长，展示才艺，鼓励大家积极参加公司组织的演讲比赛、唱响班歌、道德讲堂等活动。论年龄，杜金平可以称得上是她们的阿姨，姑娘们把她当作亲姐妹，有什么心事都瞒不过她，有了委屈喜欢找她倾诉，包括谈朋友也找她参谋。和她在一起，姑娘们感到都有一种优越感、幸福感。

　　变老的是容颜，不老的是精神。十五年来，配抢指挥班人员换了一拨又一拨，但从这走出的姑娘都成了岗位精英，杜金平也感到十分欣慰。

　　“人生的经历就是一笔财富，年轻人经过磨练才能健康成长，有了较高的素质，无论走到哪个岗位，也无论是在生活的方方面面都会有很大的受用。”杜金平说。

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来源：中国农村电气化网