快马加鞭营销路 服务志在九重天

　　83分的背后……

　　世界上最近的距离不是面对面，而是一条短信，让客户知道供电人为他们做了些什么。

　　2014年4月，贵定局开始建立供电服务短信平台，至年末共计发送37020条客户短信，其中：电费发行通知31条，电费催缴通知18228条，客户停电通知9322条，阶梯电价宣传9269条，其他公告通知170条。这一串串数字说明了什么呢？据贵定局市场营销部的邓永燕介绍，自建立短信平台以来，她每天都在跟进系统状况，并与调度联系核实有关停电施工信息，提前向各停电线路供电所负责人告知做好停电短信公告工作；同时还不定期通过短信平台向客户发送阶梯电价、节能宣传、用电安全知识等信息，而这些就是她每天上班首先要做的第一件事情。她说，其实短信平台工作岗位上，她算是轻松的了，各个供电所营销工作人员们更加辛苦，比如说城关供电所的柴鹏，他们所管辖面积大，各种性质停电工作在全局也最多，大型客户也多，故障抢修更多，柴鹏的工作量远比她的困难和复杂得多，相对来说，她的工作算轻松了。

　　面对笔者的疑惑，她这样说道：“其实工作没有必要区分它轻松或困难，关键是你能把自己的工作做到从不被客户接受直到客户认可，这就体现出了这份工作所能带来的企业意义及社会意义。”经她如此一说，笔者默默在心里为她、为他们点上一百个赞。

　　催费路上法律亮剑 “三千”精神更多彩

　　鲁迅先生说：“世上本没有路，走的人多了，也便有了路。”而路有多种，不同的路不同的人在走，将演绎着不同的精彩，大千世界也因此而足够出彩。

　　在贵定供电局营销岗位上的马氪堾来眼中，他和同事们在忙碌的2014年里走出了一条世上本没有的路，这条路就是催收电费之路，而在这条催费路上最艰辛最让人记忆深刻的当数离贵定县城30多公路程的新巴镇沙沟煤矿催缴电费事件，该煤矿自2014年政府实行煤矿整合后，从1月份开始便开始欠费，至12月已累计欠电费5万余元，作为催费负责人的马氪堾从年中便开始与客户斗智斗勇，而该煤矿一直以经营困难为由多次对马氪堾的电话催收置之不理，看到多次电催不灵，于10月初开始马氪堾同城北所负责人便隔三岔五到该煤矿当面催缴，由于该煤矿地处高寒山区，每次长途行车前往都要两个多小时，寒风刺骨不说，且每次前往该煤矿负责人都避而不见，只有一个守厂工人在那里与他们娴熟地忽悠着，马氪堾说，每当此时，无奈、无助、无法……突然全都涌了上来，但除了继续坚持再也想不到更好的办法，而此次催费工作也因此陷入僵局，看似没有了希望。

　　12月初，距2014年电费结零时间一天天缩短，马氪堾及时将相关情况报告上级负责人，最后贵定局决定以法律为武器维护这次催费的权利，于12月中旬，由贵定县人民法院开庭审理并直接宣判，该煤矿负责人似乎感觉到了法律的威严，在法院未下判决书之前，于2014年最后一天，主动到贵定局交了这笔来之不易的电费及1.4万元的违约金，并当面向一直不曾谋面的马氪堾表示道歉。而此时，在马氪堾的眼里，这笔电费因其过于沉重与艰难，它已不再仅仅只是电费那么简单，在它的每一条纹路上应该都已浸染了供电营销人“三千”精神的风采。在马氪堾笑眯眯的脸上，突然感觉到正是因为供电营销人不屈不挠、敢于以法律亮剑的催费精神，刚刚过去的2014才变得如此多彩彩、这般充实。

　　预购电费路上的先锋官

　　兵法云：“三军未动，粮草先行。”可见粮草对于战争的重要性，而供电行业的粮草无可争议就是电费，其重要性自然不言而喻，然预购电费具有很大特殊性，如何让其安全顺利到达供电人账户，就需要各路粮草先锋官们全力以赴，付出更多不为人知的努力与汗水。

　　来自贵定局营销业扩岗位的徐培龙便是这先锋官群体中的一员，2014年，在贵定县招商引资大好政策下，外籍企业不断入驻贵定县境内，至年末贵定局高压业扩报装项目高达140个，一下子创下历史新高，预购电费作为企业用电的最后一道关口，如何打好这场仗，让用户理解并接受这种互信共赢的供电营销原则，这需要考验业扩人员超出平常很多倍的耐力及沟通力，徐培龙说，当遇到不理解、不配合的客户时，有时感觉挺无奈挺委屈，但他唯一能做就是先冷静承受客户的激动言语，然后调整心态主动向客户宣传专变预购电费的意义、企业与居民用电的区别及相关供用电法律法规，主动电话沟通，主动进入企业进行现场互动。

　　在2014年的预购电费路上，贵州省医护校金海校区及贵州联合新型建材有限公司这两家大客户与先锋官成了“不打不相识”的朋友，两家用电报装容均在四千伏安以上，按照预购电费缴纳原则及要求，两家要先缴纳40余万元的预购电费才能对设备进行投运送电，但作为两家企业的负责人一开始都表示很不理解，很不给予配合，他们认为企业也应该像一般居民用电一样各月交各月，用多少交多少，只要他不赖账就行，搞不懂为什么要交预购电费。就是徐培龙来来回回经过多次协商与沟通解释，换位思考，坚决不放弃、不妥协的原则，最终省医护校负责人同意先预交10万元预购电费，联合新型建材公司负责人从先前被动变为主动预交了63万元的预购电费，并对先锋官徐培龙这种不妥协不放弃的工作韧劲竖起了大拇指。

　　用科技自我监督，让用户更放心一些

　　如何将企业服务文化理念落实到位，关键在监督，贵定局在2014年的营销服务工作上，将新科技新设备运用到电网运行中，通过科技自动化监测等系统平台自我监督，更好地解决了多年来抄表工作估抄漏抄等恶习，有效提升了专变客户满意度。

　　“自从四分平台运用以来，我们可以随时对各个用电设备点的电压、电流等进行监测，不仅对全局线损分析很有帮助，对提升客户服务满意度也功不可没，因为计量系统与四分平台数据可以互导，这就等于对抄核收工作间接进行了监督。”多年来在线损管理岗位上的杨黎明如是说道。

　　来自城关供电所的线损管理员宋磊说，在他们所的大部分专变用户，自从跟他们装了负控终端后，不仅有效消除了客户对各月抄表数据的怀疑，同时也让他们交电费时更加安心，现在好多用户已经明白负控终端其实就是供电局自己对自己的自我监督，对双方来说是一个互惠互利的事。工作或许可以一句两句话就可以总结，但其中的过程可能有太多是不为人知的，就在贵定局启动新装专变及原专变用户都要求补装负控终端工作以来，作为城关所负控终端安装负责人的宋磊，就一直没闲着，正所谓万事开头难，一开始安装时，特别是原专变用户，听说供电局要在他们专变表计旁再装一个像类似电表的东西，有些用户一下子就急了，特别是一些大型用户非常担心突然多了这么个东西，会对他们各月电量造成影响，让他们吃亏，因此纷纷提出质疑。面对客户的疑惑，宋磊坦然接受，首先换位思考，从客户立场考虑，理解并进行言语上的安慰；再次从岗位工作及专业技术角度入手，向客户说明这是全局线损电量工作的必要性，并耐心解释安装负控后为双方带来的好处。就这样反复现场沟通，得到了大部分用户的认可与支持，但有时也有意外情况发生，本来原先沟通好的事情，当施工队进场安装时，有些客户似乎又有点犹豫，东问西问后还是不放心，要求等他搞清楚后再来安装，施工队无奈，只好打电话向宋磊寻求帮助，每当此时，为了不耽误安装进度，尽早实现自动化系统的投入运行，只有放下手上的活路，马上拿起电话沟通，如果实在行不通不得不亲自跑到现场。记得地处贵定县铜宝村的德发制衣厂负责人，就是其中的一例，当时安装队已经办好停电手续并准备安装，该厂负责人突然来到现场，要求等他向专业人士咨询清楚后再进行安装，施工队再三解释该负责人就是不准动工，当宋磊来到现场后，拿出一些之前安装过的案例向该厂负责人详细解释一番后，该负责人才表示同意立即安装并要求安装完成及时送电。

　　类似这样的安装突发事件，可以说时有发生，正因为有了线损员宋磊这样的一线员工不断深入现场不厌其烦地沟通解释，每一块负控表计才最终一块接着一块踏入其使命之旅，而从它们所监测反馈出来的每一串数字，都多多少少记录着线损员宋磊那一份不容易与不放弃，或许本身他们两者已早早构成了一个命运共同体，将在线损这条路上风雨兼程，发光发热。

　　目送2014年渐渐远去，在办公室贵定局营销部主任尹世杰向笔者分享着他们在2014年营销路上的故事片段，他说，2014年，对于在营销服务岗位上的全体员工而言，是繁忙而艰辛的一年，在客户满意度83分的路上，只有他们自己知道除了催费收费外，大量的营销工作都在默默启动，特别是今年的线损工作是科技创新大胆改革的第一年，同时实现了贵定局农电村电网第一条10kV春风线线路低压集抄建设工作，该条线路共704户全部实现集抄自动作息化，在大幅提高表计准确率同时基本上砍掉了估抄、错抄的电量障碍，这是抄表工作改头换面的科技成果，也是贵定局利用科技信息化成果实现营销服务自我监督的重大举措，而下一步营销工作中，他们将着力打造企业品牌文化建设工作，将“春蚕”服务文化溶入工作中，依法供电，依法服务，展现大服务形象。

来源：中国农村电气化网